政府服务质量SERVQUAL评价研究

论文摘要

原有的以层级结构为特征、以政治统治为职能重心的政府管理体系无法满足社会发展的需要。西方各发达国家的政府与地方政府都面临着改革的压力,要求政府对职能、行为方式等进行反思与调整,通过政府结构的重塑,大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力。同样,我国经济的快速发展和改革开放的不断深入,以及参与全球竞争都要求我国加快政府职能转变。第十次全国人大第四次会议的政府工作报告中明确提出了“建设服务型政府”的要求。在这样一个背景下,政府职能由“管制”向“服务”的转变对政府绩效评价提出了新的要求。国内很多学者已经就政府绩效评价进行了研究,但都是理论方面的探讨,关于政府绩效评价方法的研究比较少见,而且没有形成系统。服务型政府从管制职能向服务职能的转变是政府建设的重中之重,对政府的绩效进行评价重在评价政府服务质量。本文通过研究政府服务与企业服务之间的联系和区别,并根据政府服务质量评价的原则和政府服务评价的要求,拟将SERVQUAL模型应用于政府服务质量评价。通过许多专家的研究与实践,SERVQUAL评价工具现已被证明是最具权威的评价服务质量模型,其有效性、可靠性和预测性都得到了广泛的认可。在SERVQUAL评价模型中,最主要的是针对不同评价对象的特点,对维度的改动情况进行研究。本文在对SERVQUAL评价方法和政府服务质量特点研究的基础上,提出SERVQUAL服务质量模型应用于政府的改进措施,并进行实证研究,结果表明SERVQUAL是适用于政府服务质量的评价模型。本文的研究为进一步评价服务型政府、更好的提高政府服务质量提供了科学依据和理论参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的及意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.4 本文研究的主要内容和研究框架
• 1.4.1 本文研究的主要内容
• 1.4.2 本文的研究框架
• 第2章 相关理论综述
• 2.1 服务质量的相关理论
• 2.1.1 服务理论综述
• 2.1.2 服务质量理论综述
• 2.2 政府服务质量相关理论
• 2.2.1 服务型政府概念的界定
• 2.2.2 政府绩效评价理论综述
• 2.3 本章小结
• 第3章 政府服务质量SERVQUAL 评价模型分析
• 3.1 政府服务质量评价的原则
• 3.2 政府服务质量评价的要求
• 3.3 SERVQUAL 评价模型的基本模式
• 3.4 基于服务型政府的SERVQUAL 评价模型
• 3.4.1 SERVQUAL 模型原有维度的适用性
• 3.4.2 政府服务质量评价的新维度
• 3.5 本章小结
• 第4章 模型的验证与实证研究
• 4.1 政府服务质量评价实证研究的设计
• 4.2 政府服务质量SERVQUAL 评价模型的验证
• 4.2.1 基本信息分析
• 4.2.2 数据的可靠性分析
• 4.3 政府服务质量SERVQUAL 评价实证研究
• 4.3.1 政府服务质量SERVQUAL 评价公式
• 4.3.2 政府服务质量SERVQUAL 评价结果
• 4.3.3 政府服务质量SERVQUAL 评价结果分析
• 4.4 本章小结
• 第5章 提高政府服务质量的对策
• 5.1 建立完善的政府服务质量评价体系
• 5.2 强化和优化对政府的监督制约
• 5.3 加强电子政务建设
• 结论
• 附录1
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 致谢