上海市部分市级医院医疗投诉和患者满意度分析

论文摘要

医疗卫生行业具有高技术、高强度、高风险的职业特点,医务人员承担着紧张、艰辛和繁重的医疗任务。随着社会经济的发展,人群的医疗服务需求不断增长,对服务质量和效率的要求也越来越高。良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础,是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题。和谐的医患关系,不仅有助于提高患者的诊疗依从性,更有助于提升医务人员的职业忠诚度,从而实现构建和谐社会的需要。因此,构建和谐医患关系,是医院管理者尤为重视的一项工作。本研究通过对4家上海市市级医院的就诊患者和医护人员、医院投诉接待、纠纷处置部门工作人员,以及办医主体和卫生行政部门工作人员进行回顾性调查,以就诊患者问卷调查和关键知情人访谈的方式,对医疗投诉和满意度情况进行分析,探索适合市级医院情况的医疗投诉应对策略,为有效避免医疗投诉发生提高医疗投诉处置能力,改善医患关系提供建议。通过研究发现,各医院相关指标的整体满意度水平较高,除个别医院的个别指标外,大多数医院的大多数指标,都得到了绝大部分患者的认同(患者给出“较满意”或“很满意”的评价)。研究就部分指标进行了院际比较和门诊患者与住院患者应答情况的比较。结果发现,服务量成为制约医院患者满意度的主要因素。患者对自身权利的了解多于对与自身义务的了解；对于医护人员权利和义务的了解,多于自身权利和义务的了解。同时,加上社会经济发展,以及带来的服务业的兴起和发展,患者对于自身权利的主张更强；甚至将医疗服务行业,认同为般的服务行业,将医疗服务提供,认同为一般的服务提供,将医患关系,认同为一般的服务提供者和消费者的关系。研究还发现,在患者对服务不满后,绝大多数患者首先选择向医院有关部门反映,若得不到解决再向上级部门反映或选择直接向医院的上级部门反映。通过对4家医院的一线医护人员、医疗投诉接待、纠纷处置部门工作人员,以及市级医院办医主体和卫生行政部门信访接待人员进行深入访谈发现,大多数医护人员都对当今的医患关系现状有较为清晰的认知,并能够结合本职工作,对医院现有的投诉、纠纷处置工作提出意见和建议。通过研究发现,当前医患关系,不外乎是医方因素(诊疗过程确有差错,确有不良行为等)、患方因素(期望过高等)、医患互动因素(沟通交流不佳)和社会因素(政策导向,媒体舆论等)四个方面。研究者提出了两方面建议和对策,针对改善医患关系现状方面：1、加强医务人员职业道德建设；2、加强医患之间的有效沟通；3、重视患者投诉；4、改善医疗环境；5、理顺体制机制,为医患关系营造良好的政策环境。针对医疗投诉和纠纷应对策略方面：1、加强医院相关处室建设,把医疗纠纷消灭在萌芽状态；2、引入第三方调解机制,把医疗纠纷的调解引出医院。本次研究,对了解医患关系紧张的主要原因及患者对医院提供的诊疗服务的评价方面取得一定的成效。但研究过程中也发现在某些细节的设计上存在不足。总之,对多家医院的患者满意度及医疗投诉的分析比较少见,因此本研究对上海市市级医院分析诊疗服务过程中存在的问题,提高医疗服务水平具有一定的借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一部分 前言
• 一、研究背景
• （一） 新一轮医药卫生体制改革全面推进
• （二） 医患关系及满意度研究在医院管理研究中的重要作用
• （三） 现有相关研究情况
• 二、研究目的与意义
• 第二部分 研究内容与方法
• 一、研究内容
• （一） 医院患者满意度分析
• （二） 医院投诉及其原因分析
• 二、研究方法
• （一） 文献查阅和现有资料收集
• （二） 医院病人调查
• （三） 关键知情人访谈
• （四） 样本点的选择
• （五） 分析方法
• 三、技术路线
• 第三部分 研究结果与分析
• 一、患者满意度分析
• （一） 患者满意度问卷回收情况
• （二） 被调查者的一般状况
• （三） 对诊疗设施与服务便捷性的满意度
• （四） 对诊疗服务过程的满意度
• （五） 对诊疗服务结果的满意度
• （六） 对总体医疗服务的满意程度
• 二、患者对医疗服务投诉的认知
• （一） 被访对象对于医患双方权利义务的知晓情况
• （二） 患者对服务不满的投诉途径
• 三、医护人员与管理者对医患关系、医疗投诉及其处置的认知
• （一） 医患关系紧张程度的评价和原因分析
• （二） 医疗投诉的直接原因分析
• （三） 医院纠纷协调处置的现状
• （四） 医院纠纷协调处置的建议
• 第四部分 讨论与建议
• 一、研究理论基础
• 二、研究结果讨论
• （一） 医疗服务的患者满意度总体较高
• （二） 患者对医务人员的权利与义务的认知可能影响医患关系
• （三） 重视患者的医疗投诉
• （四） 改善医疗服务的环境
• 三、政策建议
• （一） 改善医患关系现状的对策
• （二） 医疗投诉和纠纷应对策略
• 四、研究中存在的不足
• 附件
• 参考文献
• 综述
• 参考文献
• 致谢