长春名门饭店服务质量满意度研究

论文摘要

顾客满意度和服务质量一直是理论研究的重点,但是目前该课题对有形产品单独的研究比较多,对于饭店服务等无形产品两者关系研究相对较少。饭店业作为既提供有形产品又提供无形服务的特殊行业,目前在我国北方一些城市的管理和发展还存在一些问题,直接导致饭店的收益和生存发展,因此非常有必要加强此方面的研究。论文基于对服务质量以及顾客满意度研究的文献基础上,探讨服务质量和顾客满意涵义、构成、理解、相关关系以及应用顾客满意对企业营销活动意义。本课题采用理论研究和实证研究相结合的方法,以本地区有代表性的一家酒店为研究对象,收集了100份有效调查问卷。通过分析消费者对饭店服务质量要素的满意度的分析,找出该代表饭店服务质量中的问题,并以此为根据,提供改进建议。

论文目录

• 内容提要
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究目的与研究意义
• 1.2.1 研究动机
• 1.2.2 研究目的
• 1.3 论文结构
• 第2章 相关文献综述
• 2.1 服务质量的概念
• 2.2 服务质量的组成
• 2.3 “顾客满意”的含义
• 2.3.1 顾客满意度概念
• 2.3.2 影响顾客满意度的因素
• 2.3.3 顾客满意度的现实意义
• 2.3.4 顾客满意度分析模型
• 2.4 服务质量和顾客满意的关系
• 2.5 服务质量在饭店业管理中的重要性
• 第3章 研究方法
• 3.1 服务质量指标体系
• 3.1.1 服务态度
• 3.1.2 专业服务技能及体现
• 3.1.3 服务效率
• 3.2 研究对象与抽样设计
• 3.2.1 研究对象
• 3.2.2 抽样方法
• 3.2.3 分组变量
• 3.3 数据处理和统计分析
• 第4章 数据分析
• 4.1 被调查者的基本特征
• 4.2 根据人口统计特征的满意度差异
• 4.3 饭店整体顾客满意分析
• 4.4 服务态度分析
• 4.5 服务效率分析
• 4.6 专业服务分析
• 第5章 结论、局限与展望
• 5.1 调研分析和建议
• 5.2 结论与总结
• 5.3 研究局限
• 5.4 未来继续研究的工作任务
• 参考文献
• 附：问卷
• 论文摘要
• ABSTRACT