中国移动通信营业厅服务系统优化研究

论文摘要

营业厅是顾客购买中国移动通信产品和体验其服务的直接窗口,是一种大众化的直观营销模式。当今市场变化多端,营业厅所面临的内外部环境都在发生变化,对营业厅的运营提出了更高的标准和要求,营业厅服务管理的重要性已经凸现。在营业厅服务系统中,排队是一个常见的现象,也是一个令管理者头疼的问题。加强营业厅服务供给需求管理,提高服务效率和服务质量,才可以为客户创造更多价值,实现客户满意、移动通信运营商获利的“双赢”目标。我国现有对营业厅服务系统管理理论尚存在很大不足,且近年来各运营商争先扩张营业厅数量,但营业厅内部服务管理不规范不合理的现象仍很普遍。因此,对营业厅服务系统进行深入的研究,建立一套科学的、符合实际情况且易于实行的营业厅服务系统优化方法十分必要,随着营业厅发展势头越来越迅猛,这一要求愈显迫切。本论文首先对现有服务管理相关理论进行了简介。随后深入研究移动通信营业厅服务管理现状,从职能分析的角度进行分析,找到营业厅目前存在的主要问题,并提出本论文整体思路。接着从顾客来临时间、顾客需求类型、顾客忍耐时间分析等方面,对顾客需求状况特征深入了解,然后结合对主要服务流程优化、服务内容规范化研究以及服务时间、服务人员状态的统计分析,得出营业厅服务供给能力整体状况详细分析。最后,先从静态角度,运用排队论对营业厅服务运作指标进行计算,然后再从动态角度,结合营业厅排队模型实况,编写计算机程序,进行仿真运算,并分析模拟结果以进行实证研究。本论文的创新性在于:(1)提出了营业厅服务供需管理定量分析模式;(2)结合顾客忍耐时间对顾客流失进行分析;(3)将本论文提出的理论编写程序系统,模拟仿真。本论文的研究工作旨在解决移动营业厅服务管理出现的实际问题,丰富和充实营业厅服务供需管理理论,为各营业厅经营者服务供需规划提供决策参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 服务管理相关理论介绍
• 1.2.1 服务运营管理
• 1.2.2 服务供需管理
• 1.2.3 排队论
• 1.3 近年研究进展
• 1.3.1 国外近年研究进展
• 1.3.2 国内近年研究进展
• 1.4 目前研究的不足
• 第二章 中国移动通信营业厅服务管理现状分析
• 2.1 营业厅的服务职能分析
• 2.1.1 概述
• 2.1.2 营业窗口服务内涵
• 2.2 营业厅服务管理系统的现有问题分析
• 2.2.1 营业厅客户排队管理问题的提出
• 2.2.2 营业厅客户满意度调查
• 2.3 营业厅的服务供需管理研究意义
• 2.4 移动通信营业厅排队问题内在原因分析
• 2.4.1 缺乏市场营销观念和患有“服务近视症”
• 2.4.2 缺乏科学的管理理论指导资源配置
• 2.5 排队问题解决方案的实践探索
• 2.6 解决思路
• 第三章 中国移动通信营业厅服务需求特征分析
• 3.1 营业厅排队系统的人流研究
• 3.1.1 需求群体分析
• 3.1.2 顾客到达过程分析
• 2 拟合优度检验'>3.1.3 顾客到达率服从泊松分布的χ²拟合优度检验
• 3.2 排队分析
• 3.2.1 排队结构
• 3.2.2 排队规则
• 3.3 顾客需求分析
• 3.3.1 顾客的服务需求构成分析
• 3.3.2 顾客忍耐心理分析
• 第四章 中国移动通信营业厅服务供给能力分析
• 4.1 营业厅服务流程优化
• 4.1.1 服务流程优化原则
• 4.1.2 主要服务流程优化分析
• 4.2 营业厅服务内容规范化
• 4.2.1 主要服务动作规范化
• 4.2.2 主要服务话语标准化
• 4.3 营业厅服务时间研究
• 4.4 六西格玛在营业厅服务流程优化中的实践
• 4.5 服务人员状态分析
• 4.6 营业厅服务业务分流
• 4.6.1 业务分流的必要性
• 4.6.2 业务分流分析
• 第五章 中国移动营业厅服务供需管理优化方案
• 5.1 营业厅供需管理优化方案设计原则
• 5.2 营业厅排队系统模型分析及主要运行参数分析
• 5.2.1 排队论分析
• 5.2.2 服务系统排队论运作参数指标计算
• 5.2.3 主要技术指标对实际工作的指导意义
• 5.2.4 移动通信营业厅长期服务能力计算分析
• 5.3 营业厅服务系统计算机仿真模拟分析
• 5.3.1 服务系统计算机仿真简介
• 5.3.2 模型介绍
• 5.3.3 系统主要运作指标计算机仿真模拟
• 5.3.4 模拟系统的后续展望与改善
• 5.3.5 营业厅服务能力规划
• 5.4 营业厅服务供需管理优化对策
• 5.4.1 对顾客人流分布的管理与调节
• 5.4.2 加大营业厅服务能力输出
• 5.4.3 顾客排队满意度管理
• 5.5 整改方案实施建议
• 第六章 结论
• 致谢
• 参考文献
• 在学期间的研究成果及发表的学术论文
• 附录