四川省江油市人民医院医四川江油621700
【摘要】近年来，医院发生的医疗投诉案逐年攀升，医务管理工作者需处理大量的信息数据，急需具有针对性的管理系统对日常数据进行管理。为此，我们利用Access数据库技术设计了一套医疗投诉管理系统，很好的解决了医疗投诉管理信息数据管理的难题。
【关键词】医疗投诉；数据信息；管理
Thedesignandapplicationofinformationmanagementsystemsofmedicalcomplaints
WANGZhi-yin，CAIYu
JiangyouCityPeople'sHospital
Abstract：Inrecentyears，withtheincreasingofmedicalcomplaintsoccurredinhospital，medicalmanagementworkershavetodealwithlargeamountsofinformationanddata.Medicalcomplaintsmanagementsystemshavebecomemoreandmoreimportant.Inordertodothis，weuseAccessdatabasetechnologytodesignasetofmedicalcomplaintsmanagementsystem.
Keywords：medicalcomplaints；data；management
随着患者维权意识的不断提高，医院接待的医疗投诉例数呈逐年上升趋势。医疗投诉上升为医疗纠纷，再到纠纷的化解，时间跨度大，涉及事项多，对医务管理工作者提出了更高的要求。在医疗投诉管理过程中会发生大量的数据资料，且数据资料具有安全性、高度保密性特征，管理者需要及时予以存储、分析、整理，以便于在工作中对所需数据资料进行评价分析、计划总结，从而指导科室管理。然而，依托人工对大量的数据资料进行处理明显不能满足现实的需要，必须建立一套安全保密、方便快捷、科学合理的管理软件，对医疗投诉数据资料进行高效的管理，提高工作效率。我们利用MicrosoftAcess开发软件设计了一套医疗投诉信息管理系统，经过一年多充实和完善，该系统在实际工作中发挥了理想作用[1]。
一、开发软件
MicrosoftAcess是微软公司发布的关联式数据库管理系统，它结合了MicrosoftJetDatabaseEngine和图形用户界面两项特点，具有易学、易懂等特点，同时access还有强大的数据处理、统计分析能力，利用access的查询功能，可灵活设置统计的条件，可以方便地进行各类汇总、平均等统计[2]。非常适合于非电脑编程专业人员编写数据管理软件。
二、系统结构
数据表的建立是首要的基础工作，应根据管理工作的实际需要认真设计，该软件主要建立4个数据表，并在数据表的基础上建立了1个管理窗体和1个查询，对数据表进行有序地组合和应用。
1.建立系统登陆密码以限制用户使用：
以独占方式打开该系统，选中（功能区中）“数据库工具”选项卡，然后单击“设置数据库密码”。在“设置数据库密码”对话框上，输入密码和验证密码后，单击“确定”即可[3]。
2．建立“医疗投诉表”以存储医疗投诉相关的信息：
（1）包含字段有：ID、患者姓名、性别、年龄、门诊/住院号、身份证号、家庭住址、档案号、投诉人姓名、与患者关系、联系电话、被投诉科室、被投诉人员、投诉时间、投诉方式、投诉原因及诉求、调查情况、科室讨论意见、事件性质、解决状态、解决方式、解决时间、减免费用（元）、赔偿金额（元）、处罚结果、整改措施、附件、备注。
（2）说明：①字段的设置应当尽可能囊括每例医疗投诉的相关信息；②[ID]字段为自动生成，具有惟一性，是每例医疗投诉的标识索引，是“医疗投诉”表与其他表或查询建立关系的关键字段。
3．建立“工作人员信息表”和“科室表”以存储医院工作人员和科室信息：
（1）“工作人员信息表”包含字段有：ID、姓名、科室、学历、毕业学校、职称、行政职务、联系电话、各类证件。“科室表”包含的字段有：ID、科室名称、开展专业名称、备注。（2）说明：①“工作人员信息表”中[姓名]字段将作为医疗投诉表[被投诉人]字段的行来源；[各类证件]字段的数据类型设置为“附件”，用于存储医务人员的执业医师资格证书、医师执业证书等各类重要证件的电子版，便处理医疗纠纷时调取使用；②“科室表”中[科室名称]字段将作为医疗投诉表[被投诉科室]字段的行来源。
4．建立“赔偿金额预算表”作为设计“赔偿金额预算查询”和“赔偿金额预算窗体”的基础：
（1）“赔偿金额预算表”包含字段有：ID、患者姓名、医疗费、误工费、住院伙食补助费、住院营养补助费、护理费、残疾辅助器具费、残疾（死亡）赔偿金、丧葬费、被抚养人生活费、误工天数、住院天数、伤残系数、赔偿年限、误工费标准（元/天）、营养费补助标准（元/天）、生活费补助标准（元/天）、护理费补助标准（元/天）、残疾（死亡）赔偿补助金标准（元/年）、精神损失费、责任系数、合计。（2）说明：①误工费、住院伙食补助费、住院营养补助费、护理费、残疾（死亡）赔偿金、[合计]字段是根据查询设计自动生成的值。
5.建立“赔偿金额预算查询”以初步估算赔偿金额：
（1）根据“赔偿金额预算表”建立“赔偿金额预算查询”，编写SQL语句为：“SELECT患者姓名，医疗费，残疾辅助器具费，丧葬费，被扶养人生活费，交通费，住宿费，误工天数，住院天数，伤残系数，赔偿年限，责任系数，[误工费标准（元/天）]，[营养费标准（元/天）]，[住院伙食补标准（元/天）]，[护理费标准（元/天）]，[伤残补助标准（元/年）]，精神损失费标准，误工天数*[误工费标准（元/天）]AS误工费，住院天数*[住院伙食补标准（元/天）]AS住院伙食补助费，住院天数*[营养费标准（元/天）]AS营养费，住院天数*[护理费标准（元/天）]AS护理费，伤残系数*赔偿年限*[伤残补助标准（元/年）]AS残疾赔偿金，伤残系数*精神损失费标准AS精神损失费，（医疗费+残疾辅助器具费+丧葬费+被扶养人生活费+交通费+住宿费+[误工费]+[住院伙食补助费]+[营养费]+[护理费]+[残疾赔偿金]+[精神损失费]）*责任系数AS赔偿总金额FROM赔偿金预算表”[2]。（2）说明：[赔偿总金额]字段为自动计算得出的结果。
6．建立“医疗投诉管理窗体”：
窗体为软件与用户建立了沟通的平台，可录入、修改、查询数据，既直观全面又方便快捷，同时用户还可根据自己的使用习惯对窗体进行设计。“医疗投诉管理窗体”以“医疗投诉表”为主表，并将“科室表”、“人员信息表”分别作为[被投诉科室]、[被投诉人员]字段的行来源，将“赔偿金额预算查询”作为子窗体插入在窗体上。
三、功能设计
系统基本框架搭建完成以后，根据ACCESS的许多方法设计了医疗投诉信息管理系统的功能，主要是实现了以下6个方面的功能：
1．录入基础数据：医疗投诉发生后，将相关数据通过“医疗投诉管理窗体”录入到“医疗投诉表”，再根据投诉处理情况对投诉表进行丰富。
2．查询数据：基础数据录入后，可在此基础上建立各种查询，并根据实际需要通过表达式设置条件筛选需要的数据。如“医疗投诉时间段汇总查询”、“被投诉科室汇总查询等”等。
3．生成数据：对基础数据进行计算、汇总等处理，可以生成新的数据，并可自动生成统计报表，为管理者分析、决策提供依据，同时提高工作效率。
4．自动统计投诉处理进展情况：部分医疗投诉上升到医疗纠纷后，处理时间跨度长，尤其是通过司法途径解决。本系统可以自动统计医疗投诉的处理进度情况，提醒管理安排相应的工作。
5．赔偿金额管理：实现医院对医疗投诉赔偿金额的查询并自动计算功能。
6．档案管理：实现对医疗投诉档案资料的整理归档、快速查找功能。医疗投诉受理后，工作人员为案件分配一个档案号，将纸质文件、存储介质等实物装入档案盒，并将档案盒号及档案目录整理后录入到系统中。投诉处理过程中产生的档案资料要放人档案盒；或者要查找某投诉案件的档案资料，可按下列方法进行：首先在“医疗投诉管理窗体”中检索，找到投诉记录，查出档案盒号及档案号，即可到档案室调出档案。
四、小结
利用计算机设计数据管理软件，优点一次输入，永久受益，并可根据需要生成二次数据，以满足管理者需要，同时将平时散乱存放在各个文件、资料中的数据进行整理、归纳、存储，形成秩序井然、完整可靠、全面准确的有效数据。ACCESS是一个操作简便、功能强悍的软件设计平台，对于管理工作者设计信息管理软件帮助很大[2]。我们设计的这套医疗投诉管理系统简便易用、功能全面，在实际工作中发挥了重要作用，大大提高了日常管理工作的质量和效率。主要表现为：一是安全保密；二是操作界面简洁直观；三是查询数据准确高效；四是信息管理规范有序；五是医疗赔偿情况一目了然；六是数据处理灵活方便；七是调阅档案方便快捷。
参考文献：
[1]赵育新，纵兆辉，何涛.医院管理决策支持系统的构建思路[J].解放军医院管理杂，2013，3（20）：216-217.
[2]李湛、王成尧、卢湘鸿.Access2007数据库应用教程[M]?.清华大学出版社（2010）.
[3]刘亚光.浅谈Access数据库安全措施[J].科技信息，2010（33）.