李昭珍（广西区妇幼保健院广西南宁530003）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）45-0292-02
【摘要】目的探讨护患沟通在优质护理服务中的应用效果。方法为了推动优质护理服务，提高患者满意度，患者对护士的语气、态度及护士对患者提出问题的解答满意率评价。结论通过护患沟通的加强，护理质量及医患满意度得到了提高，优质护理服务得到了有效开展。
【关键词】护理组长护患沟通优质护理服务作用
护患沟通贯穿于护理活动的全过程[1]，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。如何处理好护患关系，减少护理纠纷，是广大护理工作者需要关注的关键问题所在[2]。为了更好的实现优质护理服务，提高患者满意度，本院自2010年开始在护患沟通方面实施了加强措施，，现总结如下：
作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。护患之间语言交流的效果,直接关系到优质护理服务的质量。
1护士的语言技巧与患者
1.1热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友，使其尽快消除因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你的态度可亲、尊重、爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感、亲切感和信任感，无形中会增加对护士的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。
1.2耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。
1.3细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度和分量，达到迅速有效沟通的目的。
1.4学会用无声语言技巧与患者沟通护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通。主要是指行为举止的沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面，特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。
1.5语言艺术在心理护理中的重要作用用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：
1.5.1运用安慰性语言对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。
1.5.2运用鼓励性语言对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。
1.5.3劝慰性语言一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。
1.5.4暗示性语言有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。
2提高自身素质
在护患沟通中，掌握专业理论及操作技术水平是首要的。这就要求护理人员要刻苦学理论知识，进行实践操作培训，不断提高自身的综合素质，塑造更好的护士形象，赢得患者的信任，为良好的护患沟通打下坚实的基础。
3营造沟通的氛围
一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，缓解患者的陌生与紧张感。
4鼓励患者表达
护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到护士不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到对方在认真听他讲述，他的讲述已感动了对方，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。
5采用不同沟通方式
患者来自四面八方，由于年龄及文化程度的不同，需要每名护士在护患沟通中要充分了解患者，才能采取不同的方法。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答患者提问题时，应以实事求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳，达到沟通目的。对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。
6把握良好的语言技巧
当患者询问病情时，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳，应声情并茂，音量适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量。
7护士的语言技巧与非患者
7.1护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。
7.2护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其他科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。
7.3护理人员与陪护（陌生人）这是不可不重视的一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、填写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们……所以不可轻视！一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。
护士是维护和谐护患关系的主体，工作中，要多加强与患者和家属的沟通，掌握语言和非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神仪表、姿势等与病人进行有效的沟通，从而更多的了解病人的健康状况，心理感受等信息，更好地为病人做好优质护理服务。
优质护理服务有利于提高护理工作质量，开展优质量服务是从病人入院到出院为起提供全程、全面、专业的服务，以满足病人的基本需要。良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技能和能力。熟练沟通技巧，完善沟通方式，加强健康宣教，促进护患关系的和谐，为病人提供其满意的优质护理服务是新形势下对护士提出的新要求和挑战。
参考文献
[1]王娟,尹晓云.护理沟通在护理工作中的运用[J].护理研究,2009,16（7）：96-97.
[2]王菊吾,严林娟,钱君,周一汝.护士对病人实施关怀照顾的效果研究[J].中华护理杂志,2005,40（8）:561-563.