论文题目: 商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究
论文类型: 博士论文
论文专业: 企业战略与市场营销
作者: 阮红
导师: 芮明杰
关键词: 商业银行,零售业务,零售客户,客户终身价值,管理体系
文献来源: 复旦大学
发表年度: 2005
论文摘要: 随着世界经济的发展,居民个人和家庭逐渐成为社会财富的主体,全球日益融合的经济自由化、贸易全球化趋势推动商业银行朝自由化、综合化、全能化、全球化方向发展,日新月异的科技应用技术、尤其是现代信息的大量应用,为商业银行提供小金额、大批量、标准化、个性化的零售业务产品和服务提供了有力保障和支持。银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,是打造知名品牌的主要工具,创造核心竞争力的主要手段。零售业务提高了银行服务的深度和广度,实现了银行的规模经济和范围经济,开辟了银行新的利润来源,是商业银行利润来源的重要组成部分,是商业银行可持续发展的基础和动力。 中国商业银行零售业务兴起的时间并不长,经济全球化和加入WTO使中国银行业面对日益激烈的市场竞争,也面临着巨大的机遇和挑战。中国商业银行必须对零售业务树立起长期可持续发展战略,首先要将市场营销理念从“产品导向”迅速转变到“以客户为中心”上来,合理进行战略资源配置,对客户实现差异化营销和服务。而“以客户为中心”的经营理念的落实,需要中国商业银行充分的认识和洞察客户,深刻认识客户终身价值,建立科学的评价体系,并以此为核心建立切实可行的管理体系,着手整合内外资源,增强以客户为中心的收益与成本并重的精细化经营观念,并在实际工作中加强落实,为中国现代化建设提供优质高效的金融服务。 本文在综合前人研究的基础上对商业银行零售业务客户终身价值的构成和零售银行业务管理体系进行了仔细研究,通过对商业银行零售客户终身价值给出一个全面、科学的定义,形成对商业银行零售客户终身价值的评价体系;通过对商业银行零售客户的终身价值管理体系的研究对改变中国零售商业银行的现状具有深刻的现实意义,将使商业银行提高对价值客户识别、跟踪、培育的能力,快速提高经营管理水平,积极应对入世挑战。 本文第一章首先介绍了本研究课题提出的背景和研究思路,指出中国商业银行对零售业务客户终身价值的深刻理解和全面管理是快速应对当前挑战的必由之路,本章同时对本文所涉及的一些概念进行了界定。 本文第二、三章对商业银行零售业务及其零售客户的发展以及客户终身价值的研究现状进行了总结分析。第二章主要介绍了发达国家商业银行零售业务及其零售客户的发展过程,并对中国商业银行零售业务及其零售客户的发展现状进行了介绍,指出中国商业银行零售业务发展的关键是对零售业务客户终身价值的深刻理解和全面管理。第三章对商业银行零售客户终身价值及业务管理体系理论研
论文目录:
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1. 研究课题的提出及其意义
1. 1 零售业务发展的现实需要
1. 2 加强客户终身价值理论研究和实际应用的需要
1. 3 论文研究的意义
2. 相关概念的界定
3. 论文的研究方法
4. 论文的分析框架及研究特点
第二章 商业银行零售业务及其零售客户的发展
1. 零售业务及其零售客户的基本界定
1. 1 商业银行零售业务
1. 2 商业银行零售客户
2. 发达国家零售业务及其零售客户的发展过程
2. 1 发达国家零售业务的发展
2. 1. 1 发达国家零售业务的发展过程
2. 1. 2 发达国家零售业务的发展趋势
2. 1. 3 发达国家零售银行业务的重要性凸现
2. 2 发达国家零售银行客户与零售银行业务发展的相互促进
2. 2. 1 中产阶级的形成为零售银行业务的发展奠定了客户基础
2. 2. 2 个人收入和资产的增长使个人客户对零售银行业务的需求不断增加
2. 2. 3 个人资产结构的变化促进了零售银行业务的创新
3. 中国商业银行零售客户及零售业务发展现状
3. 1 中国商业银行零售客户的发展现状
3. 1. 1 个人财富不断增加
3. 1. 2 个人财富向一部分人群集中
3. 1. 3 个人金融资产的结构发生变化
3. 1. 4 个人金融投资理念与消费行为的不断变化
3. 1. 5 目前客户管理的现状
3. 2 中国商业银行零售业务的发展现状
3. 2. 1 零售负债业务现状
3. 2. 2 零售资产业务现状
3. 2. 3 零售中间业务现状
3. 3 中国商业银行应对机遇和挑战的对策
3. 3. 1 经营理念的转变
3. 3. 2 客户价值关注的转变
3. 3. 3 管理体系核心的转变
第三章 商业银行零售客户终身价值及业务管理体系理论研究综述
1. 客户终身价值研究的回顾
1. 1 客户终身价值研究的起源
1. 2 已有客户终身价值的定义及计算模型
1. 2. 1 已有客户终身价值的定义
1. 2. 2 客户终身价值的计算模型
1. 3 客户终身价值理念的实际应用历程
1. 4 商业银行零售客户终身价值研究及应用
1. 4. 1 商业银行零售客户终身价值研究
1. 4. 2 客户终身价值在商业银行零售业务管理中的应用
2. 商业银行零售客户终身价值研究和零售业务管理体系的不足
2. 1 商业银行零售客户终身价值研究的不足
2. 2 商业银行零售业务管理体系的不足
第四章 商业银行零售业务客户终身价值概念模型再认识
1. 商业银行零售客户终身价值的概念体系
1. 1 商业银行零售客户终身价值的定义
1. 2 商业银行零售客户终身价值的构成
2. 影响商业银行零售客户终身价值的基本因素
2. 1 个人自然因素
2. 1. 1 个人财富存量
2. 1. 2 个人成长能力
2. 1. 3 个人风险偏好
2. 1. 4 其他因素
2. 2 微观环境因素
2. 2. 1 银行经营管理水平
2. 2. 2 同业竞争与合作
2. 2. 3 客户关系阶段
2. 2. 4 其他因素
2. 3 宏观社会因素
2. 3. 1 社会经济的发展
2. 3. 2 金融体系的完善
2. 3. 3 科学技术的进步
2. 3. 4 其他因素
2. 4 各因素对于客户终身价值的影响分析
2. 4. 1 个人自然因素对于客户终身价值的影响
2. 4. 2 微观环境因素对于客户终身价值的影响
2. 4. 3 宏观社会因素对于客户终身价值的影响
3. 商业银行零售客户终身价值概念模型的构建
3. 1 显性价值概念模型
3. 2 潜在价值概念模型
3. 3 成长价值概念模型
3. 4 终身价值概念模型
4. 概念模型的特点和意义
4. 1 概念模型的特点
4. 2 概念模型构建的意义
第五章 可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型
1. 建立可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型的必要性
1. 1 概念模型数量化的必要性
1. 2 解决数据不可获取性的途径
1. 3 对于潜在价值和成长价值的关注
2. 建立可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型的技术选择
2. 1 商业问题及其数据特征
2. 2 数据挖掘技术概要和方法选择
2. 3 建立数据挖掘模型的一般过程
3. 客户潜在价值模型的建立
3. 1 建立客户潜在价值模型的目的
3. 2 建立客户潜在价值模型的基本步骤和关键变量筛选
3. 3 客户潜在价值模型的基本假设
3. 4 建模的主要方法和过程
3. 4. 1 数据的抽取和清洗
3. 4. 2 使用因子分析进行初步的变量选择
3. 4. 3 预测变量选择
3. 4. 4 通过决策树算法建立最终的模型规则
3. 5 客户潜在价值模型的结果
3. 6 客户潜在价值模型的验证
4. 客户成长价值模型的建立
4. 1 建立客户成长价值模型的目的
4. 2 建立客户成长价值模型的关键变量筛选
4. 3 客户成长价值模型的基本假设
4. 4 建模的主要方法和过程
4. 5 客户成长价值模型的结果
4. 6 客户成长价值模型的验证
5. 基于客户终身价值评估模型的客户分类及相应的营销策略
5. 1 基于客户终身价值评估模型的客户分类
5. 2 基于客户终身价值评估模型的营销策略
6. 可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型特点及展望
6. 1 可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型的特点
6. 2 客户终身价值评估模型的作用和展望
第六章 以客户终身价值为核心重塑商业银行零售业务管理体系
1. 以客户终身价值为核心重塑零售业务管理体系的必要性和可行性
1. 1 零售业务发展战略的转变是重塑管理体系的内部动力
1. 2 日益成熟的客户以及同业的竞争是重塑管理体系的外部动力
1. 3 客户终身价值评估模型是重塑管理体系的基础和保障
2. 以客户终身价值为核心的商业银行零售业务管理体系
2. 1 管理体系的结构
2. 2 管理体系的战略层
2. 2. 1 零售业务战略目标的制定
2. 2. 2 核心竞争力的识别与培育
2. 2. 3 业务发展战略途径的选择
2. 3 管理体系的战术层
2. 3. 1 产品设计
2. 3. 2 价格制定
2. 3. 3 渠道管理
2. 3. 4 整合营销传播
2. 4 管理体系的执行层
2. 4. 1 组织结构设置
2. 4. 2 人力资源管理
2. 4. 3 业务流程重组
2. 4. 4 风险控制
3. 零售业务管理体系的实施重点
3. 1 客户生命周期管理
3. 1. 1 客户生命周期管理概述
3. 1. 2 客户生命周期管理提升客户终身价值
3. 2 客户经理管理
3. 2. 1 客户经理制
3. 2. 2 客户经理执行手册
3. 3 信息技术是管理体系的重要支撑和保障
3. 3. 1 新系统建设和平台整合
3. 3. 2 客户数据的整合和分析
4. 管理体系实施的关键及特点
4. 1 管理体系的实施原则
4. 2 实施过程中可能遇到的困难及对策
4. 3 管理体系的特点
总结与展望
参考资料
后记
论文独创性声明
论文使用授权声明
发布时间: 2005-09-19
参考文献
- [1].我国零售银行贷款定价研究[D]. 万天舒.江西财经大学2009