基于ITIL的A银行IT服务管理研究

论文摘要

随着中国商业银行之间竞争的加剧,信息科技水平已经成为攸关银行核心竞争力的重要因素之一。目前,一些银行的信息技术管理水平仍旧处于传统的IT管理阶段,这种专注于IT基础设施的IT管理方式已经不能满足银行业务发展的要求,而ITIL做为IT服务管理领域的最佳实践,已经开始被国内多数商业银行关注和重视。本文对IT服务管理的相关理论进行了综述,以A银行IT服务管理为研究对象,基于ITIL理论和框架对A银行IT服务的核心流程进行了分析和设计,并提出了A银行ITIL实施的建议。论文对A银行IT服务管理现状及存在的问题进行了分析,探讨了基于ITIL的A银行IT服务支持阶段的服务台、问题管理、故障管理、变更管理、资产和配置管理等流程的定义和内容,并对这些流程进行了设计,以此实现A银行对IT基础设施进行统一管理的目的。同时,对A银行IT服务交付阶段的服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理和财务管理等流程的定义和内容进行了探讨和设计,这些流程可为A银行的IT部从成本中心转变为利润中心创造条件。最后,论文分析了A银行ITIL实施中前期需求分析的关注点,对A银行ITIL实施过程中的关键成功因素进行了识别,并指出了持续完善和优化ITIL流程的重要性。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 研究内容
• 第2章 IT服务管理相关理论
• 2.1 IT服务管理
• 2.1.1 IT服务管理的产生背景
• 2.1.2 IT服务管理的内涵与核心思想
• 2.1.3 IT服务管理与传统IT管理的区别
• 2.2 IT服务管理最佳实践—ITIL
• 2.2.1 ITIL的产生与发展
• 2.2.2 ITIL的主要内容
• 2.2.3 ITIL的实施
• 第3章 A银行IT服务管理现状及存在问题分析
• 3.1 A银行简介及IT服务管理现状
• 3.2 A银行IT服务管理中存在的问题分析
• 第4章 基于ITIL的A银行IT服务支持流程设计
• 4.1 A银行服务台设计
• 4.1.1 服务台角色定义
• 4.1.2 服务台架构
• 4.1.3 服务台工作职能及服务台与其他流程的关系
• 4.2 A银行故障管理流程设计
• 4.2.1 故障管理流程相关定义
• 4.2.2 故障管理流程内容
• 4.3 A银行问题管理流程设计
• 4.3.1 问题管理流程相关定义
• 4.3.2 问题管理流程内容
• 4.4 A银行变更管理流程设计
• 4.4.1 变更管理流程相关定义
• 4.4.2 变更管理流程内容
• 4.5 A银行配置管理流程设计
• 4.5.1 配置管理流程相关定义
• 4.5.2 配置管理流程内容
• 第5章 基于ITIL的A银行IT服务交付流程设计
• 5.1 A银行服务目录管理流程设计
• 5.2 A银行服务级别管理流程设计
• 5.2.1 服务级别管理流程相关定义
• 5.2.2 服务级别管理流程内容
• 5.3 A银行可用性管理流程设计
• 5.3.1 可用性管理流程相关定义
• 5.3.2 可用性管理流程内容
• 5.4 A银行容量管理流程设计
• 5.4.1 容量管理流程相关定义
• 5.4.2 容量管理流程内容
• 5.5 A银行IT服务连续性管理流程设计
• 5.5.1 IT服务连续性管理流程相关定义
• 5.5.2 IT服务连续性管理流程内容
• 5.6 A银行财务管理流程设计
• 5.6.1 财务管理流程相关定义
• 5.6.2 财务管理流程内容
• 第6章 A银行ITIL实施建议
• 6.1 ITIL实施需求分析建议
• 6.2 ITIL实施的关键成功因素
• 6.3 持续完善和优化ITIL流程
• 第7章 结论
• 7.1 本文主要研究结论
• 7.2 研究的局限性与研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 附表