汽车销售顾客满意度评估系统研究

论文摘要

在当今世界,汽车产业的发展已经成为一国工业综合发展水平的重要标志。汽车,越来越成为人们生活中不可缺少的工具。随着汽车行业的高速发展,市场对汽车行业的要求也日益提高,其原因主要来源于客户对汽车产品及相关服务需求的日益上升。汽车市场逐渐成熟的同时,消费行为也日趋理性。消费者对汽车质量、性能,经销商以及购车的全过程都会慎重考虑。经销商的设施是否完备齐全、销售人员服务水平高低、交车过程是否顺畅、汽车质量情况、交易条件、交车时间及时性和相关书面文件全面性,这些因素直接或者间接影响消费者在购车过程中的满意度。本文通过研究国内外关于顾客满意度、评估方法的相关文献,结合汽车销售的实际情况,分析了汽车销售顾客满意度的研究背景、研究现状、研究意义。利用顾客满意度理论知识、顾客满意度模型、满意度测量模型、满意度的评价方法,将汽车销售顾客满意度评估指标体系划分为四个层次。并用专家赋权法、熵值法、顾客赋权法分别对第二、三、四层次指标确定其权重。用直接打分法对第四层层指标的顾客满意度进行打分。利用VISUAL BASIC 6.0设计了汽车销售顾客满意度评估系统。

论文目录

• 提要
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 顾客满意度研究现状
• 1.2.1 国外研究及发展状况
• 1.2.2 国内研究及发展状况
• 1.3 汽车评估研究现状
• 1.3.1 国外评估研究现状
• 1.3.2 国内评估研究现状
• 1.4 汽车评估研究的意义
• 1.5 主要研究内容
• 1.6 小结
• 第二章 销售满意度评估理论研究
• 2.1 顾客满意度理论
• 2.1.1 顾客满意
• 2.1.2 顾客满意的基本特性
• 2.2 顾客满意度模型
• 2.2.1 期望未确认模型
• 2.2.2 质量三度理论
• 2.2.3 综合性的顾客满意度模型
• 2.3 顾客满意度测量模型
• 2.3.1 顾客满意度指数法（CSI）
• 2.3.2 瑞典用户满意度指数模型
• 2.3.3 美国用户满意度指数模型
• 2.3.4 中国用户满意度指数模型（清华模型）
• 2.4 微观模型
• 2.4.1 专家赋权法
• 2.4.2 顾客赋权法
• 2.4.3 熵值法
• 2.5 小结
• 第三章 汽车销售满意度评估指标及权重
• 3.1 汽车销售满意度评估
• 3.2 汽车销售顾客满意度评估的目的
• 3.3 建立汽车销售顾客满意度评估指标体系的原则
• 3.4 确定汽车销售顾客满意度评估指标
• 3.4.1 影响汽车销售顾客满意度的因素分析
• 3.4.2 建立汽车销售顾客满意度评估指标体系
• 3.5 汽车销售的顾客满意度评估指标的权重
• 3.5.1 确定汽车销售顾客满意度各指标的权重的思想
• 3.5.2 顾客满意度评估权重计算
• 3.6 第四层次指标的顾客满意度分数计算
• 3.7 小结
• 第四章 软件设计
• 4.1 系统设计目标
• 4.2 开发平台
• 4.3 系统软件功能实现
• 4.4 计算流程
• 4.5 界面介绍
• 4.6 评估工作过程
• 4.7 汽车销售顾客满意度评估结果输出
• 4.8 小结
• 第五章 全文总结
• 5.1 完成的主要内容
• 5.2 展望
• 参考文献
• 摘要
• ABSTRACT
• 致谢
• 导师简介
• 作者简介