谢希
(南京市栖霞区迈皋桥医院210028)
【摘要】2013年我院围绕卫生部、省、市及县卫生局关于开展“服务好、质量好、医德好及患者满意”活动（即“三好一满意”活动）相关文件的要求，为畅通医疗服务的评价渠道，方便群众监督，对医务人员进行约束，在区卫生局的统一部署下，通过卫生局与医院的专线网络上传，实时反馈医院满意度情况评价结果，从而为前来医院就诊的患者对医务人员服务质量直接提供了一个“群众直评、即时监督”的新监督途径。区卫生局及医院相关管理部门根据电子评价系统所反映的实际情况，对号入座，加强对窗口服务单位和人员的监督管理，并进行定期评价考核，将评价结果与科室的绩效分配及个人的医德医风考核挂钩。
【关键词】患者满意度网络上传即时监督
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）13-0395-01
1传统满意度调查方式
自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价医疗服务质量以来，患者满意度已逐渐成为评价医疗质量的一个重要指标。其主要分为门诊病人问卷调查、出院患者跟踪调查、出院病人电话回访、意见箱和意见薄反映、社会监督和评议工作[1]。传统满意度调查对促进医院医疗服务工作起到了积极的促进作用，但也发现了一些不足：一是病人对填写调查表心存顾虑，担心反映问题会得罪医护人员，或对自己的后续治疗产生影响;二是不排除填表时存在舞弊现象;三是调查表中的条款较多，许多病人怕麻烦，不愿意填写;四是纸质发放手续繁琐、工作量大，而且效率低下、出错率高。
2网络上传模式满意度调查方式
随着互联网和计算机技术的迅猛发展，病人满意度的网络调查及评估手段越来越受到人们的关注[2]，根据病人需求，结合医院实际，2013年医院在继续开展传统满意度调查方式的基础上，在区卫生局的统一部署下，通过卫生局与医院的专线网络实时上传患者对医务人员的评价结果，分别在挂号收费处、门诊药房、住院部等17个窗口安装了电子评价器，开展患者满意度评价活动。评价器使用实行“一人一评”制度，窗口业务办结后，患者根据工作人员的姓名、岗位、编号，自主对工作人员服务质量的优劣进行评价，患者选择“满意”“一般”“不满意”三种结果进行按键评价并实时反馈医院满意度情况评价结果上传卫生局主管部门和医院行风管理部门，将评价结果与科室的绩效分配及个人的医德医风考核挂钩。从而为前来医院就诊的患者对医务人员服务质量直接提供了一个“群众直评、即时监督”的新监督途径，形成了政府监管、即时监督、优势互补、各取所长，多层次拓展医疗服务满意度信息征集的渠道[3]。
3分析与体会
网络模式的满意度调查，虽然可以彻底改变人工填写所带来的效率低下、出错率高、数据核对困难、手续繁琐等缺陷，使病人满意度调查向现代化的信息网络方向发展，以提高病人满意度调查和评估信息处理的实时性和准确性。活动开展以来，医院能够借助满意度评价器主动接受群众监督，较好的提升了医院的形象，提高了服务质量和管理效率，并在管理上加强了以下几方面措施，有效的提高了患者评价率和患者满意度指数。
3.1针对患者按键评价率仍不高，分析原因主要有:一、宣传告知力度仍不够，许多病人不是很了解如何操作进行满意度测评，虽然在评价处附近都贴出了宣传内容，但关注度不高。因此我院根据门急诊人次、评价器安装数量、评价满意率等综合指标对各窗口进行考核，考核结果纳入对科室负责人的工作业绩考评，并和绩效挂钩，加强了被评价部门的责任意识；二、加强窗口工作人员通过语言再次主动引导服务对象进行评价。三、门诊办工作人员针对年龄较大患者，主动培训使用方法，并且在窗口安放了老花镜方便老年患者评价。通过以上方法有效的将窗口评价率稳步提升至90%以上。
3.2针对群众反映集中的不满意情况，认真调查核实，及时采取整改措施，将满意度评价结果同医德考评、职称评定、职务晋升、评先评优和绩效考核挂钩；对群众满意度高、工作突出的人员给予一定奖励，充分调动工作人员的积极性，增强工作人员的主动服务意识，提高了患者满意度。
3.3区卫生局也加强对满意度评价器使用情况的明察暗访，根据各医院门急诊人次、评价器安装数量、评价满意率等综合指标对各单位进行考核，考核结果纳入对各单位领导班子的工作业绩考评，并和绩效挂钩；对评价器使用率不高、满意度低于90%的单位及个人进行问责处理。
3.4传统与网络实时上传模式相结合，医院目前采用传统满意度调查与网络满意度调查同步进行模式，这样可拓宽满意度征集渠道，起到双向互补，提升管理水平的效果。另一方面要求各科室、各部门加强对系统落实情况的宣传，通过沟通、告知、公示等形式，让病人知晓网络评价是让病人更好地行使知情权和监督权，是让病人能够得到更温馨、更满意的优质服务。同时进一步优化完善系统，将增加通过查询自助机、微信平台等，多角度、多层次的对医院医疗服务情况进行综合满意度评价。再次，完善网络上传模式下满意度评价的制度化考核，促进各科室的规范化管理，促使医务人员规范服务，以更精湛的医术吸引病人，更优质的服务留住病人，不断改善服务形象，提高社会综合满意度，全面提高医院的管理能力和服务意识起到积极的推动作用[4]。提升群众对医疗卫生服务评价的参与度，力求进一步转变作风、行风，更好的服务基层群众，为进一步践行党的群众路线，更好的服务广大患者。
参考文献
[1]韩烨，朱卫明，冶长慧．创新患者满意度调查方式初探[J]江苏卫生事业管理，2013，5:110-111
[2]胡善菊,王建伟,郭继志,姜良美.国内患者满意度评估中存在的问题剖析[J]中国社会医学杂志,2008,12,25(6):324-326
[3]彭卫平，梁立武，彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J]中国医院,2008,12(3):68
[4]马维丰，石衣群，张竹青，等.医院满意度问卷调查实施现状分析[J］现代医院管理，2011,9(1):34-36.