就医顾客忠诚研究

论文题目: 就医顾客忠诚研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 徐生吉

导师: 李怀斌

关键词: 就医顾客,就医顾客忠诚,影响因素,忠诚培养策略

文献来源: 东北财经大学

发表年度: 2005

论文摘要: 本文是对就医顾客忠诚及其相关影响因素的研究，其目的是揭示就医顾客忠诚与其各影响因素之间的互动关系，并试图从各影响因素入手分析如何培养就医顾客忠诚。此项研究的实践意义是，纠正人们对“医院顾客忠诚”的有限的传统认识，理清了就医顾客忠诚形成与其各影响因素之间的逻辑关系，提出了培养就医顾客忠诚的几种策略，为寻求建立就医顾客忠诚的医院提供了努力的方向。本文主要分为三个部分，第一部分是对就医顾客忠诚研究中涉及的基本问题的阐述，为下面的深入研究提供理论基础。文章给出了就医顾客、就医顾客忠诚及就医顾客满意的定义，论述了就医顾客忠诚的多维性及其与就医顾客满意的关系。第二部分是就医顾客忠诚的一般研究，首先对医疗服务产品及医疗服务需求的特殊性进行了分析，然后又分析了就医顾客满意、就医顾客信任感和约束条件三种影响因素对就医顾客忠诚的作用方式。第三部分是对就医顾客忠诚培养策略的分析。认为医院可以通过制定目标市场战略、用整合营销传播建立对话关系、提高就医顾客感知服务质量以及采取服务补救四种策略培养就医顾客忠诚。本文的新观点主要有： (1)从具有医疗服务需要的角度出发去界定“医院顾客”这一概念，把具有医疗保健需要的所有人，包括病人、亚健康类人和一些健康人作为“医院顾客”，即就医顾客。 (2)根据医疗服务市场的特殊性，创新性地提出了就医顾客忠诚概念：不仅重复购买(尽管这种重复性购买可能只是行为忠诚)某医院医疗服务产品的就医顾客是忠诚的，那些长期信赖某医院，并且适时主动地向别人推荐该医院及其医疗服务的就医顾客也是忠诚的。 (3)对就医顾客忠诚的四个维度进行了分析，强调了就医顾客情感性忠诚的重要性：产生推荐行为。

论文目录:

摘要

ABSTRACT

第1章绪论

1.1 本课题研究的意义

1.2 文献综述

第2章就医顾客忠诚研究中涉及的基本问题

2.2 就医顾客忠诚概述

2.2.1 顾客忠诚的定义

2.2.2 顾客忠诚的多维性

2.2.3 就医顾客忠诚的提出

2.3 就医顾客满意及其与就医顾客忠诚的关系

2.3.1 顾客满意的定义

2.3.2 就医顾客满意

2.3.3 就医顾客满意与就医顾客忠诚关系概述

第3章就医顾客忠诚的一般研究

3.1 医疗服务产品分析

3.1.1 医疗服务的特殊性

3.1.2 医疗服务需求的特征

3.2 就医顾客忠诚的影响因素分析

3.2.1 就医顾客高度满意对就医顾客忠诚的影响

3.2.2 就医顾客信任感对就医顾客忠诚的影响

3.2.3 约束条件对就医顾客忠诚的影响

第4章就医顾客忠诚培养策略研究

4.1 制定医院的目标市场战略

4.1.1 对就医顾客进行细分

4.1.2 目标市场的选择

4.1.3 医院的定位

4.2 用整合营销传播(IMC)建立对话关系

4.2.1 与就医顾客建立对话关系

4.2.2 医院的整合营销传播

4.3 提高就医顾客感知服务质量

4.3.1 就医顾客感知服务质量的涵义和特点

4.3.2 提高就医顾客感知服务质量的途径

4.4 采取服务补救策略

4.4.1 医院服务补救的涵义

4.4.2 服务补救的策略

结论

参考文献

后记

东北财经大学研究生学位论文原创性声明

东北财经大学研究生学位论文使用授权书

发布时间: 2006-12-26

参考文献

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就医顾客忠诚研究

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