（内蒙古锡盟蒙医综合医院门诊部内蒙古锡盟026000）【摘要】目的：探讨护患沟通结合危机管理在门诊部护理中的应用效果。方法：研究对象为我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者，对照组48例常规护理，观察组48例常规护理配合护患沟通以及危机管理，对比护理效果。结果：观察组护理服务满意率以及护理纠纷发生情况均优于对照组，组间对比存在统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊护理中强化护患沟通结合危机管理，有助于减少护患纠纷，提高服务质量。【关键词】护患沟通；危机管理；门诊部护理；应用效果【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1004-7484（2019）02-0181-02门诊作为医疗服务中心的一个重要组成部分，近年来，门诊护理投诉以及护理纠纷发生情况有所增加，这些问题不仅影响到医疗服务中心的社会形象，同时也会给护理人员的日常工作产生压力[1]。为有效提高门诊护理服务质量，降低护理纠纷发生，保障门诊各项工作的有序进行，本文结合我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者，探讨护患沟通结合危机管理对其护理效果，相关内容分析如下：1资料与方法1.1一般资料研究对象为我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者，依据护理方法不同分为对照组、观察组。对照组：48例，其中男性25例、女性23例；患者年龄：14-76岁、平均年龄（40.97±6.18）岁；观察组：48例，其中男性23例、女性25例；患者年龄：15-78岁、平均年龄（40.95±6.21）岁。所有患者门诊护理资料完整，观察组与对照组性别、年龄等对比满足可比性要求（P＞0.05）。1.2方法对照组：根据门诊日常接诊流程以及护理规范实施护理与管理。观察组：常规护理同时强化护患沟通结合危机管理，包括：（1）护患沟通。门诊护士主动询问患者病情，询问期间保持耐心，面带微笑，并及时向患者介绍相关科室的分布以及需要检查或者治疗的流程等。面对患者出现的紧张、焦虑等，善于通过安慰、鼓励、举例子等方式进行心理疏导；护理操作前期告知患者护理目的、护理操作流程、患者配合要点以及护理期间可能出现的问题等，依靠及时沟通帮助患者提高认知；（2）危机管理。善于识别门诊护理中存在的安全隐患，比如护理人员工作态度不认真、安全意识薄弱、不遵循规章制度、安全护理能力欠缺等，在总结门诊护理风险事件原因的基础上针对性实施管理。1.3观察指标观察指标：（1）门诊护理服务满意率；（2）护理纠纷发生情况。1.4评价标准通过门诊护理服务满意度调查问卷了解不同患者的护理服务满意率，根据调查结果分为基本满意、非常满意与不满意。基本满意+非常满意=总满意率。1.5统计学方法数据分析使用软件SPSS20.0，本文参数为计数资料，表示为百分率，组间差异c2检验，P＜0.05：差异存在统计学意义。2结果2.1护理服务满意率观察组患者护理服务满意率高于对照组，数据存在统计学意义（P＜0.05），见表1。表1两组患者门诊护理服务满意率对比[n（%）]组别例数基本满意非常满意不满意满意率观察组4828（58.33）20（41.67）0（0）48（100.00）对照组4823（47.91）19（39.58）6（12.50）42（87.50）c2////6.400P////0.0112.2护患纠纷发生情况两组患者在门诊护理期间，观察组物护患纠纷发生，对照组有6例出现护患纠纷，所占比例为12.50%，组间对比c2=6.400，P=0.011。3讨论门诊具有与其它科室不同的特点，比如每日接诊患者较多，而且患者流动性大，涉及到多方面的疾病类型等[2]。这些都使得门诊护理期间极易出现护患纠纷，影响到医院门诊工作的顺利进行。本研究中在门诊护理期间强化护患沟通与危机管理。其中护患沟通主要是采取多方面的措施，加强与患者的交流沟通，帮助患者稳定情绪，提高对疾病以及护理操作的认知，消除患者对护理操作认知不足所引起的纠纷，比如门诊输液过程中应告知存在穿刺部位疼痛、血肿、针头脱出等风险，便于提高患者的护理依从性，消除可能出现的纠纷[3]；危机管理则重在识别门诊护理期间存在的各类安全隐患与风险，持续分析门诊护理风险事件的原因，并针对原因采取护理与管理措施[4-5]。根据研究结果数据，通过在门诊护理中实施护患沟通结合危机管理，患者护理服务满意率从87.50%提高到100.00%，同时护患纠纷从12.50%下降到0，促进了门诊护理服务质量的提升。与黄晓莉学者文献报道结果较为接近[6]。综上所述，门诊护理中强化护患沟通结合危机管理，有助于减少护患纠纷，提高服务质量。参考文献[1]古力米热·肉孜.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用价值探讨[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(42):41.[2]刘颖利,董娟.护患沟通结合危机管理用于门诊护理的效果观察[J].母婴世界,2018,(15):248.[3]张冬梅.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价[J].中国医药科学,2018,8(18):134-136.[4]余雪红,洪旭.情景模拟结合科研设计教学法在护生护患沟通能力培养中的应用[J].中国基层医药,2016,23(16):2549-2551..[5]李红杰,王艳红,刘佳.全程沟通结合心理护理对恶性肿瘤介入治疗患者及其家属的影响[J].当代医学,2015,21(29):114-115.[6]黄晓莉.探究在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的效果[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(71):253-257.