基于魅力质量理论实现顾客忠诚的途径研究

论文摘要

21世纪,企业面临的环境可以称之为是3c(customer、change、competition)的环境,其中,在顾客、变化、竞争三者的变量中以顾客为核心,企业为了取得竞争力,就需要不断的变化以应对顾客日益变化的需求。因此,在以顾客需求为导向的时代,关注顾客行为、满足顾客的需求及挖掘顾客的潜在需求,是赢得顾客忠诚,并提升企业竞争力并永葆竞争优势的关键所在。同时,企业面对越来越激烈的顾客争夺战,怎样发掘潜在的顾客需求,如何实现顾客忠诚,以提高企业的竞争力,成为企业亟待解决的问题。本文系统梳理了国内外学者对顾客忠诚理论的研究,针对美国学者奥立佛提出的“顾客忠诚从何而来”的问题,将日本质量大师狩野纪昭教授的魅力质量理论引入顾客忠诚的研究领域,跳出目前对顾客忠诚的理解多从营销的角度来界定的局限,创新性地提出了本论文的主要研究观点,对以魅力质量理论为指导的顾客忠诚做了重新的界定,即提出是企业所提供的产品/服务达到令顾客惊喜的魅力质量的质量层次,是企业产生顾客忠诚的原因所在。本文在顾客忠诚理论和魅力质量理论研究的基础上,运用狩野纪昭教授的魅力质量理论对顾客忠诚进行了重新的概念界定,并对顾客忠诚做了分类;从目前企业中存在的员工、产品、服务、顾客关系管理的角度分析顾客忠诚的现状,指出企业的问题所在,提出了运用魅力质量理论实现顾客忠诚的路径,即企业的员工、产品、服务、顾客关系管理达到令顾客愉悦、惊喜的魅力质量层次,从而产生顾客忠诚;并依据魅力质量理论的动态性特征,提出对企业实施动态性的顾客忠诚管理,采取多种创新手段,以达到新的魅力质量层次。总之,我国企业想要获得生存并持续发展、赶超世界先进水平,就需要不断地满足顾客的潜在需求,并积极创新以实现新的魅力质量层次,不断提升企业的竞争力,为企业赢得长期的顾客忠诚。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 选题依据
• 1.2 研究目的及意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 论文结构
• 1.5 论文的创新点
• 1.6 论文的不足之处
• 2 相关理论综述
• 2.1 顾客忠诚理论研究综述
• 2.2 魅力质量理论的研究综述
• 2.3 顾客忠诚理论与魅力质量理论结合研究的综述
• 3 运用魅力质量理论对顾客忠诚的重新界定
• 3.1 魅力质量理论的内容与特点
• 3.1.1 魅力质量理论的内容
• 3.1.2 魅力质量理论的特点——动态性特征
• 3.2 营销观念下对顾客忠诚的理解
• 3.3 运用魅力质量理论界定顾客忠诚的可行性
• 3.4 基于魅力质量理论对顾客忠诚的重新界定
• 3.4.1 对顾客忠诚的定义
• 3.4.2 对顾客忠诚的分类
• 4. 企业实施顾客忠诚管理的现状分析
• 4.1 从企业员工看忠诚的现状
• 4.2 从产品的质量看顾客忠诚的现状
• 4.3 从企业的服务质量看顾客忠诚的现状
• 4.4 从顾客关系管理看顾客忠诚的现状
• 5 企业以魅力质量为目标实现顾客忠诚的对策
• 5.1 实施有效的全方位、全过程的系统管理
• 5.1.1 培育优秀的企业文化
• 5.1.2 推行有效的管理模式
• 5.2 采取各项措施达到魅力质量，培养忠诚员工
• 5.2.1 员工对企业培育顾客忠诚的作用
• 5.2.2 企业应采取的达到魅力质量的主要措施
• 5.3 生产具备魅力质量的产品
• 5.3.1 创新的产品设计理念
• 5.3.2 进行顾客细分，确定合理的产品定位
• 5.3.3 kano 问卷调查法，改进产品质量
• 5.4 服务达到魅力质量
• 5.4.1 创新的服务理念，优化服务流程
• 5.4.2 运用服务质量差距模型，改进服务质量
• 5.4.3 提高顾客的感知服务质量，实现魅力质量
• 5.5 通过有效的顾客关系管理实现魅力质量
• 5.5.1 建立顾客信息档案
• 5.5.2 分析顾客需求以提升顾客价值
• 5.5.3 与顾客定期沟通，倾听顾客建议与投诉
• 5.5.4 及时化解顾客抱怨，对顾客的建议及时回馈
• 5.6 实施以魅力质量生命周期为依据的动态顾客忠诚管理
• 5.6.1 制度创新
• 5.6.2 组织创新
• 5.6.3 技术创新
• 5.6.4 产品创新
• 5.6.5 服务创新
• 结语
• 参考文献
• 后记