论文题目: 基于信息技术的制造业企业CRM研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 企业管理
作者: 刘俊玲
导师: 滕佳东
关键词: 客户关系管理,制造企业,信息技术,数据挖掘,数据仓库
文献来源: 东北财经大学
发表年度: 2005
论文摘要: 进入21世纪以来，随着全球经济一体化趋势的进一步加强，制造业的竞争也随之加剧。产品的同质化及市场需求的多样化，使得制造企业仅凭“内视管理”以提高生产效率及改善产品质量来赢得市场的机会越来越小。因而，许多制造企业为了满足多样化的客户需求，纷纷由生产型向服务型和知识型发展，建立“以客户为中心”的业务模式，保持和推进价值客户的持续贡献度，从而全面提升企业竞争力。但在当今数据量激增的情况下，不借助于信息技术来发现数据背后所隐藏的信息是很难建立良好的客户关系的。因此，本文从信息技术的角度对制造企业的客户关系管理进行了理论研究，希望能对制造企业建立与维持良好的客户关系提供帮助。 本文结合制造企业存在的问题，对客户关系管理的基本理论、主要采用的信息技术及其模型进行了分析研究。文章具体包括以下内容：第一章对整篇文章的写作背景、研究意义以及论文的主要研究内容和逻辑框架进行了概括；第二章对客户关系管理的基本理论进行了介绍并结合制造企业中存在的问题，给出了制造企业的客户关系管理的体系结构；第三章讨论了客户关系管理与ERP、SCM、电子商务、商务智能之间的关系，并给出了一些相应的整合方法；第四章对CRM中的主要信息技术之一——数据仓库进行了详细的讨论，从数据仓库概述入手，对CRM中引入数据仓库的必然性、数据仓库在CRM中的应用及数据仓库在CRM中的执行策略进行分析，并给出了CRM中数据仓库的体系结构和数据仓库的模型构建过程；第五章论述了CRM中的另一主要信息技术——数据挖掘，分析了数据挖掘在CRM中的商业价值及数据挖掘的流程，给出了制造企业CRM中的数据挖掘模型，最后对目前市场上的主流挖掘工具进行了比较并给出一个制造企业CRM的简单的数据挖掘工具框架；第六章分析了我国制造业CRM的应用现状及其存在的主要问题，并提出了制造企业CRM的实施方法；第七章主要指出了论文的主要研究成果及其存在的不足。
论文目录:
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 背景及意义
1.1.1 论文写作背景
1.1.2 论文写作意义
1.2 国内外研究现状及发展趋势
1.2.1 国内外研究现状
1.2.2 发展趋势
1.3 论文主要研究内容和逻辑框架
1.3.1 论文主要研究内容
1.3.2 论文逻辑框架
1.4 本章小结
第二章 CRM基本理论
2.1 CRM的定义和内涵
2.1.1 CRM的产生
2.1.2 CRM定义
2.1.3 CRM的内涵
2.2 CRM的核心战略
2.2.1 CRM与关系营销理论
2.2.2 信息技术与CRM
2.2.3 CRM的核心思想
2.3 制造企业的CRM
2.3.1 制造企业中存在的问题
2.3.2 制造企业CRM的体系结构
2.4 本章小结
第三章 CRM与其它信息系统
3.1 CRM与ERP
3.1.1 ERP的概念
3.1.2 CRM与ERP的关系
3.1.3 CRM与ERP的整合方法
3.2 CRM与SCM
3.2.1 SCM的概念
3.2.2 SCM与CRM的关系
3.3 CRM与电子商务
3.3.1 电子商务的概念
3.3.2 电子商务与客户关系管理的关系
3.3.3 CRM与电子商务的整合方案
3.4 CRM与商务智能
3.4.1 商务智能简介
3.4.2 客户智能—商务智能在CRM中的体现
3.4.3 商务智能的发展趋势
3.5 本章小结
第四章 数据仓库与CRM
4.1 数据仓库概述
4.1.1 数据仓库技术的形成
4.1.2 数据仓库的定义
4.1.3 数据仓库的类型
4.1.4 数据仓库的相关技术
4.2 制造企业CRM中的数据仓库
4.2.1 CRM中引入数据仓库的必然性
4.2.2 数据仓库在制造企业CRM中的应用
4.2.3 制造企业CRM中的数据仓库的体系结构
4.3 数据仓库在制造企业CRM中的执行策略
4.3.1 数据集市
4.3.2 数据仓库的数据组织
4.3.3 数据仓库的执行策略
4.4 制造企业CRM系统中数据仓库的模型构建
4.4.1 数据仓库的设计
4.4.2 数据仓库模型
4.4.3 制造企业CRM的数据仓库的设计过程
4.5 本章小结
第五章 数据挖掘与CRM
5.1 数据挖掘概述
5.1.1 数据挖掘的定义
5.1.2 数据挖掘的功能
5.1.3 数据挖掘流程
5.1.4 数据挖掘工具介绍
5.2 数据挖掘在制造企业CRM中的应用
5.2.1 数据挖掘在制造企业CRM中的商业价值
5.2.2 制造企业CRM中的数据挖掘过程
5.3 制造企业CRM中的数据挖掘模型
5.3.1 客户信用的神经网络模型分析
5.3.2 客户价值的聚类分析
5.3.3 交叉销售的关联分析模型
5.4 制造企业CRM的数据挖掘工具的选择
5.4.1 CRM中数据挖掘工具的选择
5.4.2 主流DM工具性能比较
5.4.3 一个简单的面向制造企业CRM的数据挖掘工具框架
5.5 本章小结
第六章 我国制造企业CRM应用分析
6.1 制造企业信息化现状分析
6.1.1 制造业信息化现状
6.1.2 制造业CRM应用现状
6.2 制造企业CRM应用中存在的主要问题
6.3 制造企业实施CRM应采取的策略
6.4 本章小结
第七章 结论与建议
7.1 主要研究成果
7.2 存在的不足和展望
参考文献
后记
东北财经大学研究生学位论文原创性声明
东北财经大学研究生学位论文使用授权书
发布时间: 2006-12-26
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