论文摘要
随着市场经济的不断发展和全球竞争日趋激烈,房地产服务业的经营面临巨大的压力,因而对顾客满意战略的关注程度也日益加强,尤其是我国的房地产中介企业,其总体发展水平和服务营销管理观念远不能适应国际市场竞争的要求,与对外开放及与国际市场接轨的发展战略要求也相距甚远,因而更需要科学的理论加以指导,从而增强企业的核心竞争能力。本文运用了管理学、市场营销学以及统计学的相关知识和理论,以房地产中介企业顾客满意战略体系的构建和顾客满意度测评体系的设计两条主线,对我国房地产中介企业的市场环境进行战略分析,以服务行业顾客满意战略体系和房地产企业顾客满意度测评模型为基础,对我国的房地产中介企业顾客满意战略和满意度测评的理论和方法行进了较为深入的研究。文章首先阐述了房地产中介服务业的基本概念和顾客满意的相关理论。其中重点介绍了顾客满意理论的发展、顾客满意度测评方法和模型的研究现状、顾客满意战略的基本理论,及其对社会经济进步和企业发展的重要意义。随后文章对我国的房地产中介市场的行业现状进行了较为深入分析。由于近年来国外优秀房地产中介企业纷纷涌入内地市场,使本土企业面临的外部竞争环境变得十分激烈。在此基础上,本文对我国房地产服务业市场进行了SWOT组合分析,目的是更为全面的认清自己和对手的差距,并且通过分析发现新的机会点来赢得竞争的主动权。文章结合上述对理论的总结与我国房地产中介市场的SWOT组合分析,设计了房地产中介企业实施顾客满意战略的基本框架,提出房地产中介企业顾客满意战略管理系统应包括定位系统、运营系统、监测系统、服务补救系统和保障系统五个子系统,并对各个子系统的运行进行了阐述和分析。根据这个框架设计,文章还对具体的经营策略进行了详细的阐述。最后,文章对我国房地产中介企业顾客满意度测评体系进行了设计。主要包括测评指数模型的选取和指标体系的建立,以及针对模型的具体计算方法。文章根据应用对象的不同介绍了两种测评方法。其中利用CRECSI模型的计算方法适用于大型的、有专门人员从事统计工作的房地产中介企业进行满意度测评;而基于KANO模型的测评模型由于其操作和计算相对简单,适用于中小型房地产中介企业进行定性的满意度测评。总之,我国房地产中介企业建立顾客满意战略管理系统,对提高其整体服务水平,增强竞争能力有着重要的理论指导意义。