城市政府质量管理研究

论文摘要

本文把城市政府质量管理研究作为管理科学与工程研究和行政管理研究相结合的重要切入点，主要目的在于提出城市政府质量管理的基本理论，构建相应的质量管理体系，设计质量管理绩效测量的指标体系，并据此建立城市政府质量管理绩效的测量模型，探讨其实施质量管理的基本策略。本文的研究实现了管理科学与工程和行政管理研究方法的整合与互补，为管理科学与工程和行政管理的研究拓展了新的领域，开阔了新的视野。 论文首先在分析选题背景、选题意义、述评国内外政府质量管理和绩效测量研究成果的基础上，提出本文的研究思路、方法、内容和可能的创新点。 论文概述了质量管理理论、城市治理理论和新公共管理理论的主要观点及其对于城市政府质量管理的理论启示和借鉴意义，为下文的进一步研究奠定理论基础、搭建理论平台。质量管理是以强调组织全员参与为基础的管理形式，城市政府质量管理必须自觉接受顾客满意、全员参与、全过程控制和持续改进等理念的指导。我国城市治理的发展趋势是逐步运行和完善管理模式和社团模式，要求城市政府质量管理增强对管理模式和社团模式的适应性，尽快实现在管理主体、管理行为和管理体系等方面的转型。新公共管理理论要求城市政府质量管理采用企业管理技术，强化服务与顾客导向意识，引入市场机制和竞争机制。 论文结合质量管理的相关标准和准则，从理论上界定了城市政府质量管理的基本内涵、基本原则、基本程序和目标模式。在质量概念所描述的范畴中，城市政府质量更多地应该属于服务质量，在具体管理过程中应遵循顾客满意、全员参与、全过程控制和持续改进的原则。城市政府质量管理过程可以分为前期准备、分析工作和改进工作三个环节，运行的目标模式是建立顾客导向的服务型政府，其核心是城市政府管理职能和方式的转型。 论文系统讨论了城市政府建立质量管理体系的重要意义、基本要求、构成要素、基本程序和业绩改进等方面的内容。质量管理是通过一个健全而有效的体系来实现的，城市政府质量管理的核心也在于质量管理体系的建立和运行，它是城市政府“执政为民”理念的集中体现、全面履行管理职责的重要保证、促进自身健康发展的现实要求。建立城市政府质量管理体系要求设定可行的质量管理目标体系，设立专门的质量改进领导小组，建立严格的质量管理责任制度，形成良好的质量管理文化氛围，建立灵敏的质量信息反馈系统。只有当管理职责，资源管理，服务实现过程，测量、分析与改进这四个要素相互协调时，才能保证城市政府质量管理体系运行的有效性和效率。建构城市政府质量管理体系一般包括总体策划与设计，编制文件，实施和运行，调整、保持和完善等几个环节。城市政府质量管理体系运行过程中，要科学分析影响其业绩改进的诸多因素，并采取相应的方法不断使之完善。 在述评目前国内外现有相关指标体系的基础上，论文分析了城市政府质量管理绩效测量指标体系的设计原则，依据《卓越绩效评价准则》首次从运行绩效、顾客满意程度、财务绩效和人力资源绩效四个维度构建了城市政府质量管理绩效测量的指标体系，并在确定指标权重和样本选择的基础上，运用模糊综合测量模型对城市政府质量管理绩效予以实证分析。 在前文关于城市政府质量管理理论研究，尤其是在城市政府质量管理体系建构和绩效测量研究的基础上，论文进一步探讨其实践的基本策略。一是要克服畏难情绪，充分认识城市政府质量管理的可行性；二是要加快制度创新，发挥城市政府实施质量管理的主动性；三是要强化过程管理，增强城市政府实施质量管理的有效性；四是要降低管理成本，提高城市政府实施质量管理的实效性。 论文最后在总结全文基本观点的基础上，对今后进一步研究的方向进行了简单的讨论。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国内外对政府质量管理的研究
• 1.2.2 国内外对政府绩效测量的研究
• 1.3 主要研究内容和方法
• 1.3.1 主要研究内容
• 1.3.2 主要研究方法
• 1.4 主要创新之处
• 第2章 城市政府质量管理的理论基础
• 2.1 质量管理理论
• 2.1.1 质量管理观念的演变
• 2.1.2 质量管理观念对城市政府质量管理的客观要求
• 2.2 城市治理理论
• 2.2.1 治理与治理模式
• 2.2.2 城市治理理论对城市政府质量管理的重要启示
• 2.3 新公共管理理论
• 2.3.1 新公共管理理论的基本观点
• 2.3.2 新公共管理理论对城市政府质量管理的借鉴意义
• 2.4 本章小结
• 第3章 城市政府质量管理的基本原理
• 3.1 城市政府质量管理的基本内涵
• 3.1.1 公共产品和公共服务
• 3.1.2 城市政府质量的基本内涵
• 3.1.3 城市政府质量管理的基本内涵
• 3.2 城市政府质量管理的基本原则
• 3.2.1 顾客满意——关注的焦点
• 3.2.2 全员参与——成功的保证
• 3.2.3 全过程控制——绩效的实现
• 3.2.4 持续改进——永恒的目标
• 3.3 城市政府质量管理的基本程序
• 3.3.1 前期准备
• 3.3.2 分析工作
• 3.3.3 改进工作
• 3.4 城市政府质量管理的目标模式
• 3.5 本章小结
• 第4章 城市政府质量管理的体系构建
• 4.1 建立城市政府质量管理体系的重要意义
• 4.1.1 建立质量管理体系是城市政府“执政为民”理念的集中体现
• 4.1.2 建立质量管理体系是城市政府全面履行管理职责的重要保证
• 4.1.3 建立质量管理体系是城市政府促进自身健康发展的现实要求
• 4.2 城市政府质量管理体系的建立要求
• 4.2.1 设定可行的质量管理目标体系
• 4.2.2 设立专门的质量改进领导小组
• 4.2.3 建立严格的质量管理责任制度
• 4.2.4 形成良好的质量管理文化氛围
• 4.2.5 建立灵敏的质量信息反馈系统
• 4.3 城市政府质量管理体系的构成要素
• 4.3.1 管理职责
• 4.3.2 资源管理
• 4.3.3 服务实现过程
• 4.3.4 测量、分析与改进
• 4.4 城市政府质量管理体系的建立程序
• 4.4.1 城市政府质量管理体系的总体策划与设计
• 4.4.2 编制城市政府质量管理体系文件
• 4.4.3 城市政府质量管理体系的实施和运行
• 4.4.4 城市政府质量管理体系的调整、保持和完善
• 4.5 城市政府质量管理体系的业绩改进
• 4.5.1 城市政府质量管理体系业绩的改进要求
• 4.5.2 城市政府质量管理体系业绩的影响因素
• 4.5.3 城市政府质量管理体系业绩的改进途径
• 4.6 成都市工商局建立质量管理体系的做法和成效
• 4.6.1 具体的做法
• 4.6.2 取得的成效
• 4.6.3 积累的经验
• 4.7 本章小结
• 第5章 城市政府质量管理的绩效测量
• 5.1 城市政府质量管理绩效测量的作用
• 5.1.1 绩效与城市政府质量管理绩效
• 5.1.2 城市政府质量管理绩效测量的作用
• 5.2 城市政府质量管理绩效测量的指标体系
• 5.2.1 城市政府管理绩效测量相关指标体系述评
• 5.2.2 城市政府质量管理绩效测量指标的设计原则
• 5.2.3 城市政府质量管理绩效测量指标体系的基本内容
• 5.3 基于模糊综合模型的城市政府质量管理绩效测量
• 5.3.1 城市政府质量管理绩效模糊综合测量的必要性
• 5.3.2 城市政府质量管理绩效模糊综合测量的指标体系及指标权重
• 5.3.3 城市政府质量管理绩效模糊综合测量的基本程序
• 5.3.4 城市政府质量管理绩效模糊综合测量的实证分析
• 5.4 本章小结
• 第6章 城市政府质量管理的基本策略
• 6.1 克服畏难情绪，充分认识城市政府质量管理的可行性
• 6.1.1 质量标准为城市政府质量管理提供了理论依据
• 6.1.2 中外管理的实践为城市政府质量管理积累了经验
• 6.1.3 观念和技术的进步为城市政府质量管理提供了条件
• 6.2 加快制度创新，发挥城市政府实施质量管理的主动性
• 6.2.1 城市政府质量管理的实质是制度创新
• 6.2.2 城市政府质量管理制度创新的基本方式
• 6.2.3 城市政府质量管理制度的演进发展
• 6.3 强化过程管理，增强城市政府实施质量管理的有效性
• 6.3.1 过程管理的PDCA循环
• 6.3.2 行政决策过程质量管理的基本策略
• 6.3.3 行政执行过程质量管理的基本策略
• 6.3.4 行政监督过程质量管理的基本策略
• 6.4 降低管理成本，提高城市政府实施质量管理的实效性
• 6.4.1 城市政府质量管理与成本意识
• 6.4.2 城市政府质量管理的成本构成
• 6.4.3 城市政府质量管理的成本——效益分析
• 6.4.4 城市政府质量管理的成本投入原则
• 6.5 本章小结
• 第7章 结论与展望
• 7.1 结论
• 7.2 进一步研究的方向
• 致谢
• 参考文献
• 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果