湖南电信客户关系管理系统的构建与应用研究

论文摘要

近年来,电信市场竞争日益加剧,行业发展面临着新的机遇和挑战。现代企业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户,提升客户价值和利润贡献度的能力。实践证明,客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是提升企业核心竞争力的一种有效手段,建好、用好CRM系统是湖南电信公司在新的竞争环境下的必然选择。本文首先对CRM的理论基础、概念和实践动态进行了概述。对电信行业客户的特点和客户关系管理的特殊性进行了阐述,对湖南电信公司的行业环境以及客户关系管理的现状以及存在的问题进行了较深入地分析,指出了湖南电信公司建设CRM系统的必要性。本文对湖南电信公司CRM的系统架构和功能进行了详细地论述。完整的湖南电信CRM系统的体系结构分为界面层、功能层和数据支持层三个层次。其中:界面层实现系统与外界的数据交换;功能层通过向界面层提供统一的业务过程,实现业务逻辑的共享;数据支持层向功能层提供统一、规范的数据,屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节,实现业务数据的充分共享。本文针对湖南电信公司客户关系管理中存在的主要问题,对客户接触管理、客户资料管理和数据分析管理三个功能模块进行了详细说明。本文还对数据挖掘技术如何应用于电信CRM系统进行了初步探讨,重点分析了如何应用数据挖掘技术进行电信客户细分和电信客户离网预测。最后,本文提出了从客户体验的角度评价CRM的观点,并指出了在实施CRM的过程中湖南电信公司要注意的问题。希望通过本文的研究,为湖南电信公司CRM系统的建设提供一定的参考借鉴。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 国内外研究状况及实践动态
• 1.2.1 客户关系管理（CRM）的理论基础
• 1.2.2 客户关系管理（CRM）的概念
• 1.2.3 客户关系管理（CRM）的分类
• 1.2.4 国内外电信运营商CRM 的应用现状
• 1.3 论文主要研究的内容
• 第2章 湖南电信公司客户关系管理现状
• 2.1 湖南电信公司基本情况
• 2.1.1 湖南电信公司基本经营情况
• 2.1.2 湖南电信公司战略目标
• 2.1.3 湖南电信公司企业转型目标
• 2.2 湖南电信公司行业环境分析
• 2.2.1 电信体制改革历程
• 2.2.2 政策法律环境
• 2.2.3 经济环境
• 2.2.4 技术环境
• 2.2.5 湖南电信公司竞争环境
• 2.3 电信行业客户的特点
• 2.3.1 电信企业客户的特点
• 2.3.2 电信企业客户关系管理的独特性
• 2.4 湖南电信公司实施客户关系管理的必要性
• 2.4.1 在客户关系管理上存在的问题
• 2.4.2 建立客户关系管理系统的必要性分析
• 2.5 湖南电信公司实施CRM 可行性分析
• 2.5.1 丰富的客户信息资源
• 2.5.2 创新的组织架构
• 2.5.3 较高的企业信息化水平
• 第3章 湖南电信公司CRM 概念设计
• 3.1 湖南电信公司CRM 建设的策略与方法
• 3.1.1 研究企业经营管理活动对CRM 建设的要求
• 3.1.2 系统的划分与整合
• 3.1.3 对CRM 系统灵活性的考虑
• 3.2 湖南电信公司CRM 的业务目标
• 3.2.1 建立统一客户视图
• 3.2.2 提供综合的业务受理能力
• 3.2.3 灵活的产品/商品配置
• 3.2.4 全面的市场/销售的支持
• 3.2.5 提升客户体验
• 3.2.6 提高企业运营效率
• 3.3 湖南电信公司CRM 业务流程
• 3.3.1 市场营销
• 3.3.2 销售及订单管理
• 3.3.3 客户服务与支持
• 3.4 湖南电信公司CRM 体系结构设计
• 3.4.1 界面层
• 3.4.2 功能层
• 3.4.3 数据支持层
• 3.4.4 三个层次的有机融合
• 3.5 湖南电信公司CRM 功能详述
• 3.5.1 客户接触管理功能
• 3.5.2 客户资料管理功能
• 3.5.3 数据分析管理功能
• 第4章 数据挖掘在湖南电信公司CRM 应用研究
• 4.1 数据挖掘的定义和功能
• 4.1.1 数据挖掘的定义
• 4.1.2 数据挖掘的功能
• 4.1.3 数据挖掘的流程
• 4.2 应用数据挖掘进行电信客户细分
• 4.2.1 客户细分的概念
• 4.2.2 客户细分的过程
• 4.2.3 客户分群基础上的针对性营销
• 4.3 应用数据挖掘建立电信客户离网预警模型
• 4.3.1 模型解决的商业问题
• 4.3.2 客户流失的数据理解和数据准备
• 4.3.3 用户离网预警模型工作原理
• 4.3.4 客户离网预警模型的应用
• 4.4 数据挖掘要注意的问题
• 4.4.1 找到关键环节，注意商业问题，而非技术问题
• 4.4.2 模型的应用，是有时间限制的
• 4.4.3 将数据挖掘的结果应用于企业实践
• 第5章 湖南电信公司CRM 建设应重点关注的问题
• 5.1 从客户体验的角度评价CRM
• 5.1.1 客户体验的概念
• 5.1.2 CRM 提升客户体验
• 5.2 CRM 项目成功实施的要点
• 5.2.1 正确认识CRM
• 5.2.2 业务流程比技术更重要
• 5.2.3 技术手段的实现要基于企业的现实需求
• 5.2.4 人员因素是成功实施CRM 的关键
• 5.2.5 现有资源与CRM 系统的有机结合
• 5.2.6 做好CRM 项目管理
• 5.2.7 数据迁移和同步的长久性
• 结论
• 参考文献
• 致谢