岳麓山风景名胜区游客满意度综合测评研究

论文摘要

在日益激烈的市场竞争条件下,没有满意的游客就没有稳定的规模化游客流,更没有经营性旅游景区的核心竞争力。游客满意度对成功的目的地营销很重要,因为直接影响游客对目的地、产品和服务消费的选择以及重游的决定。对游客满意度的了解必须作为评价目的地产品和服务业绩的基本参数。如何创建令游客满意的旅游地,是旅游学者、旅游地政府和旅游从业者研究旅游地竞争力的主要目标和任务。从游客的角度,研究游客对景区的满意度,对于景区寻找薄弱环节、加强景区各项建设、提高景区服务水平和质量,促进景区的可持续发展具有十分重要的意义。湖南省岳麓山景区作为湖南省会长沙的国家4A级景区、国家重点风景名胜区和国家重点文物保护单位,如何在同类的旅游景区中占据优势,如何提高自身的服务质量和水平,如何提高自己的吸引力并在原有客源市场的基础上扩大客源市场规模,如何加快产业转型与结构优化升级,面对这一系列问题,游客满意度的情况就成为反映和解决这些问题的关键；而时刻关注游客的满意度、提高游客的满意度便成为岳麓山风景名胜区提质升级、增强市场竞争力的必要手段。本文首先回顾了国内外有关游客满意度的研究现状,总结分析了国内外学者关于游客满意度的研究成果,并以相对较成熟的国内外研究成果作为论文写作的基础。为准确测量岳麓山风景名胜区游客的满意度情况,笔者在遵循保护为主、重要指标、指导性等原则的基础上,从旅游景区旅游流程的关键环节中选取了能反映游客满意度的、涵盖旅游吃、住、行、游、购、娱六大要素的1个一级指标、19个二级指标和18个三级指标；建立评价模型,运用SPSS软件输入相关数据对游客满意度进行了综合测评；并采用IPA方法分析了指标重要性和游客实际表现的关系。结果表明：(1)岳麓山风景名胜区的游客满意度总体较高；(2)岳麓山风景名胜区游客满意度4个公共影响因子与游客忠诚度具有显著的正相关关系；(3)岳麓山风景名胜区反映最突出的问题是购物种类单一、不具有特色以及旅游项目的娱乐性差。最后针对数据分析结果反映出的问题,为景区提出了改进提升、增强吸引力、增加旅游收入、实现景区的有效管理与保护以及可持续发展的对策。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究目的、意义与方法
• 1.2.1 研究目的和意义
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 技术路线与研究结构安排
• 1.3.1 技术路线
• 1.3.2 研究结构安排
• 2 理论研究
• 2.1 国内外研究综述
• 2.1.1 国外研究综述
• 2.1.2 国内研究综述
• 2.1.3 小结
• 2.2 相关概念的界定
• 2.2.1 游客满意度
• 2.2.2 旅游景区游客满意度
• 2.2.3 风景名胜区
• 2.3 景区游客满意度测评的理论基础
• 2.3.1 SERVQUAL理论
• 2.3.2 重要性—绩效理论
• 2.3.3 期望差异理论
• 2.3.4 其他理论
• 2.4 游客满意度研究的方法
• 3 风景名胜区游客满意度测评指标与模型研究
• 3.1 测评方法介绍
• 3.2 测评指标建立的原则和依据
• 3.3 测评指标的提出和确定
• 3.4 风景名胜区游客满意度测评的模型研究
• 3.4.1 ACSI模型
• 3.4.2 TSI模型
• 3.4.3 IPA模型
• 4 岳麓山风景名胜区综合测评实证研究
• 4.1 岳麓山风景名胜区的基本概况
• 4.2 地理位置与交通条件分析
• 4.2.1 地理位置分析
• 4.2.2 交通条件分析
• 4.3 自然资源条件分析
• 4.3.1 植物资源条件
• 4.3.2 动物资源条件
• 4.3.3 气候资源条件
• 4.4 人文资源条件分析
• 4.4.1 历史沿革与历史文化
• 4.4.2 人文资源
• 4.5 问卷设计与调查
• 4.5.1 问卷设计
• 4.5.2 问卷调查
• 4.6 数据分析
• 4.6.1 问卷信度分析
• 4.6.2 样本人口学特征分析
• 4.6.3 游客满意度均值分析
• 4.6.4 因素分析
• 4.6.5 相关性分析
• 4.6.6 聚类分析
• 4.7 岳麓山风景名胜区游客满意度综合测评总体得分
• 4.8 岳麓山风景名胜区游客满意度在测评模型中的方位
• 4.8.1 基于ACSI和TSI模型得分的评价
• 4.8.2 基于IPA模型的评价
• 4.9 数据分析结果反映的问题
• 4.10 提高岳麓山风景名胜区游客满意度的对策建议
• 5 结语
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究创新
• 5.3 研究不足与展望
• 参考文献
• 附录A
• 附录B
• 致谢