公共服务满意度指数研究

论文摘要

在我国政府逐步向“服务型政府”转型的大背景下,公共服务,如教育、交通、医疗、社会保障等作为人们生存和生活不可或缺的一部分,越来越受到人关注和重视。有效测度居民对公共服务的满意度,可以更清楚了解居民的需求和问题的关键所在,对将有限的财政资金投入到人们最需要的服务项目去并改善现状提供了十分重要的信息,也逐渐成为政府绩效考核的方面之一。本文即以公共服务满意度的测度和分析方法为对象,进行了深入的研究。针对公共服务领域里,公共服满意度指数测度方法的研究较少且方法较单一的现状,本文移植并引用了满意度研究在市场领域里较丰富的发展成果,即顾客满意理论及应用实践。本研究首先对中外关于顾客满意度的理论、模型和实践进行了介绍,并加以总结;然后对满意度指数研究的一般流程进行了总结,将公共服务满意度指数研究分为:指标体系的设计、指标量化和权重确定、满意指数调查及满意度指数分析,并对各流程所涉及的统计方法进行了归纳和梳理。在此基础上,本研究就2007年由首都经济贸易大学统计学院主持的北京市居民公共服务满意度调查进行了实证分析和研究,本文认为在顾客满意度的一系列研究方法对公共满意度指数的研究具有同样的应用价值。在满意度水平分析中,本文引入了参照单位分析(Ridit分析)方法,对各项服务满意度进行了排序。在满意度因素分析中,本文以医疗服务和交通通讯服务为例,说明了两常见的满意因素分析方法——排序题分析和结构方程模型,阐述了医疗服务和交通通讯服务影响其满意度的问题。满意度作为一种主观感受,受到很多因素影响,是一种隐性的指标,因此要使数量指标更反映人们的真实满意度,我们还需要在现有的公共服务满意度指数理论和方法基础上,结合心理学、社会学以及公共管理学等各方面,进一步研究和深化,才能更合理的模拟和更有效的测度。

论文目录

• 论文提要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 选题意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 满意度理论
• 1.2.2 满意度指数模型
• 1.2.3 公共服务满意度的研究现状
• 1.3 本文的结构和论证方法
• 1.4 本文的创新
• 1.4.1 归纳了满意度分析方法和流程
• 1.4.2 引入了参照单位分析（Ridit）方法
• 1.4.3 人口基本特征对满意度的影响作为满意度水平分析
• 1.4.4 最新的调查结果和数据资料
• 2 公共服务满意度的测评方法研究
• 2.1 公共服务满意度指标体系的设计
• 2.1.1 ACSI模型
• 2.1.2 产品结构模型
• 2.1.3 结合层次分析法
• 2.1.4 结合企业调查目的
• 2.2 指标量化和权重确定
• 2.2.1 满意度测评中的两种理解
• 2.2.2 指标量化
• 2.2.3 权重确定
• 2.3 满意度指数调查
• 2.4 满意度指数分析
• 2.4.1 满意度水平分析
• 2.4.2 满意度因素分析
• 3 实证分析
• 3.1 构建公共服务满意度指标体系
• 3.2 指标量化和权重确定
• 3.2.1 指标的量化
• 3.2.2 权重的确定
• 3.3 数据搜集方法及调查样本基本情况
• 3.3.1 样本基本情况
• 3.3.2 样本信度和效度检验
• 3.4 满意度水平分析
• 3.4.1 受访者整体的公共服务满意度
• 3.4.2 人口统计学分组群体的满意度比较
• 3.5 满意度因素分析
• 3.5.1 公共服务总体满意度的因素分析
• 3.5.2 医疗服务满意度因素分析
• 3.5.3 交通通讯服务满意度因素分析
• 4 结论
• 4.1 总结本文研究结果
• 4.1.1 从满意度水平来看
• 4.1.2 从满意度因素来看
• 4.2 有待改进之处
• 4.2.1 满意度内涵研究有待深入
• 4.2.2 直接询问法确定权重
• 4.2.3 满意度水平和因素的分析方法有待深入
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 学术论文及研究成果
• 详细摘要