移动公司营销型CRM子系统设计与实现

论文摘要

在信息化时代,管理信息化已经成为企业发展和参与竞争的首要条件。同时,随着客户资源开始成为21世纪市场竞争的关键性资源之一,越来越多的企业开始把经营战略的核心从提高内部效率转向注重外部客户资源,从传统的管理方式向信息化、系统化、集成化转变,开始树立“以客户为中心”的经营管理理念,并力求建立能够维持良好的客户关系的营销渠道及CRM的开发和应用。回顾国内外CRM的研究现状,CRM的应用和开发在欧美等发达国家已经相对比较成熟。目前我国的客户系管理研究在管理思想和软件开发两方面都处于初级阶段。从学术研究层面来看,我国学者较多涉及的是客户关系管理的理论研究和文献研究,而结合实践层面的研究并不多见。从实践应用层面来看,我国相对发达省份对CRM的关注度要远高于经济薄弱省份以及地区。电信行业的客户营销领域却仍然停留在例如价格促销等简单的较低层次的治标性解决途径上,并为进行信息化的企业流程再造,其信息化程度越来越不能适应业务发展的需要。基于此,本文结合省公司和地市分公司的实际情况,提出了移动公司营销型CRM子系统,是移动公司CRM系统二期改造工程中的一部分设计成果,提出了营销型CRM的系统构架规划、设计方向以及解决方案;作用在于整合企业资源、加快信息流通、规范办公流程、提高办事效率,以期在后续的工作中为详细设计、编码的相关业务技术和总体方案作出决策的管理人员、参加编码阶段工作的全体软件工程师、参加系统调试的全体软件工程师、参加试运行的全体软件工程师、用户、详细设计人员和系统维护人员提供帮助。本文所采用的技术路径:在营销型CRM子系统开发过程中,采用struts+EJB+DAO+DB方式和JSP+DAO+DB方式并存模式进行开发。前一种方式强调MVC模式,是标准的J2EE模式。后一种方式是两层结构。本系统抛弃了传统的C/S模式,采用B/S模式,在这种模式下用户访问服务器资源以动态交互方式进行,无论在管理、维护升级上,还是成本开销上都远远优于传统C/S模式下开发的管理系统。本文具体工作如下:1.解决了原有旧系统存在的问题根据目前电信企业IT大战略的规划,服务系统要实现多元化服务、个性化服务、跨区域服务的要求。此次升级为实现新旧系统平滑过渡,完成了在功能上完全覆盖旧系统,实现了中国移动规范性要求。新系统在数据模型上方便了业务的灵活扩展,实现了B/S结构。相关用户资料、帐单等数据采用CRM系统的数据结构。实现了为营销型CRM系统提供了终端及终端配件资源、有价卡资源、票据资源等资源信息,并建立了与营销型CRM系统的实时接口。初步形成了电信运营商的一体化、信息资源共享的支持系统。2.给出了系统的需求分析本文从技术方案的选择、技术路径与关键技术、开发人员角色的划分、系统性能需求、系统运行环境、接口通讯、功能需求划分这八大类上做出了详细分析,从而为移动公司CRM系统二期改造工程升级提供了有利的开发条件。3.本人参与了整个项目中的三个子模块的工作。设计且实现了CRM子系统其中的三大模块即终端管理、有价卡管理、票据管理模块。终端管理类模块:是作为一个基础数据进行数据库记录的管理,该模块为移动营销子系统新增加的modem、无线上网卡等终端或终端配件资源进行管理。在这里我们把终端、终端配件统一进行管理。这样便于简化工作量增加工作效率。终端配件资源管理是指对手机、无线上网卡等终端配件资源进行管理。其中针对移动终端的管理包括备用终端的管理。有价卡资源管理:是用户通过向通讯运营商预付费用,而获得的在一定时间内有权使用某种通信业务的凭证。有价卡主要包括通讯运营商、通讯运营商所属各级企业发行的全国通用及本地使用的各类预付费电话卡、预付费上网卡等,有价卡是通讯企业的一种特殊商品。票据管理:是通讯运营商即移动公司经营活动过程中产生的凭证。主要指移动的发票、收据、单证等。本文的创新点主要有以下两点:1.基于学科交叉的视角,运用企业管理学中流程再造的思想,建立了软件工程学科与企业管理学科的互为逻辑支撑,从而构成了本文研究的主导逻辑和理论出发点。2.本系统简化与优化了工作流程,也重新检视了企业管理工作的结构与流程,帮助企业找出工作流程的瓶颈,并力图提升企业的运作能力。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 国内外研究现状及不足
• 1.2.1 国内外研究现状
• 1.2.2 现有理论研究不足
• 1.3 本文组织结构
• 第2章 CRM 理论和技术路径
• 2.1 CRM 理论与技术路径概述
• 2.1.1 CRM 基本理论
• 2.1.2 技术路径
• 2.2 营销型 CRM 子系统方案
• 2.2.1 总体架构方案
• 2.2.2 技术路径与关键技术
• 第3章 营销型 CRM 子系统需求分析
• 3.1 系统功能需求
• 3.1.1 终端管理
• 3.1.2 有价卡管理
• 3.1.3 票据管理
• 3.2 系统性能需求
• 3.2.1 数据精确性
• 3.2.2 时间响应性
• 3.2.3 能力扩展性
• 3.3 系统运行环境
• 3.3.1 硬件环境
• 3.3.2 软件环境
• 3.3.3 接口通讯与接口解决
• 第4章 营销型 CRM 子系统设计
• 4.1 系统整体设计
• 4.2 系统结构设计
• 4.3 系统功能设计
• 4.3.1 终端功能设计
• 4.3.2 有价卡功能设计
• 4.3.3 票据功能设计
• 4.4 系统数据库设计
• 4.4.1 数据库总体设计
• 4.4.2 数据库详细设计
• 第5章 营销型 CRM 子系统实现结果与维护
• 5.1 系统实现目标
• 5.2 系统实现页面
• 5.3 系统运行控制
• 5.4 系统异常处理
• 第6章 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 展望
• 参考文献
• 作者简介及在学期间所取得的科研成果
• 致谢