基于Petri网的呼叫中心工作流引擎的设计与构建

论文摘要

随着信息技术的不断发展,信息技术在现代企业中发挥的作用也越来越明显,而呼叫中心,又是企业中对于信息技术的使用特别密集的一个部门。一般来说,呼叫中心是一个员工众多、工作繁杂、业务变化很快的部门。对外,呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁,也是企业向客户服务的窗口。对内,以如何向客户提供服务为线索,呼叫中心串联了企业内部的各个部门,是相关业务部门的信息交互平台。因此,如何提高呼叫中心的工作效率,使呼叫中心从人员密集型向技术密集型转变,是当下不少企业IT部门重点研究的问题。作者在工作实践中,需要为所在公司开发一套呼叫中心业务系统,经过数月的开发测试,该系统已近能够承载近千人的业务团队7*24小时的使用。本文就将详细介绍这个业务系统中的核心组件——工作流引擎的建模与构建过程。区别于通常较多采用的有限状态机,本文将使用Petri网为工作流引擎建模,利用Petri图形化语言的特点,使得业务流程图可以直观、清晰和无歧义的被描述出来。工作流引擎具体采用.NetFramework2.0实现,并使用了较新的IOC反转控制模式和Castle类库。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 项目的介绍与意义
• 1.2 相关技术的研究近况
• 1.2.1 工作流技术的发展情况
• 1.2.2 Petri网理论的发展情况
• 1.2.3 IOC反转控制
• 1.3 本文的主要研究内容
• 1.4 本文的篇章结构
• 第二章 现有呼叫中心的情况与问题
• 2.1 呼叫中心项目的由来
• 2.2 原有系统存在的问题
• 2.3 新系统如何解决这些问题
• 2.3.1 使用三层架构
• 2.3.2 以工作流引擎作为核心服务
• 2.3.3 可视化的业务定制工具
• 2.3.4 实时的系统监控工具
• 2.4 工作流引擎的系统功能需求
• 2.4.1 工作流引擎的系统性能
• 2.4.2 工作流引擎的运行环境
• 第三章 Petri网到工作流模型的映射
• 3.1 工作流的基本概念
• 3.2 Petri网的基本知识
• 3.2.1 Petri网的定义
• 3.2.2 Petri网的行为
• 3.2.3 使用Petri网建模的优势
• 3.3 Petri网到工作流模型的映射
• 3.3.1 工作流模型的基本概念
• 3.3.2 Petri网到工作流的映射
• 3.4 小结
• 第四章 基于Petri网的工作流引擎的分析与设计
• 4.1 工作流引擎的总体设计
• 4.1.1 工作流引擎的处理流程
• 4.1.2 工作流引擎的结构图
• 4.1.3 工作流引擎的系统模块列表
• 4.2 工作流引擎的接口设计
• 4.2.1 流程定义接口
• 4.2.2 流程客户端接口
• 4.2.3 与外部系统交互接口
• 4.2.4 工作流引擎之间接口
• 4.2.5 工作流监控接口
• 4.3 工作流引擎的运行设计
• 4.3.1 发布业务流程定义
• 4.3.2 创建业务流程实例
• 4.3.3 获取待处理工作任务
• 4.3.4 声明工作任务所属
• 4.3.5 提交工作任务
• 4.4 呼叫中心工作流引擎的数据库设计
• 4.4.1 流程定义
• 4.5 Petri网工作流的元数据类定义
• 4.5.1 Process类的定义
• 4.5.2 Transition类以及扩展类的定义
• 4.6 Petri网工作流的运行时类定义
• 第五章 基于Petri网的工作流引擎的实现
• 5.1 使用.NET对象容器Castle
• 5.2 通讯模块
• 5.2.1 IOCP
• 5.2.2 基本数据包
• 5.3 请求分配处理模块
• 5.4 流程定义管理模块
• 5.5 流程实例管理模块
• 5.6 工作任务管理模块
• 5.7 数据访问模块
• 5.8 外部系统调用模块
• 第六章 总结
• 参考文献
• 致谢