老人和工作人员对养老机构服务质量的界定初探 ——以Y区社会福利院为例

论文摘要

目前我国已经进入老龄化社会,随着养老机构数量的迅速增加,养老机构的服务质量也必然成为人们关注的问题。本研究旨在了解作为养老机构服务使用者的老人与服务提供者的工作人员对于服务质量的理解,以及他们在理解上的差异。本文采用质化研究的方法,以Y区社会福利院为个案,通过研究发现老人和工作人员认为养老机构服务质量最重要的是安全问题、生活照料、精神文化生活、工作人员等四个维度。老人和工作人员在质量维度的看法上存在差异,如在社会参与、收费问题、对工作人员工作的认知等很多方面都有差异。另外,在机构的服务提供方内部,也存在着如资金、资源等的紧张问题；在机构工作人员内心深处还存在着事业理想与现实无奈之间巨大的冲突和矛盾。可见,服务质量各维度之间的关系并不是割裂的,存在相互的交叉与冲突。在对服务质量的界定中,老人处于弱势地位,笔者建议在养老服务供给与养老机构服务质量管理规范制定中应该以老人为导向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 问题提出
• 第二章 文献综述
• 2.1 质量的内涵
• 2.2 国内外养老机构服务质量管理规范
• 2.3 养老机构服务质量研究现状
• 2.4 对已有研究的评述
• 第三章 研究设计
• 3.1 研究方法的选择
• 3.2 资料的收集与分析
• 3.2.1 研究地点
• 3.2.2 访谈对象的选择
• 3.2.3 资料收集
• 3.2.4 资料分析
• 3.3 研究质量
• 第四章 养老机构服务质量维度
• 4.1 安全因素
• 4.2 生活照料
• 4.3 精神文化生活
• 4.3.1 文化娱乐活动
• 4.3.2 家属支持
• 4.4 工作人员
• 4.4.1 工作人员配比与流动
• 4.4.2 工作态度
• 4.4.3 交流和沟通
• 4.4.4 个性化服务
• 4.5 小结
• 第五章 差异与冲突
• 5.1 不同群体之间对质量维度看法的差异
• 5.2 服务提供方内部的紧张和冲突
• 5.3 小结
• 第六章 讨论与总结
• 6.1 讨论
• 6.1.1 如何界定服务质量
• 6.1.2 与已有文献中服务质量维度的对比
• 6.2 建议
• 6.3 总结
• 参考文献
• 后记