WRJS中心IT服务流程优化研究

论文摘要

几十年以来,信息技术（IT）的迅猛发展对于组织的业务流程产生了深远的影响。随着信息技术的发展,信息化的浪潮也席卷了全球的每一个角落。对于IT行业来说,最大的使命就是为满足客户的需求,以适合的手段提供性价比高的IT技术与服务。为此,外包服务作为提供IT技术服务的一种先进的生产方式应运而生。近年来,中外IT企业纷纷在中国IT服务市场发力,在中国快速发展的IT服务市场中竞相争夺。市场竞争的加剧,对于国内IT服务外包企业所提供的IT服务提出了更高的要求与挑战。设计并优化有效的IT服务管理体系是提高IT服务外包企业核心竞争力的重要途径和方法。本文首先简要介绍了国内外IT服务的现状与发展趋势,然后描述了WRJS中心服务现状并得出了现存主要服务问题;在掌握了WRJS中心IT服务管理现状与问题的基础上,通过帕累特（Paleto）图分析、流程分析等分析确定了导致主要服务问题的关键因素。此后,参考IT服务管理最佳实践ITIL V2.0（Information Technology Infrastructure Library）,利用英国商务部（OGC）的ITIL流程成熟度分析工具对该中心ITIL流程成熟度进行分析,然后将上述分析的结果作为输入,输出到创新设计的ITIL流程优化速赢模型（ITIL People-Ready Model）之中,通过该模型最终产生WRJS中心的ITIL流程优化路线图（Roadmap）以指引下一步IT服务流程优化工作。通过上述步骤,最终确定了WRJS中心服务流程优化的方向。最后,沿着服务流程优化的方向,本文针对事件管理流程、服务级别管理流程和IT服务台,参考ITIL V2.0和微软操作框架（Microsoft Operations Framework简称:MOF）分别设计了流程优化方案。本文以WRJS中心流程优化实践研究为主,兼顾理论。阐述了IT服务业发展的大背景下,对于WRJS中心如何结合IT服务管理最佳实践ITIL与微软操作框架（MOF）实施优化IT服务流程。WRJS中心IT服务流程的优化方法与过程对于国内中小型IT服务企业同样具有实际的借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 选题的背景
• 1.1.1 国外IT 服务现状与发展趋势
• 1.1.2 国内IT 服务现状与发展趋势
• 1.1.3 IT 服务管理理论的历史与发展
• 1.2 本文研究的目的与意义
• 1.3 本文的研究思路
• 第二章 基本理论概述
• 2.1 IT 服务管理（ITSM）综述
• 2.2 IT 服务管理成熟的理论模型
• 2.2.1 IT 服务管理的最佳实践（ITIL）
• 2.2.2 IT 服务管理的方法论（MOF）
• 2.2.3 IT 服务管理体系标准（ITSMS）
• 2.3 业务流程优化（BPR）
• 第三章 WRJS 中心IT 服务现状分析
• 3.1 WRJS 中心概况
• 3.1.1 WRJS 中心的背景及历史
• 3.1.2 WRJS 中心主要IT 服务业务
• 3.2 WRJS 中心服务现状描述与主要IT 服务问题
• 3.2.1 WRJS 中心IT 服务现状描述
• 3.2.2 WRJS 中心现存主要IT 服务问题
• 3.3 WRJS 中心现存主要服务问题的原因分析与改进方向
• 3.3.1 帕累特（Paleto）图分析
• 3.3.2 WRJS 中心服务流程分析
• 3.3.3 WRJS 中心ITIL 流程成熟度评估
• 3.3.4 建立WRJS 中心ITIL 流程优化速赢模型
• 第四章 WRJS 中心服务流程优化方案
• 4.1 服务级别管理流程优化
• 4.1.1 流程优化思路
• 4.1.2 流程优化方案
• 4.1.3 主要角色与职责
• 4.2 事件管理流程优化
• 4.2.1 流程优化思路
• 4.2.2 流程优化方案
• 4.2.3 主要角色与职责
• 4.3 构建IT 服务台
• 4.3.1 IT 服务台构建思路
• 4.3.2 构建IT 服务台运营流程
• 4.3.3 构建IT 服务台业务优化流程
• 4.3.4 角色与职责
• 第五章 结论与展望
• 5.1 结论
• 5.2 展望
• 致谢
• 参考文献