新加坡税务CRM分析与研究

论文摘要

随着全球化竞争日趋白热化,国家之间的竞争越发激烈。为了提高国际竞争力,各国政府都大力改革并优化电子政务和公共管理。税务管理作为公共管理事务的重中之重,其绩效直接影响国家的经济发展和竞争力。新加坡政府以电子政务发展为依托,积极进行税务改革、引入和实施客户关系管理(CRM)等战略,发展成为世界税务管理的典范之一。本课题在研究过程中,通过与新加坡国家税务局(IRAS)的官员的访谈、CRM理论的研究和学习,结合知名组织、机构的大量文献和数据资料,通过MBA分析方法,对IRAS CRM进行分析和研究。论文根据明暗两条线索安排章节,结构如下:首先,研究IRAS及其技术发展,揭示了其CRM实施的技术和硬件基础;其次,分析IRAS实施CRM的战略原因,回答了为何要实施CRM的问题;接着对IRAS实施CRM的过程和方法进行分析,回答了如何实施CRM的问题;随后分析和研究了IRAS实施CRM的价值和意义,解决了为什么说IRAS的CRM是成功的问题,并运用SWOT方法分析了其CRM实施的内、外部条件并验证其必要性;最后对其经验和挑战进行总结。本文以IRAS为研究对象,探讨了CRM战略在公共税务管理的适用性,并总结其经验和挑战,希望能为中国作借鉴和参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 论文背景
• 1.2 论文动机和目的
• 1.3 研究范围、方法与限制
• 1.4 文献及理论回顾
• 第二章 新加坡税务及其CRM实施基础
• 2.1 IRAS 简介
• 2.2 新加坡税务CRM 实施的基础
• 第三章 新加坡税务CRM战略和实施
• 3.1 新加坡税务CRM 战略
• 3.2 CRM 原理在税务操作层面的实施
• 第四章 新加坡税务CRM的价值传递
• 4.1 税务CRM 对纳税人的价值创造和传递
• 4.2 税务CRM 帮助吸引潜在税务客户
• 4.3 税务CRM 帮助提高新加坡国家竞争力
• 4.4 新加坡税务CRM SWOT 分析
• 第五章 新加坡税务CRM经验对中国的借鉴
• 5.1 新加坡税务CRM 对中国的启示和借鉴作用
• 5.2 研究结论和新加坡税务CRM 经验借鉴
• 参考文献
• 附录1 1998-2006 IRAS鼓励使用电子申报所提供的奖品和奖金
• 附录2 IRAS各部门及其职能表
• 附录3 IRAS跨部门的电话服务水平追踪统计
• 附录4 新加坡1997年-2007年个人和企业所得税税率
• 附录5 发达国家（地区）增值税/消费税比较
• 附录6 2005年新加坡个人所得税减免一览表
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录