王娟尹晓云
(九江市第三人民医院江西九江332000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)27-0142-02
【摘要】要运用护患沟通的形式、技巧贯穿于整个护理程序中，全面了解患者身心，社会需要，增加病人对护理人员的信任感、依赖感，促进护患关系成功，消除病人不良心理因素，以良好的心境积极配合各项治疗、护理活动，提高工作效率，达到全人护理的目的。
【关键词】护患沟通护理应用
护患沟通是指护士与病人及家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通不仅是护士与病人及家属之间的信息交流的过程，也是与之发生相互联系的主要形式，也是心理护理的重要手段，也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提。依据目前对护士沟通现状调查结果及研究现状，认为促进及培养医务人员的沟通技巧非常重要，如果护患沟通不当，就容易产生护理纠纷[1]，而良好的沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人的康复[2]。
1影响护患沟通的原因
护患沟通是一种“风险沟通”，一旦尺度把握不当，酿成纠纷，往往导致医疗机构花费大量的人力、物力、财力，给医院造成负面影响[3]。影响护患沟通的因素可归结为以下几点。
1.1护患之间不能换位思考新入院病人对用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平及住院过程中对自己病情的进展等信息一般都有迫切的需求，而护士却没能意识到这些。护理人员工作紧张、长期轮班、体力过分消耗等原因而缺乏同病人、家属交流的时间和精力，但病人没能理解护理人员，也是影响沟通的原因。
1.2信息传达不准确护患之间的信息交流大多数是通过语言实现的，如果护士所谈的内容病人不理解，或对同样一句话或一个词有不同的理解因而导致信息传达不准确，如妇科手术病人术前要求病人禁食，有的病人理解为进食或只是不允许吃但可以喝水，结果使手术不能按时进行，有的病人用含糊不清的词语诉说病情，医护人员如果不理解其真实的含义，可影响病人的诊治或造成病人不信任。
1.3专业术语过多住院病人由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通。
1.4专业技术不精湛在临床护理工作中尽管护士态度和蔼，但对病人的疑问解释的含糊其辞或操作技术不熟练等容易引起病人的不信任，甚至反感，而产生不满甚至投诉。
1.5信息失落多表现为病人不能记住护士的话，许多病人对用药和护理措施的内容不理解或不能完全理解。产生的原因除了医护人员给病人解释不清楚，或一下说的过多之外，还与病人的医学知识、记忆能力、理解能力有关。
1.6非语言沟通的因素护理人员的面部表情、眼神与目光、体语等非语言型沟通如使用不当也影响护患沟通。
1.7其他调查发现，影响护患沟通的主要因素是护士缺乏相关的心理学知识以及相应的沟通技巧[4]。还有报道提到护患沟通制度建设方面存在盲区[4]。
2改善护患沟通的对策
2.1充足的护理人力是实现深层次沟通的重要条件。当护理人力能满足病人最基本的治疗护理需要时，护理人员就有充分的时间与病人交流，只有与病人不断的交谈，才能了解病人的心理状态，才能了解病人的需要，才能与病人进行深层次的沟通，进而获得病人的信任。
2.2注意沟通时的语言西方医学之父希波克拉底早在公元前1400年就说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”可见语言也是医疗手段之一[5]，语言诊治疾病的事实已日益被人们所认识。护理人员的用语应用普通话，不要操方言；语义要使用准确，应言能达意。一般要求护士尽量不用医学术语来交谈，同时，语义要清晰朴实，不附加多的定语与形容词。讲话要口语化，不要文章化。
2.3注意倾听倾听是良好沟通的前提，护士专心倾听病人讲话，满足了病人被尊重的需要。如果护士具有倾听技巧，既满足了病人自尊的需要，也可以通过一些有效的应答技巧来引导病人提供更多的信息。
2.4同理心的运用临床护理中，护士对病人的同理心的水平低，需要有意识的学习和训练。美学修养、个人的经验、成熟程度、创造力和技能咨询服务课程等有助于护士对病人的同理心的表达。
2.5适当应用移情移情是从护理对象的角度去感受、理解他人的感情，是分担和分享他人的感情而不是表达自我感受，是一种换位思考。沟通中移情的运用要具有准确的、有针对性的语言表达，真诚的关心、适度的热情的非语言行为。作为一名护理工作者，只有进入病人的角色才能感受到病人的痛苦、害怕和无助。正确运用移情，能发现病人现存的和潜在的护理问题。
2.6对特殊病人应有特殊的沟通方法有医院对气管插管病人用沟通卡和手语起到了很好的效果[6]。
2.7护理人员要具备全面的知识护理人员具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识，以及符合病人生理心理需要的沟通是深屋次沟通的基础。有报道称护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，病人方面的原因占25%[7]。当护理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论知识时，容易使病人对他产生信任感，从而愿意与他交流；同时护理人员所具备的理论和知识能对病人做出针对性的指导。护理人员在掌握好专业知识和技能的同时还应了解护理社会学、民俗学等知识，使护士形成多元文化价值观、态度和行为，了解不同民族、不同地域人们的历史背景、生活方式、世俗信仰等文化背景，有利于有效沟通。
2.8沟通技巧的培训通过办沟通学习班来强化护理人员的知识及沟通技巧，鼓励护理人员参加各种形式的义务教育学习班，不断提高学识水平，也可聘请有经验的护理人员现场讲课、言传身教等。
2.9随时随地沟通是护患之间心灵零距离的保证沟通要做到定时和不定时相结合的方式，抓紧床头交接班、晨间护理、入院宣教的同定时间，配合做治疗及巡视病房的间隙，力求有始有终。由于护患沟通在很大程度上受时间这一客观条件的制约。对此采取闲时主动有序、具体详实，忙时见缝插针、言简意赅、力求实效的原则。这种随时随地的沟通，既补充了护士因工作忙而没有时间专门坐下来与病人交流的空缺，还因沟通的平易近人，更贴进生活。
2.10制定护患沟通制度有报道提出，从护患沟通制度上解决问题是一项比人治更重要的治本之策，是一项更有稳定性、长期性和根本性的治本之策[8]。
2.11创造良好的沟通环境沟通环境对沟通效果的影响也应受到重视。人是环境的产物，环境是支持生命活动的重要因素，良好的沟通环境有利于沟通的顺利进行。
3结论
护患沟通是实现以人的健康为目的的需要，是医学人文精神的需要，是减少护患纠纷的需要。在护理工作中，护理人员要充分认识到护患沟通的重要性，将整体护理的理念记在心里，注意病人的个体差异性，运用恰当的沟通技巧，让沟通真正成为改善护患关系的桥梁。
参考文献
[1]禇秋红，那美云.护患沟通障碍原因及对策[J].护理研究，2005，19.（12C）：2802-2803.
[2]邹燕辉.护患沟通技巧现况及研究进展[J].护理研究，2004，18（5A）：776-777.
[3]梅花.护患沟通障碍导致护患纠纷的原因分析及防范对策[J]，护理研究2006，20（9C）：2448-2449.
[4]贾启艾.提高护生人际沟通素养的策略[J]护理研究，2003，17（11A）：1290.
[5]高燕，龚崇玲.浅谈ICU护士素质[J]，护理研究，2005，19（8B）：1671.
[6]杨建英.应用语言卡和手语与气管插管病人沟通的效果评价[J]，护理研究，2004，18（10B）：1821.
[7]胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策[J]，医院管理杂志，2001，17：238-239.
[8]贾启艾.论护患沟通制度建设[J]，护理研究，2005，19（9A）：1693-1694.