天地律师事务所客户关系管理研究

论文摘要

企业实施客户关系管理,是为了更好地维系企业与客户之间的关系,使企业能从客户身上获取更大的利润。通过实施客户关系管理,将企业资源与业务流程进行有机的结合,使客户的各项信息资源达到最大程度的共享,便于为客户提供更准确的服务,使客户的满意度及忠诚度都得到极大的提高。本文针对天地律师事务所实际情况以及存在的问题,通过对律师事务所行业特性分析和竞争环境分析,提出了构建天地律师事务所客户关系管理系统的方案。本文将所学理论知识与实际情况相结合,提出了天地律师事务所实施客户关系管理的方案。首先,要对当前的客户信息建立起完整的客户信息数据库,律师在查阅客户信息时能获取到全面的客户信息,无论是对客户展开营销还是提供有关的服务都能做到有的放矢;其次,天地律师事务所要根据所服务的客户类别进行区分,不同类别的客户应采用不同的方式及手段以及服务的内容也要有差别,不同价值的客户在服务资源的配置上也要有所不同;第三,建立客户满意度评估系统,使得客户满意度得到提高,同时也根据评估体系的结论,对于一些影响客户不满意的因素尽可能的去规避。本文参考大量相关文献并结合天地律师事务所的行业特点及管理中存在的问题力求从建立完整客户信息数据库、提高客户满意度和客户忠诚度方面改善天地律师事务所的客户关系管理,使天地律师事务所在激烈的市场竞争中保持竞争优势,为将来天地律师事务所实施更全面的客户关系管理系统打下良好的基础,同时也希望为同行在实施客户关系管理战略时提供有益的参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究的目的
• 1.3 研究的意义
• 1.4 本文研究的方法
• 第2章 客户关系管理基本原理
• 2.1 客户关系管理概念
• 2.2 客户细分
• 2.3 客户满意度
• 2.4 客户忠诚度
• 第3章 律师事务所市场环境分析
• 3.1 律师事务所行业现状及发展水平
• 3.2 我国律师事务所的SWOT 分析
• 3.2.1 机会与威胁分析
• 3.2.2 优势与劣势分析
• 第4章 天地律师事务所客户关系管理实施的背景
• 4.1 背景介绍
• 4.2 天地律师事务所客户关系管理中存在的问题
• 4.3 天地律师事务所实施客户关系管理的目标
• 第5章 天地律师事务所客户关系管理分析
• 5.1 天地律师事务所实施客户关系管理的动因
• 5.1.1 外部环境因素分析
• 5.1.2 内部环境因素分析
• 5.2 竞争分析
• 5.2.1 同行业竞争者分析
• 5.2.2 潜在的竞争者
• 5.2.3 替代品的威胁
• 5.2.4 供应商
• 5.2.5 消费者
• 5.3 客户细分分析
• 5.4 客户满意度分析
• 5.5 客户忠诚度分析
• 5.6 客户保持分析
• 第6章 天地律师事务所客户关系管理实施方案
• 6.1 天地律师事务所开发客户的策略
• 6.1.1 了解客户的真正需求
• 6.1.2 客户购买法律服务的过程
• 6.1.3 律师事务所的定价收费策略
• 6.1.4 促销
• 6.1.5 员工管理
• 6.2 天地律师事务所维系客户的策略
• 6.2.1 律师事务所与客户沟通的内容
• 6.2.2 建立信任关系并提出对客户的承诺
• 6.3 天地律师事务所提升客户价值的策略
• 6.3.1 客户关系管理数据库的应用
• 6.3.2 客户保持战略
• 6.4 实施以客户为中心的客户满意战略
• 6.4.1 树立“以客户为中心”的服务理念
• 6.4.2 建立客户满意度的管理体系
• 6.4.3 提升品牌形象,以信誉维持客户
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录
• 上海交通大学学位论文答辩决议书