基于数据仓库的客户关系管理系统的研究与构建

论文摘要

对于现代企业而言,相互之间的竞争已从产品的样式和质量上的竞争转移到争夺客户的竞争上来了。面对日益激烈的市场竞争,企业逐渐意识到维系与客户之间的长久关系的重要性。客户关系管理(CRM)就是企业通过对客户的管理来提升企业市场竞争力的一种全面的电子商务解决方案。它与企业资源计划(ERP)以及供应链管理(SCM)一起构成了企业信息化建设的基本架构。客户关系管理的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合,让市场营销、产品营销、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源,使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务,提高客户满意度和忠诚度,最终提升企业利润。本文从客户关系管理系统的产生、发展和应用进行研究。在SQLServer2000下创建基于银行业的数据仓库,并对数据仓库的创建路线、技术等进行分析,采用组件DTS对数据进行加载。基于创建的数据仓库给出了客户关系管理系统功能模块,并对客户忠诚度及客户来电调度进行了分析。在SQLServer2000环境下,利用AnalysisManager创建了客户发展情况事实OLAP。

论文目录

摘要

Abstract

第一章绪论

1.1 选题的背景

1.2 选题的应用价值

1.3 研究的内容及研究方法

1.4 研究方法与预期目标

第二章客户关系管理理论

2.1 客户关系管理的产生

2.1.1 计算机技术的发展

2.1.2 营销重点转移

2.1.3 需求的提高

2.2 客户关系管理的目的

2.2.1 提高效率

2.2.2 拓展市场

2.2.3 保留客户

2.3 客户关系管理（CRM）的功能

2.3.1 销售

2.3.2 服务与支持

2.3.3 市场营销

2.3.4 数据处理

2.4 客户关系管理技术的实现

2.4.1 销售

2.4.2 营销

2.4.3 客户服务与支持

2.4.4 计算机、电话、网络的集成

2.5 客户关系管理系统对技术手段的要求

2.5.1 数据仓库

2.5.2 数据挖掘

第三章数据仓库技术

3.1 数据仓库的来源

3.2 数据仓库的定义

3.3 数据仓库的结构

3.4 数据仓库的创建路线

3.4.1 需求分析

3.4.2 数据路线

3.4.3 技术路线

3.4.4 应用路线

第四章以银行业构造数据仓库模型

4.1 采用自顶而下的方法构建数据仓库

4.1.1 建造企业数据仓库

4.1.2 从企业数据仓库中建造数据集市

4.2 确定数据仓库的开发方法：采用螺旋式

4.3 需求分析

4.4 概念模型设计

4.4.1 主题域的确定

4.4.2 ER 关系图

4.4.3 对主题的详细设计

4.5 逻辑模型设计

4.5.1 分析主题

4.5.2 数据粒度层次与聚集的确定

4.5.3 数据分割策略

4.5.4 数据仓库的数据抽取模型

4.5.5 增加导出字段

4.5.6 定义关系模式

4.5.7 定义记录系统

4.5.8 事实表与维度表联系

4.5.9 元数据设计

4.6 物理模型设计

4.6.1 数据特性分析

4.6.2 存储结构类型

4.6.3 索引策略

4.6.4 数据存储策略

4.6.5 确定存储分配

4.7 数据仓库的实施

4.7.1 数据仓库与业务处理系统接口的设计

4.7.2 数据仓库的创建

4.7.3 数据仓库的数据加载、复制与发行

4.7.4 数据仓库的中间件

4.7.5 数据仓库的测试

4.8 数据集市

4.8.1 什么是数据集市

4.8.2 数据集市的优点

4.8.3 数据集市的应用

4.9 采用 DTS 加载数据

4.9.1 DTS 简介

4.9.2 DTS 数据抽取、加载的四道步骤

4.9.3 用 DTS 抽取、转换、加载数据

第五章基于银行业数据仓库的 CRM 系统构建

5.1 CRM 系统数据需求分析

5.2 CRM 系统功能结构

5.3 CRM 系统中的应用举例

5.3.1 客户来电（呼叫服务或人工服务）的调度管理分析

5.3.2 客户忠诚度的分析

5.4 CRM 系统中 OLAP

5.4.1 OLAP 的特性

5.4.2 OLAP 的应用

5.5 OLAP 的创建

5.5.1 确定存储数据的数据库系统

5.5.2 ROLAP 的创建

5.5.3 ROLAP 的功能

5.5.4 SQL Server 2000 多维数据集的创建

第六章总结

致谢

参考文献

基于数据仓库的客户关系管理系统的研究与构建

论文摘要

论文目录

相关论文文献

猜你喜欢