邮政物流企业服务柔性评价研究

论文摘要

在不断变化的市场环境中,柔性思维是我国邮政物流改变传统经验思维和管理理念,快速适应环境的战略举措。探索邮政服务柔性能力问题,有助于提高企业应对外部环境变化的能力,创造顾客价值,获取竞争优势。然而,服务柔性研究在国内尚为起步阶段,服务柔性测评理论和方法还有待丰富、完善。因此,针对服务柔性能力,设计一套科学、完整、操作性强的指标体系和评价方法,特别是与具有需求的邮政物流行业相结合,具有重要的理论与现实意义。本文对邮政物流企业服务柔性能力评价指标体系的构建和研究共有四个部分。首先,从理论与实践角度介绍研究背景和意义、界定研究问题、阐明研究内容和方法；同时对相关的理论依据和国内外相关研究现状进行阐述,并指出现有邮政物流和服务柔性的研究都存在研究空间。其次,运用服务柔性理论,结合邮政物流特点,分析邮政物流环境不确定性及柔性能力需求,探讨邮政物流企业服务柔性的内涵、特点、影响因素和分析框架,从概念上构建邮政物流企业服务柔性评价模型。再次,依据指标体系构建原则和思路,在参阅文献、专家访谈、结合邮政物流企业特点的基础上,从业务与流程、组织结构、服务员工、信息系统、运输配送、仓储六个方面初步构建了邮政物流企业服务柔性评价指标体系,并通过设计评价指标重要性调查问卷,利用SPSS13.0统计分析软件对调查问卷进行统计分析从而实现对初始指标集的筛选和修正。同时,采用基于改进的三标度层次分析法对指标体系进行权重分配,最终构建出完整的邮政物流企业服务柔性评价指标体系。最后,以H邮政物流企业为例,采用模糊综合评价法对构建的评价指标体系进行实证分析,评价结果较好地反映了被评价企业的服务柔性能力现状,从而验证了本指标体系的科学、合理和可操作性以及评价方法的可行性,同时也为企业服务柔性的管理提出建议。本文的研究能够为邮政物流企业乃至物流企业的服务柔性能力测评提供借鉴和参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究问题界定
• 1.3 研究内容和方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 相关理论基础及文献综述
• 2.1 基础理论依据
• 2.1.1 不确定性理论
• 2.1.2 权变管理理论
• 2.1.3 柔性理论
• 2.1.4 综合评价理论
• 2.2 文献综述
• 2.2.1 邮政物流的文献综述
• 2.2.2 服务柔性的研究综述
• 2.2.3 柔性评价的研究综述
• 第3章 邮政物流企业服务柔性分析
• 3.1 现代邮政物流
• 3.1.1 现代邮政物流概述
• 3.1.2 现代邮政物流系统
• 3.2 邮政物流环境不确定性及柔性需求分析
• 3.2.1 邮政物流企业环境不确定性
• 3.2.2 邮政物流企业服务柔性能力需求分析
• 3.3 邮政物流企业服务柔性能力分析
• 3.3.1 邮政物流企业服务柔性内涵
• 3.3.2 邮政物流企业服务柔性特点
• 3.3.3 邮政物流企业服务柔性影响因素
• 3.3.4 邮政物流企业服务柔性分析框架
• 3.4 邮政物流企业服务柔性评价模型
• 第4章 邮政物流企业服务柔性评价指标体系设计
• 4.1 指标体系设计思路
• 4.2 指标体系设计原则与构建流程
• 4.2.1 设计原则
• 4.2.2 构建流程
• 4.3 评价指标体系构建
• 4.3.1 评价指标初设
• 4.3.2 评价指标筛选
• 4.3.3 评价指标的确定与说明
• 4.4 评价指标权重分析
• 4.4.1 确定指标权重的方法
• 4.4.2 指标相对权重的确定
• 第5章 邮政物流企业服务柔性评价应用实例
• 5.1 案例介绍
• 5.2 评价方法与评价过程
• 5.2.1 评价方法
• 5.2.2 评价过程
• 5.3 评价结果分析
• 5.4 管理建议
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 攻读硕士学位期间发表论文及参与科研项目
• 附录B 邮政速递物流企业服务柔性评价指标重要性调查问卷
• 附录C 重新设计指标重要性调查问卷
• 附录D 邮政物流企业服务柔性评价指标权重调查问卷