浙江移动客户服务系统的研究与实现

论文摘要

在激烈的市场竞争中,与客户建立并维持良好的关系,从而在市场中长期拥有至关重要的客户资源,这是企业立足的关键。如今,客户服务已引起越来越多企业的重视,如何提升客户服务的质量是当今企业在市场上面临的重要问题之一。因此,客户服务的基础工具平台——客户服务系统(简称客服系统,下同)应运而生。最近几年,中国移动在迅速发展的趋势下,原有的客服系统已无法满足不断变化的市场和运营需求,建立完善的集中式客服系统势在必行。本文首先对近年来国内外运营商在客服系统新研究进行了归纳总结,国内外最新的客服系统主要在业务支撑能力、深入挖掘用户数据、客服系统服务内容和客户关系管理方面存在一定的优势,我们形成了初步的客服系统的建设思路。其次,分析了浙江移动客服系统的现状,并结合市场发展的趋势,指出了目前浙江移动客服系统在系统功能支撑和服务支撑等方面的不足之处,主要包括系统稳定性、容灾性能、数据深挖功能、服务支撑、业务闭环管理等方面,在本文的设计思路中,重点予以优化,并通过对客服系统的主要系统功能模块和业务功能模块的实际需求进行了分析和研究,提出了针对浙江移动客服系统在主要系统功能模块和业务功能模块的整体的实现方案。最后,对改造后的客服系统的效果进行了评估。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 客服系统概述
• 1.2 国内外运营商对客服系统的研究
• 1.2.1 不断完善客服系统对业务的支撑能力
• 1.2.2 利用客服系统深入挖掘用户数据
• 1.2.3 探索建立新一代客服系统
• 1.2.4 丰富和拓展客服系统内容
• 1.2.5 在客户服务系统中引入客户关系管理系统（C-CRM）
• 1.3 论文的工作和安排
• 第二章 客服系统介绍
• 2.1 什么是客服系统
• 2.2 国内外的应用和技术演进
• 2.3 客服系统架构介绍
• 2.4 客服系统功能和特点介绍
• 2.4.1 全面整合的客服系统业务解决方案
• 2.4.2 实时性、灵活性、全面性的融合
• 2.4.3 支持多信令处理
• 2.4.4 提供人性化服务
• 2.4.5 支持虚拟呼叫中心
• 第三章 客服系统现状和需求分析
• 3.1 客服系统目前现状
• 3.2 客服系统需求分析
• 3.2.1 排队机处理能力
• 3.2.2 信令技术
• 3.2.3 CTI服务器需求
• 3.2.4 客服系统功能支撑平台需求
• 3.2.5 客户服务系统接口需求
• 3.2.6 客服系统两中心组网需求
• 3.2.7 外呼系统需求
• 3.2.8 智能报表系统
• 3.2.9 工作流系统
• 3.2.10 知识库系统
• 第四章 客服系统的实现
• 4.1 客服系统配置计算
• 4.1.1 排队机配置
• 4.1.2 信令技术选择
• 4.1.3 CTI服务器
• 4.2 功能支撑平台
• 4.2.1 CCS、IVR和VP功能
• 4.2.2 平台组网实现
• 4.2.3 服务器选型
• 4.3 客服系统接口实现
• 4.3.1 排队机和上级交换机的接口
• 4.3.2 排队机和CTI服务器之间的接口
• 4.3.3 CTI服务器与功能支撑平台（CCS、IVR、人工坐席）之间的接口
• 4.3.4 客服系统和BOSS系统的接口
• 4.3.5 客服系统和平台数据库的访问接口
• 4.4 客服系统两中心组网实现
• 4.4.1 实现话务均衡
• 4.4.2 网络呼叫中心
• 4.5 客服系统组网图
• 4.6 业务连续性保障考虑
• 4.7 业务功能实现
• 4.7.1 大客户服务
• 4.7.2 智能报表实现
• 4.7.3 外呼系统实现
• 4.7.4 工作流系统实现
• 4.7.5 知识库系统实现
• 第五章 结束语
• 参考文献
• 缩略语
• 致谢