网络教育学生感知服务质量研究

论文摘要

随着经济社会的发展和信息时代的到来,岗位再培训、知识加速补充和更新成为人们现实生活的重要内容,终身教育的观念已经开始深入人心。但身处时代变革和经济大潮中的现代人,如果让其放弃手中拥有的一切,重新全脱产走进传统课堂已经不现实。网络教育这一学习形式应运而生,并逐步成为更多学习者的选择。与此同时,网络教育的服务质量问题日益受到学者的重视。目前在网络教育服务质量研究中鲜有人引入已经成熟的服务质量管理理论,而学生作为网络教育的接受者和实际感知者,其作为评价网络教育服务质量的主体的研究也时常被忽略,这将从理论上制约对网络教育服务质量关键因子的探讨,也会使得相关理论对现实的指导力度减弱。正是基于此,本文选择了学生为研究对象,引入服务质量管理理论的有关模型来探讨研究网络教育的服务质量问题,以期对科学的提升网络教育服务质量,提升网络学院竞争力的理论研究和实践操作有所帮助。本研究主要完成三项研究内容：首先进行了网络教育学院服务质量因子的探索。通过传统服务质量和网络教育学院服务质量相关文献分析和焦点访谈,确定调查问卷,而后通过调研数据进行实证研究,应用探索性因子分析和验证性因子分析,确定网络教育服务质量的关键因子。其次,建立网络教育学生感知服务质量的结构模型。探索网络教育学生感知服务质量与其期望和服务价格、网络教育学生感知服务价值、网络顾客满意度和学生提升网络教育学院竞争力的行为倾向等变量之间的关系和路径分析。再次,讨论了学生的个人属性和网络教育学院所属区域对于网络教育学生感知服务质量的影响分析。本文运用定性和定量相结合的方法,提出网络教育服务质量四因素说,网络教育服务质量应该包含网络技术、品牌、资源和学习过程。本文的探索性因子分析、验证性因子分析结果均表明,包含四个维度三十三个指标的网络教育学生感知服务质量评价模型具有较高的信度和效度,对于网络教育服务质量关键因子的分析具有普适性。本文将CS模型引入到网络教育之中并结合网络学院的特征修正了该模型,弥补了国内鲜有将CS模式考虑网络教育质量问题的缺憾。本文关注了不同地区在网络教育服务质量模型之中的差异,使得网络教育服务质量的因素考虑更为完善。本研究发现,网络教育学院所处地区不同,其对网络教育感知服务质量、价格、价值、满意感和提升网络教育学院竞争力的行为倾向均有不同程度的差异。本研究对科学的发展网络教育,提高网络教育服务质量有一定借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景及意义
• 1.2 问题的提出
• 1.2.1 关于网络教育服务质量的研究
• 1.2.2 关于满意度的研究
• 1.2.3 关于网络教育学院竞争力的研究
• 1.3 研究内容和目标
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究目标
• 1.4 研究方法及思路
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 研究思路
• 第2章 理论基础和关键变量概述
• 2.1 理论基础
• 2.1.1 网络教育服务质量的理论基础
• 2.1.2 满意度的理论基础
• 2.1.3 网络教育学院竞争力的理论基础
• 2.2 关键变量概述
• 2.2.1 网络教育
• 2.2.2 网络教育学生感知服务质量
• 2.2.3 网络教育学生感知服务价格
• 2.2.4 网络教育服务质量期望
• 2.2.5 网络教育学生感知服务价值
• 2.2.6 网络教育学生满意度
• 2.2.7 学生提升网络教育学院竞争力的行为倾向
• 第3章 研究设计与数据收集
• 3.1 概念模型
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 网络教育服务质量因子探索
• 3.2.2 学生个体属性与各变量的关系分析
• 3.2.3 网络教育学生满意度影响因素分析
• 3.2.4 学生满意度与网络教育学院竞争力关系分析
• 3.2.5 不同地区网络教育学院竞争力对比分析
• 3.3 问卷设计
• 3.3.1 问卷设计程序
• 3.3.2 变量的操作性定义与测量题项
• 3.3.3 测量题项来源
• 3.4 问卷的预测试
• 3.4.1 测量信度的评价方法
• 3.4.2 测量效度的评价方法
• 3.5 数据收集与样本概况
• 3.5.1 样本对象的选择
• 3.5.2 样本容量的确定
• 3.5.3 研究数据的收集
• 3.5.4 样本描述性统计
• 3.6 数据分析方法
• 第4章 网络教育学生感知服务质量因子分析
• 4.1 网络教育学生感知服务质量要素探查
• 4.2 网络教育服务质量期望因子分析
• 4.2.1 探索性因子分析
• 4.2.2 信度分析
• 4.2.3 验证性因子分析
• 4.3 网络教育学生服务质量感知因子分析
• 4.3.1 探索性因子分析
• 4.3.2 信度分析
• 4.3.3 验证性因子分析
• 4.4 总体问卷数据质量评估
• 4.4.1 信度分析
• 4.4.2 效度分析
• 第5章 网络教育学生感知服务质量模型分析
• 5.1 背景变量的影响分析
• 5.1.1 背景变量的确定
• 5.1.2 背景变量对网络教育学生感知服务质量的影响
• 5.1.3 背景变量对网络教育服务期望的影响
• 5.1.4 背景变量对感知网络教育服务价格的影响
• 5.1.5 背景变量对网络教育学生感知服务价值的影响
• 5.1.6 背景变量对网络教育学生满意度的影响
• 5.1.7 背景变量对提升网络教育学院竞争力的行为倾向的影响
• 5.2 网络教育学生服务质量期望与感知差距分析
• 5.3 回归分析
• 5.3.1 网络教育学生感知服务价值影响因素的回归分析
• 5.3.2 网络教育学生满意度影响因素的回归分析
• 5.4 感知服务价值、满意度和提升竞争力行为倾向的结构关系验证
• 5.4.1 结构方程模型概述
• 5.4.2 结构方程模型的初步估计与检验
• 5.4.3 调整后的结构方程模型与检验
• 5.5 发达地区与欠发达地区网络教育学院各因素的对比分析
• 5.5.1 学院差异的对比分析
• 5.5.2 不同地区网络教育学院学生感知服务质量影响因素的对比
• 5.6 实证分析结果汇总
• 5.6.1 假设检验
• 5.6.2 实证研究结论
• 第6章 政策建议
• 6.1 充分认识网络教育学生感知服务质量的关键因子
• 6.1.1 提高网络技术
• 6.1.2 重视网络教育学院品牌
• 6.1.3 完善资源
• 6.1.4 打磨学习过程
• 6.2 提升网络教育学生满意度的对策建议
• 6.2.1 增强网络教育学生感知服务质量
• 6.2.2 确保网络教育服务物有所值
• 6.2.3 提供个性化服务,提升学生满意度
• 6.3 提升网络教育学院竞争力的对策建议
• 6.3.1 注重学生的学习收获,推动学生素质提升
• 6.3.2 增强学生对网络教育学院的荣誉感
• 6.3.3 注重学生毕业后的客户关系管理工作
• 6.3.4 加大对欠发达地区网络教育学院的扶持
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录
• 攻读博士学位期间发表的论文