中国工商银行崇州支行个人客户服务满意度调查研究

论文摘要

个人金融业务是目前中国金融市场中成长最快的业务,已成为商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。以客户为中心的个人金融业务发展战略,已成为商业银行提供差异化服务的主要途径和创造核心竞争力的主要手段。个人金融业务是中国工商银行崇州支行的重要经营支柱,其中,部分中高端客户对该行的贡献度尤为突出。了解该部分客户的满意度现状,改进服务水平,提升客户满意度、忠诚度,是该行亟待解决的问题。本研究对崇州工行20万元以上资产客户进行了抽样调查,重点研究了以下内容:该行个人客户所重视的服务质量要素;服务质量要素与银行个人客户满意度的关系;服务质量要素与银行个人客户忠诚度的关系;不同群体客户在满意度上的差别。本研究通过对110份抽样调查所得的有效问卷进行了分析,具体研究了该行中高端群体客户对包含服务设施、员工能力、员工行为、产品和银行形象等感知服务质量的真实情况。通过对该行中高端个人客户的服务满意度的调查研究,本文得出以下六点重要结论:中国工商银行崇州支行个人中高端客户的整体满意度较好;不同属性的客户间满意度存在差异;产品及员工行为是客户最为关注的服务质量要素;服务设施与员工能力对客户满意度是服务的基本保障因素;银行形象因素对于客户满意度有显著的影响;满意度显著影响了忠诚度的产生。基于以上研究,本文提出了针对客户服务方面的七点改进对策,涉及产品、员工行为、员工能力、服务设施以及服务绩效考核、健全服务监督机制、银行形象、CRM的应用等部分。通过实施以上对策,本研究可以有效地帮助该行改善服务水平,提升客户满意度、忠诚度,提高企业绩效。本研究的部分成果已经在中国工商银行崇州支行得到推行,并取得了较好的成效。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 论文的研究背景
• 1.2 论文的研究目的和意义
• 1.3 研究的技术路线
• 1.4 论文的创新
• 第二章 工行崇州支行经营状况分析
• 2.1 工行崇州支行经营环境分析
• 2.2 当地商业银行的SWOT 分析
• 2.3 崇州工行经营状况分析结论
• 第三章 金融服务业客户满意理论与文献评述
• 3.1 服务与金融服务
• 3.1.1 服务的定义
• 3.1.2 服务的分类
• 3.1.3 服务的特质
• 3.1.4 银行所提供的服务
• 3.1.5 银行服务的独特性
• 3.2 服务质量、服务质量模型及服务质量量表
• 3.2.1 质量的定义
• 3.2.2 服务质量的定义
• 3.2.3 服务质量模型
• 3.2.4 服务质量测评量表
• 3.3 客户满意度相关理论
• 3.3.1 客户满意度的定义
• 3.3.2 国内外银行客户满意度研究的现状
• 3.3.3 客户满意度的评价
• 3.3.4 客户忠诚度的定义
• 3.3.5 客户忠诚度的测度
• 3.3.6 服务质量、客户满意度与客户忠诚度相关性简述
• 3.3.7 研究模型的提出以及变量的定义
• 第四章 研究方案的设计与实施
• 4.1 研究参数及操作性定义
• 4.1.1 本研究的范围
• 4.1.2 本研究中对于客户满意度评价方式的认定
• 4.2 量表设计
• 4.3 抽样设计与样本结构
• 4.4 调查方式
• 4.5 实际调查样本情况
• 第五章 量表的信度和效度检验
• 5.1 量表的项目分析
• 5.2 量表的信度和效度检验
• 5.2.1 量表信度的检验
• 5.2.2 因子分析原理
• 5.2.3 服务质量影响因素的因子分析
• 5.2.4 量表总体的效度检验
• 第六章 数据分析和假设检验
• 6.1 同年龄段满意度差异的方差检验
• 6.2 性别对于满意度差异的T 检验
• 6.3 不同资产规模客户对于满意度差异的方差检验
• 6.4 不同区域客户满意度差异检验
• 6.5 服务质量的不同影响因素重要性检验
• 6.6 银行形象与客户满意度之间的关系
• 6.7 银行客户满意度与客户忠诚度之间的关系
• 6.8 模型的路径系数验证
• 6.9 根据数据分析与检验得出的结论
• 第七章 工行崇州支行的改进对策
• 7.1 产品及员工行为的改进
• 7.2 员工能力及服务设施的改进
• 7.3 其他改进
• 7.4 完善服务绩效考评体系
• 7.5 健全服务监督制度
• 7.6 建立监督回馈制度
• 7.7 基于CRM 战略的未来发展规划
• 7.7.1 差异化服务
• 7.7.2 客户关系管理系统的应用
• 第八章 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 附录A 中国工商银行崇州支行客户满意度调查问卷
• 附录B 客户满意度调查问卷量表结构说明
• 附录C 调查问卷的量表项目分析结果