基于系统动力学的电信企业客户群细分模型研究

论文摘要

随着电信客户消费需求的多样化和电信业务的快速发展,运营商运营方式已从以产品和服务为中心的运营方式转换到以客户为中心的运营方式。如何根据消费的特点和发展趋势,制定合理的客户价值提升策略,成为目前运营商关注的重要问题之一。鉴于不同电信业务的客户细分结果对应的市场营销策略不同,而且存在许多因素对客户群细分的过程和结果具有不同的影响作用,因此,利用系统动力学方法研究客户群细分问题,可辨明各种因素对群体细分的影响程度,这对于合理进行客户细分和制定适宜的市场营销策略具有重要的作用。论文在相关研究成果的基础上,根据电信运营商业务市场客户群细分的实际情况,分析了影响客户群细分的宏观经济水平、国家政策、行业竞争等外部因素和营销战略、资费水平、业务创新、企业的人力资源等内部因素;随之,建立了电信企业客户细分的系统动力学模型,并利用Vensim PLE软件对电信企业客户细分进行系统模拟,确定了影响电信企业客户细分的关键因素;再者,论文进行了灵敏度分析,确定了各关键因素的变动对客户群变化的影响度,并针对不同的用户群体提出了不同的价值提升策略。论文的研究结果将为电信企业有效地进行客户细分,提供决策的理论依据和借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 论文研究的背景和研究意义
• 1.2 论文研究的主要内容
• 1.2.1 电信企业客户细分影响因素分析
• 1.2.2 电信企业客户群细分系统动力学模型的构建
• 1.2.3 系统仿真及模型应用
• 1.2.4 电信企业客户群价值提升的策略研究
• 1.3 论文的研究方法、思路和研究框架
• 1.3.1 论文研究方法
• 1.3.2 论文研究思路
• 1.3.3 论文研究框架
• 第2章 论文研究的理论基础
• 2.1 客户细分方面
• 2.1.1 客户细分的概念
• 2.1.2 客户细分的目的与作用
• 2.1.3 客户细分的方法和依据
• 2.1.4 客户细分技术
• 2.1.5 电信企业客户细分研究现状
• 2.2 系统动力学方面
• 2.2.1 系统动力学概述
• 2.2.2 系统动力学的发展历程
• 2.2.3 系统动力学的基本观点
• 2.2.4 系统动力学的特点
• 2.2.5 系统动力学的数学描述
• 2.2.6 系统动力学建模过程
• 2.2.7 系统动力学在电信企业的应用
• 第3章 影响客户群细分的因素分析
• 3.1 外部影响因素
• 3.1.1 宏观经济水平
• 3.1.2 城镇化与人口流动
• 3.1.3 居民消费水平
• 3.1.4 国家政策
• 3.1.5 行业竞争强度
• 3.1.6 技术更新
• 3.1.7 消费者行为
• 3.2 内部影响因素
• 3.2.1 企业营销创新
• 3.2.2 套餐资费水平
• 3.2.3 人力资源
• 3.2.4 新业务创新
• 3.2.5 成本优势
• 第4章 电信企业客户群细分模型建立及分析
• 4.1 客户细分系统动力学模型的构建
• 4.1.1 建模思路
• 4.1.2 子系统分析
• 4.1.3 因素之间因果关系图
• 4.1.4 客户群细分系统动力学模型流图
• 4.2 数据处理
• 4.2.1 数据来源
• 4.2.2 数据处理方式
• 4.3 系统动力学模型仿真研究
• 4.3.1 仿真数据设置
• 4.3.2 基本参数值估计
• 4.3.3 模型初始方程
• 4.4 模型仿真检验
• 4.4.1 模型有效性检验
• 4.5 模型仿真分析
• 4.5.1 模型现状仿真
• 4.5.2 模型敏感性仿真
• 4.6 不同客户群客户价值提升策略
• 4.6.1 S1 客户群客户价值提升策略
• 4.6.2 S2 客户群客户价值提升策略
• 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的论文和参与的项目