尹琳张春瑜张何明李宁郭丽萍（卫生部中日友好医院医疗保险与发展办公室100029）
【摘要】医院网站是医院信息发布和对外宣传的重要窗口之一，是反映医院各项工作的发布平台，也是展示医院和各学科形象的重要载体。作者所在医院是一所大型综合性三级甲等医院。近年来，该院不断加强信息化建设，特别加强医院网站建设，提高了医院信息化服务的专业水平，在实现医患互动、资源共享、公共服务等方面取得了一定的效果。
【关键词】医院网站；知识服务；信息不对称；管理；实践
个体的人对事件的认识和判断，与传播之间存在一种高度对应的正相关关系[1]。信息时代的今天，人们越来越习惯于通过网络这种现代传播途径了解医疗服务信息。医院网站是医院信息发布和对外宣传的重要窗口之一，是反映医院各项工作的发布平台，也是展示医院和各学科形象的重要载体。2010年，北京市卫生局提出：“医院网站建设，要着力提高卫生信息化水平，为公众提供便捷的医疗卫生信息，同时逐步由以信息发布为主的网站，转变为医患互动交流的平台”。中日友好医院是一所集医疗、教学、科研、康复和预防保健等多项功能为一体的大型综合性医院。近年来，医院不断加强信息化建设，特别是在网站建设方面，通过改版优化、结构维护和充实内容，逐步打造出一个多功能、高容量、高关注度的信息交互平台，提高了医院信息化服务的专业水平，网站工作成绩也受到主管部门、广大患者和社会各界的好评。
1信息服务突出全面性和便利性
只有当病人的查询需求得到合理满足，医院网站才能算是一个合格的医疗信息服务载体。因此，网站首先应体现出人性化和便利性。在功能设计上，中日友好医院网站坚持"以人为本"的服务理念，照顾到患者“诊前”、“诊中”、“诊后”不同阶段的信息需求。网站精心设计了“就医指南”栏目：患者就诊前，可以查询乘车线路、临床科室介绍、医师介绍、出诊时间；模拟实景的导诊系统，让患者通过全景地图实现了解自己的就诊路线；就诊后如果仍有疑问，患者还可以在论坛上留言，向专家在线咨询。
医疗服务是一项专业性很强的服务。长期以来，医患双方存在较严重的信息不对称，由于患者掌握的信息较少，就医行为往往显得被动，患者对医院的信任感也相对不足。为了让患者明明白白、踏踏实实看病，医院网站整合了多种信息资源，在网站上做到政策依据公开、医疗程序公开、服务过程公开、实施结果公开[2]，充分满足患者的知情权和查询需要。网站详细列出了门诊、急诊、住院就
医流程，挂号、检验、取药须知项目，以及常规检验检查费用和医院各科室电话表，以帮助患者全面整个就医过程。同时，还开通了网上就医预约挂号功能，避免了患者排长队挂号的现象，让患者足不出户就可以选择并预约所需的专家及就诊时间。
2网页设计体现人性化和亲切感
作为服务性网站，医院网站应色调统一、简洁美观，导航清晰，主体突出。主页设计时，中日友好医院充分考虑到医疗服务应该给患者一种贴心、严谨和可信的感觉，采用和谐淡雅的蓝色作为整个网站的基础色调，配以简约美观的框架结构，给人心情舒畅的感觉。为便于公众浏览查询网站，在每个栏目的下设层次上做到不超过三层，符合一般人的浏览习惯。对需要突出的重要信息和广大群众特别关注的热点内容，例如预约挂号、专病门诊、医师介绍、就医指南等，则在首页直接展示并加以重点标注，增强了信息的可查性及可阅读性。同时，所有页面在显著位置均有全站检索框，患者可根据疾病名称、科室名称或专家姓名进行多种字段模糊检索，极大地提高了查询效率。
3发布内容注重时效性与丰富性
内容永远是网站的生命线。为了让网站具有活力和生命力，做到各类信息的及时更新，网站明确规定了发布信息的时效要求：医院重大新闻、表彰奖励活动以及医师职称晋升等信息，与正式公文保持同步更新；各部门工作动态的新闻通讯，须在事件发生后3～5个工日内完成更新，不断提高大家的信息意识。此外，网站每年有组织地进行各临床科室医师介绍更新。2010年1～9月，医院网站更
新信息超过1000篇，完成了涉及68个科室及600余名医师个人信息的全部更新，完善、更新了近150个专病门诊出诊信息，确保患者每时每刻查询到的科室、专家信息准确、完整。
网站内容建设需要全院的支持和参与。医院在全院建立了通讯员队伍，以拓宽各类稿件的来源，全面展示医院风貌[3]。医院还依托北京市卫生局等的培训资源，多次组织了临床、行政通讯员技能培训，并对各科室支持网站建设的工作数量和质量进行统计、评价，并采取灵活的激励和奖励措施，调动全院为网站写稿、供稿的积极性。对一些信息化进程位于全院前列的部门，例如党委办公室、图书馆、国际医学交流合作处等，医院采取了适当放开的措施，鼓励他们自建栏目，自我管理，把部门工作开展得有声有色；同时，为了为重点学科推广新技术、新项目、新方法，还帮助科室在网页下还自建“科室动态”、“学术活动”、“专家风采”、“科普文章”等多个子栏目，扩大科室影响力和关注度。
4网站管理注重制度化和规范化为了保证发布信息内容真实、客观、负责，网站有一套严格的稿件分级审批流程，把关责任到人。在制度方面，医院制定了《中日友好医院网站管理办法》、《中日友好医院网站新闻信息发布审核试行办法》、《中日友好医院网站运行应急预案》等一系列医院网站工作制度，并在全院迅速推广执行。
医院内网是院内行政办公系统的信息沟通载体。网站后台的每个栏目的内容提供权按照其功能和作用分配给各个相应的职能部门，由各部门对自己所有栏目发布内容进行规范化管理，大大提高了数据更新的速度和数量，也给医院各个部门提供一个更好信息沟通的方式。
5以创新的信息服务形式赢得患者的信任与职工的支持
5.1360°的网上全景导诊，直观地为患者导诊引路
“全景导诊”是利用360°全景摄影技术将医院重点部位的全景图片通过医院地图串联起来。“全景导诊”系统有以下特点：一是提供虚拟导诊，患者在网上了解医院情况，提前找到需要去的科室和相关地点，自行安排就诊路线，避免就诊当天的忙乱，缩短整个就诊时间。二是让患者更加直观的了解医院就医环境，设备情况，诊疗环境。为注重医院环境、质量的患者提供一个选择医院的直观标准。三是提供一个医院内部的“电子地图”与常用的电子地图（百度地图、谷歌地图）的衔接，为数字化医院提供了一个多样的表现形式。患者通过上网浏览“全景导诊”系统可以身临其境的游历医院以及观察就诊环境，未进医院前就感受到了医院的人文关怀，感受到便捷、高效和温馨的服务。
5.2让医院内网成为促进院内信息交流的平台
为了丰富医院文化，开展职工思想教育，医院党委办公室和团委在网站上开设了在线党校、网络团校，提高广大员工的政治素养、满足员工对国家方针、政策的学习需求，“党群工作”栏目开设“在线党校”和“网络团校”，提供学习视频和党员们的学习心得，便于在线交流工作学习经验。目前，医院内网逐步取代传统的公告栏和会议文件，成为院内信息沟通的载体。职工们养成了每天上内网了解医院工作动态的习惯，各部门、科室工作信息第一时间通过内网发布，大家从医院内网能查询到医院最新动态和通知公告，下载各种表格，提高网络资源和信息工具的利用效率，内网在实现无纸化办公、提高工作效率方面发挥了显著的作用。
医疗改革的新形势，要求医院不断提高医疗信息服务能力。作为信息时代的信息发布和宣传载体，网络在一定程度上比传统的报刊、电视、广播更有影响力。这是因为依靠院外的大众媒体进行宣传，方式比较被动，宣传载体成本较高，实际效果也难以把握。医院加强网站建设，不仅可以更加自主、经济、高效率地发布信息，还能通过点击量、网民互动提问等了解传播效果，从而改进传播方法，提高信息服务水平。可以说，网站建设得好，能让医院的服务能力和整体影响力提上一个新的台阶。医院网站建设是一个不断学习与更新的过程。以患者的需要为服务宗旨，在实现医患互动、资源共享、公共服务等方面继续努力，逐渐达到数字化现代医院管理要求，这样才能更好地为广大患者服务、为社会发展做出贡献。
参考文献
[1]周正希.在广义的议程设置中构建“真实”的拟态环境[J].新闻爱好者.2009,18(25-26)
[2]卫生部.关于全面推行医院院务公开的指导意见[R].2006-10-23.
[3]李天庆,尹琳.加强就医引导提高患者满意度[J].中国医院.2008,12(11).