论文摘要
汽车特约销售店正处在激烈竞争、快速发展的大环境下，本文研究X汽车公司特约销售店的服务营销策略，旨在完善服务管理方式，同时为广大汽车特约销售店的经营者们就如何开展服务营销提供一些借鉴和帮助。本文在服务营销、战略管理理论以及营销组合理论等基础之上，运用文献分析、专家访谈、案例分析、定性与定量分析以及逻辑推理等方法进行研究，对X汽车特约销售店的现状和目标市场进行分析。X汽车公司关注的消费群体为个性特别族和温和可亲族，需要向认真踏实族和积极活跃族扩充。借助SWOT以及VRIO分析工具分析特约销售店所拥有的资源和服务，X汽车特约销售店应采取利用外部机会和内部优势拓宽市场的增长型战略。VRIO分析显示，X汽车特约销售店的服务价格和服务品质的竞争优势相对较弱，容易被其他企业所模仿，而服务管理和服务形象竞争优势比较明显。诊断出特约销售店所面临的问题之后，本文从服务品质、服务价格、服务促销、服务管理四个方面提出服务营销管理策略。X汽车特约销售店应改进服务模式理念、完善服务项目、改善服务态度，以此来提高服务品质。在服务形象方面，应该通过有形展示、贴近顾客，重视口碑传播和美誉度。在服务管理方面，X汽车特约销售店应该在强化服务管理的同时，实施关系营销，加强同顾客的沟通；积极开展内部营销，提升员工服务素质；立足顾客满意，锻造顾客忠诚。最后针对X汽车公司特约销售店的实际情况，提出服务营销策略具体实施建议：加强顾客关系管理、加强团队建设、促销手段多样化、优化服务流程、实施品牌专营管理、有效开展市场活动。