（国网冀北电力有限公司承德供电公司河北承德067000）
摘要：在电力企业内部，电力营销起到越来越重要的作用，但是在电力企业市场化改革环境下，电力营销服务还存在很多急需要解决的问题，本研究就对这些问题进行分析，并提出几点提升电力营销服务的有效措施。
关键词：电力企业；优质服务；措施分析
在社会经济的快速发展下，供电企业也赢得了较好的发展，成为推动国民经济的重要组成部分，在科技背景下，人们对供电企业的要求也越来越高，电力企业的营销质量直接决定着企业发展高度，而在提升电力企业营销服务质量的阶段，需要管理人员能认识到目前营销活动中存在的不足之处，并在此基础上通过建立新型的营销模式、建立综合素质过硬的营销团队等措施，提升电力企业的营销质量。
1提升电力营销优质服务的重要性
在电力企业的发展中，优质服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。伴随着电力企业体制的不断改革，社会经济形式的不断转变，电力企业面临的市场竞争也逐渐激烈起来，借助何种手段，占领有效的经济市场是供电企业首要解决的问题。优质服务逐渐被人们重视，服务质量也逐渐成为衡量供电企业的有力依据。
2目前电力营销过程中存在的问题
2.1对用户服务重视度低
电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是如今是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。
2.2缺失高质量营销团队
为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。
2.3电力营销服务不能满足电力用户的用电需求
现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。
2.4终端服务不健全
目前来看，电力单位终端服务不够健全，主要体现在：一方面，在终端用户研究方面的投入不足，不能及时掌握终端用户的用电诉求。另外，售前与售后体系不健全，给电力的正常销售产生阻碍。另一方面，对用电市场把握不准，尤其在用电负荷预测上准确度低，容易引发电力供应不平衡现象。
3完善电力营销优质服务的策略
3.1加强思想教育转变服务观念
电力营销系统长期处于垄断地位，导致其在服务理念上缺乏一定的精益思想，很多服务需要坚持以人为本、体现平等公平，这样才能最大限度缩短供电企业和客户之间的距离，加强思想层面的教育工作，积极面对市场经济状况转变服务理念，才能消除用户被动的心理，加强思想教育才能转变服务理念，从思想意识出发，选择更加简单、便捷和直观的服务，才能给客户制造惊喜，只有从思想层面认识到创新服务的重要性，才能有效地完善服务手段，从而提高服务水平。电力营销服务在服务观念的转变上最好以最快、最好的质量满足客户的需求，在服务上只要遵循坚持以客户的需求为出发点，勇于承担责任才能全面落实科学发展观，才能实现与时俱进，以诚信、便捷以及优质的服务理念服务于客户，只有供电系统实现安全管理，才能使得客户能够享受到安全、优质、高效、清洁的电能和服务。电力系统在服务方式上要注重创新，坚持以客户为导向，细分客户群体才能实施差异化服务，便于服务内容及措施更具个性化、人性化、亲情化。
3.2提升营销水平
一方面，招聘高素质营销人才，电力单位应严把招聘关，招聘营销人员时注重从电力知识、营销知识等方面入手进行考查，符合考查要求后才予以录用。另一方面，做好电力营销人员技能培训。为提高在电力营销人员营销水平，电力单位应定期邀请业内专家，组织营销人员开展培训活动，讲解电力营销方法与技巧，要求营销人员认真学习，结合工作实际加以应用。同时，注重服务礼仪的培训，要求电力营销人员以良好的责任心热情对待用户，及时处理用户反映的问题。另外，定期召开电力营销工作总结会议。电力单位应定期组织营销人员召开电力营销会议，认真听取广大营销人员意见，总结营销活动中的不足，及时加以改进，鼓励广大营销人员相互分享成功经验，相互学习，不断提升自身营销技能。
3.3建立科学的电力营销管理流程
电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。
3.4完善终端服务
电力单位应充分认识到终端服务方面的不足，积极采取措施对终端服务进行完善，提高广大用户的用电满意度。首先，畅通终端服务渠道。为及时掌握广大用户诉求，电力单位应畅通终端服务渠道，例如，通过官网、微信公众号以及其他平台，开设专门的栏目，收集广大用户用电意见，及时做出供电调整。其次，积极完善售电服务体系。为提升企业形象及服务质量，电力单位应积极完善售电服务体系，定期回访用户，掌握与解决用户用电中遇到的问题。最后，构建信息营销服务平台。电力单位应增加投入，利用互联网技术、计算机技术构建信息营销服务平台，收集与处理电力营销各种信息，积极完善广大用户的基础信息，根据用户用电规律，制定相关的电力营销方案，给广大用户提供针对性供电服务。
结束语
电力营销服务仍存在诸多问题，需要结合各地区服务状况进行调整，方可大范围提高用户满意度。电力企业必须具有创新服务意识，为大众提供更加全面的社会价值。
参考文献
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