陈秋亚（中国药科大学绍兴医院急诊科312030）
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）4-0020-03
【摘要】目的探讨品管圈在提升急诊病患就医满意度中的作用，以全面提升科室整体质量。方法进行现状调查、原因分析、设定目标、制定对策、组织实施、效果检查及巩固实施措施等程序，开展品管圈活动。比较急诊病患等候医师诊疗时间满意度在改善前后总目标及子目标改善情况。结果急诊病患等候医师诊疗时间满意度由改善前的85.2%提升至改善后的90%。结论改善医师诊疗活动的流程与制度，提升整体满意度，提高圈员的质量管理意识、创新意识、组织策划能力。
【关键词】品管圈满意度等候时间
品管圈是由工作性质相类似或有相关连的人员，共同组成的一个圈。具有自愿的，自动自发的精神。圈员运用各种改善手法，启发个人潜能，结合群体智慧，持续的从事各种改善活动。使每一成员有参与感、成就感，达到一个自我实现的阶段。
品管圈活动最初源自美国，在日本得到发扬，在过去三十多年中，它被全世界100多个国家引入，但在中国大陆尤其是医院管理中还不甚普及。
我们医院自2009年年底与台湾医疗产业管理发展学会合作，开展全面质量提升计划项目，作为该项目的一部分，急诊科在医院的统一安排下，于2010年5月成立了“泡泡圈”，并针对急诊病人满意度下降所存在的问题，运用品管理论和手法展开活动，取得了良好的效果。
1品管圈概况
1.1圈名“泡泡圈”喻意分圈名和圈徽。圈名：泡泡意味着积极向上、团结和谐、活力朝气、多姿多彩。同时也代表着我们急诊科的精神、传统、形象和生活。圈徽：三个红、绿、蓝色的泡泡代表着我们科的稳定、牢固和相互依存。三原色代表我们急诊科的工作状态即精彩又多彩。外围的绿色橄榄枝体现了我们急诊科的宗旨：崇尚生命，祈求平安和健康。同时我们急诊科还提出了具有本科室特点的口号：急在分秒之间，救在生死边缘！
1.2圈的组成急诊科主任为品管圈圈长，负责整个圈的活动的策划与组织，医务科长作为我们圈的辅导员，成员有我们急诊科的医疗护理骨干组成，负责分管各项目的实施。
1.3活动阶段包括：制定工作计划、整理科室内的问题、确定主题、现况调查、要因分析、要因确认、制定目标、对策实施、效果确认、效果维持、活动总结与发布。
2方法
2.1确定主题召开品管圈圈员会议，针对科室存在的问题，通过脑力激荡法，从问题的急迫性、上级的重视性、项目实施的可行性等方面分别用1-5个整数打分，得分最高者为本次活动的主题，即“提高急诊病人的满意度-缩短病人就诊的等候时间”，上报院部审批，通过后即展开品管活动。
2.2现况调查及原因分析
2.2.1现况调查
根据选定的主题目标制定问卷调查表，内容包括:
（1）就医背景：是否为初次就诊、就诊科别、检伤分类层别、就医时段（上午、下午、晚上）。
（2）对医院医疗服务各项目的满意程度（5分法：很满意、满意、可接受、不满意、很不满意）。
①医院环境设施方面：诊疗室及诊疗器具很干净？空间、清洁。
②等候时间方面：您在等候看病的时间为几分钟？满意程度？
③工作人员的服务态度方面：医生的服务态度？
④医疗过程：医师耐心倾听我的病情？医术、注重隐私、详细。
⑤服务结果：诊疗后病症的改善、急诊整体服务、抱怨的回应
⑥其他：如果您再次需要紧急医疗服务的话，您会选择？
（3）基本资料：填表人类别（病人、家属）、性别、年龄
测查2010.6.18.2010.6.22来院就诊患者200例（急诊门诊、输液大厅、病房、留观室）；回收问卷194份，回收率100%。
2.2.2原因分析
列出特性要因分析图从就医环境设施、等候时间、医务人员的服务态度医疗过程以及服务结果方面找出导致满意度下降的各种因素，运用关联图进行分析，最终找出问题的根本原因。
2.3制定目标根据现状调查所发现的存在的问题的进行分类统计，用查检表列出如下：
等候时间结果满意度
8:00-13:3013:30-17:3017:30-8:00总和
等候[挂号]91.790.6385.9689.6
等候[医师诊疗]92.685.575.285.2
等候[取药]89.791.494.691.7
等候[检验]85.786.287.7686.5
等候[照X光片]81.485.269.0578.1
等候[报告]85.989.393.289.0
可见等候时间在每个时间段都显得尤为突出。根据80-20原则，设定总目标：
急诊病患等候医师诊疗时间满意度达90%以上；子目标：不同时段急诊病患的整体就医满意度达90%以上
2.3.1目标值的设定根据公式确定各子目标的的目标值：目标值=现况值+（现况值*累计百分比*圈员能力）
2.4提出对策及对策实施根据5W1H原则【5W为what（什么）；where（在哪里）；why（为什么）；when（什么时候）；who（谁）；1H为how（怎么做）】，将关联图中所有原因列出来，圈员对其可行性、经济性、效益性进行5、3、1打分，找出最迫切需要解决的3个问题点，流程的不合理性、工作人员的缺乏主动性、环境的不舒适。根据这3个问题点逐个设计PDCA计划【P：plan，计划；D：do,执行，即实地操作、实现计划中的内容；C：check,检查；A：action：行动，对总结检查的结果进行处理，成功之处加以肯定并推广、标准化，失败则总结教训，避免出现未解决的问题进入下一个PDCA循环】进行对策实施。①完善环境规划，提供舒适的就医环境；②加强对病人的主动说明，及时处理病人的抱怨；③改善病人等候医师的诊疗时间，完善流程。
3结果
3.1有形成果发放调查表统计2010.8.16.2010.9.16急诊病患等候医师诊疗时间和整体就医满意度有改善，如下：
3.2无形成果用评估问卷10分量表，对“品管圈”手法运用、团队精神、专业知识、沟通协调、活动信心及责任荣誉等6方面进行评价，分别由各圈员填写，每项每人得分1-10分，满分为60分。统计各圈员评分的平均值，改善前后对比都有不同程度的提高。如下：
4讨论
4.1配合医院全面质量提升计划，促进以人为本的服务理念，提升了医疗服务质量，简化了流程，规范了服务应对标准，取得了良好的社会效益。
4.2改善急诊科医护人员的主动服务意识和首诊负责制，增加与病患的沟通。
4.3完善医疗活动中的流程与制度，制定医护诊疗活动注意事项并加强教育与培训；制定急救知识宣传资料，按季节发放；制定预检分诊与义工制度。
4.4环境的规划更趋合理性、直观性；满足了病患的基本需求，转移病患对就诊时间等候的焦躁心理，有利于医疗活动中的医患合作与沟通；从而减少医患矛盾，提升科室的整体服务满意度。
4.5开展品管圈活动，圈员都学会了使用工具来解决工作中遇到的问题的，使大家感受到共同协作的快乐及与他人建立友谊的快乐，取得了良好无形成果，极大加强了团队协作能力，增加了集体凝聚力和解决问题的能力，同时也提高了圈员的质量管理意识、创新意识、科研思维能力及组织策划能力。
通过本次品管圈活动，提升急诊病患对整体就医服务满意度。改善了诊疗活动的工作流程与制度，增加了团队协作的能力和集体凝聚力，提高了科室整体医疗质量，减少了医患纠纷与矛盾的发生。
参考文献
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