基于业务流程的企业客户知识管理系统研究 ——以云南YC通信公司为例

论文摘要

目前,通信运营行业已经是发展迅猛了。尤其是在某些大中型的城市,顾客市场的数量已基本饱和,而新增用户呈现边际递减的趋势,这样就使得已经存在的用户市场的竞争态势越演越烈。而随着通讯运营市场的日渐成熟,发展和保持客户已经作为了运营商的两个要点,在发掘新用户越来越困难的情况下,维系客户,实现客户的价值就变得非常的必要了。客户大量流失的问题也已经成为了制约通信运营商利润提高的重要因素之一,这样保持客户的地位就在显得越来越重要了。另外,我们说客户：尤其是大客户必将是下一时期通讯市场竞争的焦点和难点。激烈的市场竞争将使广大客户对个性化的产品和服务会有更高的需求和期待,只有在更加了解广大客户的真实需求的情况下,并有针对性的结合客户的实际需求推出产品、服务才能吸引和保持广大客户群体。因此,企业需要通过构建起能及时进行信息的交互与能进行信息处理的技术手段、与之相适应的人与流程和体系结构,才能走上一条既能满足客户的需求又能使企业更具有竞争优势的发展和生存的双赢道路。本文主要以云南YC公司通信公司为例,以此研究在知识管理下的企业客户知识管理系统的构建,从而来提高客户的忠诚度、并提升企业在市场竞争中的核心竞争力。随着信息技术的快速发展,技术的传播和知识更新速度的不断提高以及融资手段和方法的多样化,企业间的竞争就逐渐提升到智力资本层面。这样要提高顾客的忠诚度,就要求企业要有与客户保持统一和谐的能力,能让企业在客户驱动,指挥价值网的共同作用下,提高产品或服务的附加价值。本文所要研究的就是建立一个客户知识管理系统系统的运作平台。首先从客户知识管理的内在涵义,理论基础、业务流程出发,对实施客户知识管理系统系统的YC公司进行需求问卷调查。接下来从调查结果入手,对客户知识管理系统系统的设计方案进行了探讨,包括系统的业务流程设计、结构设计、功能设计,并通过用例图和顺序图来体现构建后的客户知识管理系统系统的核心功能。最后,对企业实施CKM系统的可选方案进行了一定的探讨,通过系统、全面地设计客户知识管理系统系统,开展客户维系挽留工作。从而论证了通过客户知识管理系统能够达到有效降低客户的丢失率,降低客户营销成本、提升客户价值和企业效益,并达到增强企业的核心竞争力的最终目的。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 本论文研究的范围,现实意义及解决的主要问题
• 1.3 论文的创新点
• 1.4 论文的结构
• 第二章 相关的理论及研究和应用进展的综述
• 2.1 相关理论的综述
• 2.1.1 知识管理的理论综述
• 2.1.2 客户知识管理的理论综述
• 2.2 客户关系管理与客户知识管理之间的关系比较
• 2.3 客户知识管理系统的理论综述
• 2.3.1 客户知识管理系统的理论基础
• 2.3.2 客户知识管理系统的应用现状
• 2.3.3 客户知识管理系统的应用展望
• 第三章 业务流程与知识管理的结合意义
• 3.1 知识管理以业务流程为导向
• 3.1.1 业务流程与知识管理结合的目的
• 3.1.2 企业业务流程与知识结合的过程
• 3.2 企业业务流程与知识管理结合的设计方法
• 第四章 云南YC公司客户知识管理系统需求分析
• 4.1 YC公司的简介
• 4.1.1 YC公司的客服系统
• 4.2 YC公司客户知识管理系统的需求分析
• 4.2.1 YC公司客户知识的需求分析
• 4.2.2 YC公司的业务流程与客户知识管理流程的对比分析
• 4.2.3 YC公司客户知识管理系统系统的运行机制及关键技术
• 第五章 YC公司客户知识管理系统系统的总体设计
• 5.1 YC公司的客户知识管理系统系统设计的目标
• 5.2 YC公司的客户知识管理系统系统设计的关键因素
• 5.2.1 YC公司的客户知识管理系统系统的概念体系
• 5.2.2 YC公司的客户知识管理系统系统的结构设计
• 5.2.3 YC公司的客户知识管理系统系统的功能设计
• 5.2.4 YC公司业务应用系统各模块功能设计及用例图
• 5.2.5 YC公司客户知识互动系统各模块功能设计及用例图
• 5.2.6 YC公司客户知识库管理系统各模块功能设计及用例图
• 5.2.7 YC公司客户交互系统各模块功能设计
• 5.2.8 YC公司系统管理系统各模块功能设计及用例图
• 5.3 YC公司的客户知识管理系统系统的静态模型及动态模型
• 5.3.1 YC公司的客户知识管理系统系统的静态模型
• 5.3.2 YC公司的客户知识管理系统系统的动态模型
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 进一步研究的展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录（攻读硕士学位期间发表论文目录,及调查问卷）
• 发表论文目录
• 论文调查问卷