诺誉公司B2B客户关系管理研究

论文摘要

21世纪是知识竞争时代,也是市场竞争加剧的时代,如何抓住客户、留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的有效方法就是进行客户关系管理。客户关系管理水平已经成为评价企业核心竞争力强弱的重要指标。本文分析了当今市场变化,说明客户对当今企业的重要性。本文阐述了客户关系管理的产生,发展、概念以及实施步骤,分析了客户关系管理的核心思想,说明了企业建立客户关系管理的意义所在。本文针对诺誉公司的实际情况以及存在的问题,使用SWOT分析法,通过对诺誉公司所处行业的特性、市场环境、竞争情况以及客户关系管理现状分析,认为诺誉公司实行客户关系管理是非常有必要进一步改进的。根据诺誉公司的特点,本文阐述了诺誉公司客户关系管理实施的具体步骤,对诺誉公司客户关系管理的实施方案进行详细分析,主要包括:诺誉公司实施的目标,建立客户关系管理的方法,客户资产管理,客户满意度战略,客户信息管理系统的设计以及客户信息管理等方面的内容。本文从公司组织结构和业务流程着手,提出诺誉公司成功实施客户关系管理的基础和保障。本文参考大量相关文献并结合诺誉公司的特点及管理中存在的问题力求从策略和方法上为企业实施客户关系管理有所突破,为同类企业在实施客户关系管理战略时提供参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国内外研究的动态
• 1.2.2 客户关系管理的理论基础
• 1.2.3 客户关系管理的概念和核心思想
• 1.2.4 客户关系管理的步骤
• 1.2.5 企业建立客户关系管理的意义
• 1.3 本文的研究思路
• 第2章 诺誉公司客户关系管理背景与现状
• 2.1 诺誉公司发展历程
• 2.2 诺誉公司的竞争环境分析
• 2.2.1 诺誉公司行业特性及环境分析
• 2.2.2 诺誉公司的ＳＷＯＴ分析
• 2.3 诺誉公司客户关系管理的现状
• 2.3.1 诺誉公司没有有效实行以客户为中心的战略
• 2.3.2 诺誉公司客户关系管理信息化基础薄弱
• 2.3.3 诺誉公司没有组建一支高效的 CRM 实施队伍
• 2.4 诺誉公司实施 CRM 的原因
• 第3章 诺誉公司客户关系管理的实施
• 3.1 诺誉公司确立实施 CRM 的计划目标
• 3.2 诺誉公司组建一支高效的CRM 实施队伍
• 3.3 诺誉公司建立与客户关系管理战略匹配的 CRM 系统
• 3.4 诺誉公司加强对客户关系管理的重点管理
• 3.4.1 对销售过程的管理
• 3.4.2 对客户数据档案的管理
• 3.4.3 提高客户满意度
• 3.4.4 管理好客户成本
• 3.5 诺誉公司对客户资产进行管理
• 3.5.1 客户资产管理的概念
• 3.5.2 诺誉公司促进客户资产形成的主要措施
• 3.5.3 诺誉公司区别客户的方法
• 3.5.4 诺誉公司关键客户管理
• 3.6 诺誉公司实施以客户为中心的客户满意战略
• 3.6.1 树立以客户为中心的经营理念
• 3.6.2 建立客户满意的服务保证系统
• 3.6.3 以内部员工忠诚提升客户忠诚度
• 3.7 诺誉公司呼叫中心和客户满意度管理系统
• 3.7.1 建立以客户代表为中心的呼叫中心
• 3.7.2 诺誉公司建立新的顾客满意度管理系统
• 3.8 诺誉公司建立基于客户关系管理的信息管理
• 3.8.1 客户信息管理的内容
• 3.8.2 建立客户关系管理的作用
• 3.8.3 诺誉公司客户信息管理规划
• 第4章 诺誉公司成功实施客户关系管理的基础及保障
• 4.1 诺誉公司应建立顾客导向的企业组织
• 4.1.1 建立客户导向的企业组织的设计原则
• 4.1.2 诺誉公司创建客户导向组织结构的途径
• 4.1.3 诺誉公司建设学习型组织
• 4.2 诺誉公司实施客户关系管理的保障措施
• 4.2.1 树立长期战略
• 4.2.2 注重变革管理
• 4.2.3 树立合理的客户关系管理评价体系
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录