论文摘要
随着我国经济的高速增长,人民生活水平大幅提高,高档轿车也不再是极少数人才能消费的奢侈品,高档轿车销量逐年大幅增加;世界汽车纷纷进入中国这个新兴市场,竞争日趋激烈,新的车型不断涌现,消费者的消费意识及价值观也随着发生巨变,市场竞争逐渐成为品牌和服务的竞争。高档汽车作为一种耐用消费品,由于其买入成本和使用成本相对都较高,售后服务更为重要。本文旨在分析探讨高档轿车4S店售后服务体系的建设与完善。论文首先借鉴国内外有关汽车营销的理论,结合作者多年的高档轿车服务工作经验,重点分析了高档轿车4S店客户满意度战略和服务体系的建设、完善及发展方向。论文分析了高档轿车售后服务市场,定性地说明高档轿车4S店售后服务体系的建设,创造性地提出客户满意度分析和提高的方法;定量分析了客户保有量和客户当前价值的计算方法,归纳了4S店标准化、人性化服务的思路和方法,对高档轿车4S店服务体系的发展方向进行了分析和预测;依据在某高档轿车4S店售后服务体系建设中的实践,对服务工作经验进行了总结、提炼,包括新的组织机构模式、平衡计分卡在实践中的具体应用等。
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中文摘要英文摘要1 绪论1.1 4S店含义和产生背景1.1.1 4S店的含义1.1.2 4S店产生背景1.1.3 4S店的优势1.2 目前国内高档轿车4S店的现状1.2.1 国内轿车分类标准1.2.2 国外轿车分类标准1.2.3 国内高档轿车市场状况1.2.4 高档轿车4S店现状1.3 本论文的主要工作2 高档轿车售后服务市场分析及体系建设2.1 汽车售后服务工作的重要性2.1.1 售后服务工作的作用2.1.2 售后服务工作的重要性2.1.3 售后服务作用的体现2.2 目前高档轿车售后服务市场的分析2.2.1 售后服务市场分析2.2.2 高档轿车需要高档的服务2.3 售后服务体系的建设2.3.1 汽车制造企业售后服务战略2.3.2 4S店售后服务体系的建设3 售后服务方面客户满意战略与实践3.1 客户满意战略的重要意义3.1.1 什么是客户满意度战略3.1.2 客户满意战略的重要意义3.2 客户满意度现状调查与分析3.2.1 客户满意度3.2.2 J.D.POWER调查简介3.2.3 国内部分汽车企业客户满意度调查3.2.4 4S店售后服务客户满意度调查手段3.2.5 客户满意度调查结果的分析方法3.3 提高客户满意度的方法3.3.1 提升客户满意的服务理念3.3.2 提高顾客让渡价值3.3.3 管理客户满意度双因素的技巧3.3.4 正确认识妥善处理客户抱怨和投诉4 4S店售后服务体系的发展方向与完善4.1 注重标准服务流程的细节4.1.1 标准服务流程的重要性4.1.2 奥迪售后核心服务流程的细节4.2 通过个性化服务构筑客户关系4.2.1 客户性格分析4.2.2 客户价值分析方法4.2.3 丰田渐进改善的顾客关系构筑系统4.3 某奥迪4S店售后服务体系的建设与完善4.3.1 某奥迪4S店售后服务概况4.3.2 售后服务团队工作模式4.3.3 售后服务平衡计分卡绩效管理4.3.4 锤炼过硬维修技术4.3.5 贴心服务举措5 全文总结致谢参考文献
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标签:高档轿车论文; 售后服务论文; 服务体系论文; 建设论文;