广东移动电子渠道应用策略研究

论文摘要

随着国内移动通信市场的快速发展与日益普及,各大运营商的业务重心已经由传统的语音业务转向数据业务和移动增值业务,为客户提供服务的渠道也逐渐由传统的单一实体渠道向电子渠道拓展。中国移动作为移动通信领域的主导运营商,目前已建立起全方位服务的渠道体系(包括：沟通100营业厅、社会渠道、电子渠道),提供较完整的业务服务功能。其中,电子渠道已经逐步发展成服务营销的主渠道,也是目前重点发展和培育的渠道方式,同时依托电子渠道的良好客户体验探索移动电子商务,也是中国移动面向未来保持竞争优势的重要举措。为了构建适应3G业务发展的电子渠道体系,更好满足客户以我为主,日益增长的电子化自助服务的需求。通过综合分析广东移动电子渠道运营现状,以及内外环境的优势与劣势分析,从电子渠道的规划、建设、运营推广三个层面出发,剖析广东移动电子渠道目前运营上面临的困惑,根据业务发展的需要,运用市场营销、现代渠道管理等相关理论,研究探索广东移动在新的竞争形态下电子渠道的发展策略,提出解决电子渠道如何更好承载“服务、传播、体验、营销”四大职能范畴的方案建议,包括电子渠道一体化运营支撑、全业务承载、全渠道销售支撑、移动商场(B2C移动电子商务)、电子渠道界面设计理念、渠道协同联动、运营职责分工、统计分析等方面的阶段性解决方案,逐步构建高效低成本运作的电子渠道服务体系,更好发挥电子渠道在市场营销中的优势与作用,为广东移动电子渠道多元化发展策略的制定提供建设性参考建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.2.1 剖析广东移动电子渠道运营上的困惑
• 1.2.2 提供广东移动电子渠道建设规划方案
• 1.2.3 提供广东移动电子渠道运营规划指导建议
• 1.3 研究的方法和流程
• 2 电信微利时代推动电子渠道的发展
• 2.1 企业管理的"历史欠账"
• 2.2 构建电子化服务隐形流水线
• 2.3 建立集中化的电子渠道服务体系
• 3 广东移动电子渠道发展现状分析
• 3.1 广东移动的业务简介
• 3.2 电子渠道定义
• 3.3 电子渠道的构成及定位
• 3.3.1 电话营业厅的定位
• 3.3.2 网上营业厅的定位
• 3.3.3 短信营业厅的定位
• 3.3.4 掌上营业厅（WAP）的定位
• 3.3.5 自助终端
• 3.4 广东移动电子渠道的运营现状及不足
• 3.4.1 运营现状
• 3.4.2 各运营商的电子渠道现状对比
• 3.4.3 广东移动电子渠道管理上存在的不足
• 3.5 广东移动电子渠道发展的应用前景
• 3.5.1 中国移动对电子化渠道的发展的要求
• 3.5.2 电子化渠道的发展趋势
• 3.5.3 电子渠道大发展的条件已经成熟
• 3.5.4 电子渠道发展的SWOT分析
• 4 广东移动电子渠道规划与建设
• 4.1 电子渠道一体化应用平台系统规划
• 4.1.1 界面展现层的功能规划
• 4.1.2 功能层规划
• 4.1.3 一体化应用平台设计示意图
• 4.2 电子渠道的业务功能适配性规划
• 4.2.1 CPC模型简介
• 4.2.2 业务功能与渠道适配规划
• 5 广东移动电子渠道的运营管理规划
• 5.1 电子渠道的运营推广策略规划
• 5.1.1 电子渠道的深度运营策略
• 5.1.2 电子渠道策划流程规划
• 5.2 电子渠道运营指标体系
• 5.2.1 总体评估指标
• 5.2.2 分渠道的指标体系
• 6 广东移动电子渠道应用的效益提升
• 6.1 管理效益提升
• 6.1.1 电子渠道更适合信息类业务的营销
• 6.1.2 电子渠道为客户提供更加便捷的服务
• 6.1.3 电子渠道是承担营销任务的主渠道
• 6.1.4 电子渠道更有利于开展产品及服务营销
• 6.2 成本效益提升
• 6.2.1 电子渠道大大降低服务成本
• 6.2.2 电子渠道可利用成本优势开展差异化营销
• 6.3 社会效益提升
• 结论
• 参考文献
• 致谢