客户关系管理理念下的市级国家综合档案馆信息服务问题研究 ——以益阳市为例

论文摘要

CRM是一种旨在改善组织机构与客户之间关系的新型管理机制,通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系,培养忠实客户,达到客户价值和企业利润的最大化。目前,对它的研究和实施主要集中在IT领域、新型企业和金融服务业,在文化领域较少,特别是在档案馆信息服务领域研究更少。而关于档案馆信息服务,学术界和实践界研究较多的是信息服务的内容、要求、模式等方面,很少从CRM理念的“以客户为中心,满足客户需求”的角度去剖析。本研究试着从这一角度出发,从理论和现实两方面提出了将CRM引入档案馆信息服务领域的必要性和可行性,以益阳市国家综合档案馆为例,对档案用户的需求内容、需求层次、需求特点、档案馆信息服务现状和需求满足状况及档案资源建设等信息服务需求所涉及的方面进行分析,提出该馆目前在信息服务上存在的问题,进而提出了运用CRM理论加强档案馆信息服务的建议。本研究得出如下结论:1.CRM管理理念能够有效利用到国家综合档案馆信息服务中。2.CRM注重技术创新,更注重服务创新。在技术不成熟的条件下,服务创新仍然可行。3.重视档案用户挖掘,确保需求实现;加强档案资源建设,拓宽服务渠道;实施业务流程重组,提高服务效率是档案馆引入CRM理念,改革信息服务工作的三个重点。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 问题的提出及研究意义
• 1.1.1 问题的提出
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 相关概念的界定
• 1.2.1 服务
• 1.2.2 信息服务
• 1.2.3 档案信息服务
• 1.2.4 综合档案馆信息服务
• 1.2.5 档案用户
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.4 研究目的、主要内容和方法
• 1.4.1 研究目的
• 1.4.2 主要内容
• 1.4.3 研究方法
• 1.5 研究的创新与不足
• 1.5.1 主要创新点
• 1.5.2 不足之处
• 第二章 档案馆信息服务引入CRM的理论思考
• 2.1 我国综合档案馆信息服务的基本现状
• 2.1.1 传统的档案馆服务工作
• 2.1.2 档案馆信息服务的拓展
• 2.2 益阳市综合档案馆信息服务现状
• 2.2.1 现有基本模式
• 2.2.2 取得的主要成效
• 2.2.3 存在的主要缺陷
• 2.3 客户关系管理（CRM）的概述及其特点分析
• 2.3.1 客户关系管理（CRM）概述
• 2.3.2 CRM 的主要内容及特点
• 2.4 档案馆信息服务引入CRM 的必要性与适用性
• 2.4.1 必要性分析
• 2.4.2 可行性分析
• 2.5 本章小结
• 第三章 益阳市综合档案馆信息服务需求分析
• 3.1 研究说明
• 3.1.1 个案单位--益阳市综合档案馆简介
• 3.1.2 益阳市综合档案馆信息服务需求的调查概况
• 3.2 研究分析
• 3.2.1 用户类型分析
• 3.2.2 用户信息需求习惯分析
• 3.2.3 用户利用效果分析
• 3.2.4 用户需求内容分析
• 3.2.5 用户信息检索能力分析
• 3.2.6 用户需求满足度分析
• 3.2.7 用户信息服务需求特性分析
• 3.2.8 用户信息服务需求趋势分析
• 3.2.9 用户对档案馆信息服务的评价分析
• 3.3 本章小结
• 3.3.1 档案用户信息需求小结
• 3.3.2 档案用户对档案馆信息服务工作评价小结
• 第四章 档案馆信息服务存在的问题与原因分析
• 4.1 用户自身方面存在的问题
• 4.1.1 用户对档案馆的认知程度较差
• 4.1.2 用户自身信息检索能力较低
• 4.2 需求满足方面存在的问题
• 4.2.1 用户需求预测工作滞后
• 4.2.2 用户需求满足工作滞后
• 4.3 服务流程方面存在的问题
• 4.3.1 流程间隙存在
• 4.3.2 流程阻力过大
• 4.3.3 宣传流程不力
• 4.4 网络技术应用存在的问题
• 4.4.1 提供利用的信息量少
• 4.4.2 信息陈旧更新不及时
• 4.4.3 网络信息服务过少
• 4.4.4 信息级别难以满足用户需求
• 4.5 原因分析
• 4.5.1 缺乏科学的用户信息收集
• 4.5.2 档案馆与用户之间信息“不对称”
• 4.5.3 宣传欠缺导致用户需求心理障碍
• 4.5.4 馆工作人员专业素质偏低
• 4.5.5 服务项目需要改进
• 4.6 本章小结
• 第五章 运用客户关系管理（CRM）理论加强信息服务的建议
• 5.1 图书馆运用客户关系管理的经验与启示
• 5.1.1 图书馆实施CRM 案例介绍
• 5.1.2 经验与启示
• 5.2 重视档案用户挖掘，确保需求实现
• 5.2.1 注重用户分析，建立用户信息资源库
• 5.2.2 加强用户交流，建立双向沟通机制
• 5.2.3 加强用户开发，提高信息能力
• 5.2.4 加强用户合作，实现互动双赢
• 5.3 加强档案资源建设，拓宽服务渠道
• 5.3.1 按用户需求调整优化馆藏结构
• 5.3.2 按用户需求加强档案信息网络建设
• 5.3.3 按用户需求拓宽服务渠道
• 5.4 实施业务流程重组，提高服务效率
• 5.4.1 重组的主要内容
• 5.4.2 应用CRM 进行流程重组
• 5.5 本章小结
• 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 附录A 益阳市综合档案馆信息服务调查问卷
• 附录B 问卷数据汇总表（1）
• 附录C 问卷数据汇总表（2）