电子政务公共服务体系结构研究

论文摘要

电子政务是政府实施信息化建设的主体内容,也是全社会信息化工作的重要组成部分。提高电子政务公共服务系统的服务水平,已成为各国实施电子政务建设急需解决的问题。当前,我国在电子政务虽然取得一些成就,但在电子政务公共服务方面仍存在服务对象覆盖面不全,公众获取信息渠道单一等缺点。这些问题的存在,导致公众感受不到政府电子化服务的优越性,严重影响我国电子政务公共服务的实现。所以本文对电子政务公共服务体系结构进行研究,这对于加快我国电子政务公共服务的建设具有重要的指导作用。本文的研究工作和成果如下:首先明确了电子政务及电子化公共服务的内涵、种类、发展阶段,总结了我国电子政务公共服务发展现状;对电子政务公共服务中涉及到的管理理论与技术理论进行阐述;在此基础上,构建出新型的“以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构模型,并对各组成部分进行简要分析。接着对个性化信息服务和政府呼叫中心两个关键模块进行重点研究。文章详细论述了个性化信息服务系统的结构组成,提出应用VoiceXML技术设计分布式政府呼叫中心,并分析了呼叫中心的各组成部分。最后,按照“以用户为中心”的理念,通过实例设计,提出城市政务呼叫中心平台的设计方案。全文研究工作是在对当前国内外电子政务公共服务发展现状研究的基础上进行的,其意义在于为电子政务公共服务的理论研究和实施提供参考和借鉴,以提高电子政务公共服务的质量。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究现状及水平
• 1.2.1 国外研究现状及水平
• 1.2.2 国内研究现状及水平
• 1.3 选题的目的和意义
• 1.4 研究内容和框架
• 1.5 本章小结
• 第二章 电子政务与公共服务
• 2.1 电子政务及其发展
• 2.1.1 电子政务的定义
• 2.1.2 电子政务的基本模式
• 2.1.3 我国电子政务建设的基本架构
• 2.1.4 我国电子政务的发展现状
• 2.2 电子化的公共服务
• 2.2.1 电子化公共服务的涵义与内容
• 2.2.2 电子化公共服务发展的4个阶段
• 2.2.3 电子化公共服务的种类
• 2.3 我国电子政务公共服务的现状
• 2.3.1 电子政务公共服务的服务对象覆盖面不全
• 2.3.2 电子政务公共服务的完备性不够
• 2.3.3 电子政务公共服务的整合度不高
• 2.3.4 电子政务公共服务的服务手段不多
• 2.4 本章小结
• 第三章 电子政务公共服务的理论基础
• 3.1 电子政务公共服务的管理理论基础
• 3.1.1 新公共服务理论
• 3.1.2 服务型政府
• 3.1.3 政府业务流程再造
• 3.1.4 客户关系管理
• 3.1.5 公众满意度
• 3.2 电子政务公共服务的技术理论基础
• 3.2.1 Web Services技术
• 3.2.2 XML技术
• 3.2.3 VoiceXML技术
• 3.2.4 数据挖掘技术
• 3.2.5 关联规则
• 3.2.6 J2EE技术
• 3.3 本章小结
• 第四章 “以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构的构建
• 4.1 确定“以用户为中心”为核心理念的必要性
• 4.2 “以用户为中心”的电子政务公共服务体系的功能定位
• 4.3 “以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构的设计原则
• 4.4 “以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构设计
• 4.4.1 “以用户为中心”的电子政务公共服务模型的设计
• 4.4.2 “以用户为中心”的电子政务公共服务总体框架设计
• 4.5 本章小结
• 第五章 “以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构的关键模块研究
• 5.1 个性化信息服务系统
• 5.1.1 个性化信息服务的内涵和基本特征
• 5.1.2 个性化信息服务的实现条件
• 5.1.3 个性化信息服务的主要内容和工作流程
• 5.1.4 个性化信息服务的技术要点
• 5.1.5 个性化信息服务系统的体系结构
• 5.2 政府呼叫中心系统
• 5.2.1 呼叫中心系统概述
• 5.2.2 呼叫中心是实现服务渠道整合的关键
• 5.2.3 呼叫中心在电子政务公共服务中的应用意义
• 5.2.4 基于VoiceXML技术的分布式呼叫中心的设计
• 5.3 本章小结
• 第六章 城市政务呼叫中心设计实例
• 6.1 城市政务呼叫中心的建设目标
• 6.2 城市政务呼叫中心的设计方案
• 6.3 城市政务呼叫中心的业务功能
• 6.4 城市政务呼叫中心的业务及运作流程
• 6.5 本章小结
• 第七章 总结与展望
• 7.1 全文总结
• 7.2 进一步研究方向
• 致谢
• 参考文献
• 附录