基于客户满意度综合指标评价的电力市场营销对策

论文摘要

随着电力市场化改革的不断深入,供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变,服务业务流程将围绕客户需求进行重组,企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此,面对日益深入的电力市场化改革,开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。本文在充分调研、深入研究的基础上,建立了电力营销与客户满意度综合评价的指标体系,运用层次分析法(AHP)计算了指标体系的部分权重及整体权重,实现电力营销与客户满意度的指标体系及评价方法的实用性、科学性,找出对电力营销敏感性高的指标,针对这些指标进行模糊综合评价方法的分析,并提出可行性营销对策,更好地发展电力营销。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 论文的研究背景与目的
• 1.2 论文研究的意义
• 1.3 相关概念的界定
• 第二章 电力市场营销与客户满意度评价指标体系的建立
• 2.1 构建指标体系的原则
• 2.2 客户满意度的指标体系
• 2.3 指标内涵及测算方法
• 第三章 电力营销与客户满意度的综合评价模型
• 3.1 客户满意度评价指标权重的确定
• 3.1.1 层次分析法的原理
• 3.1.2 客户满意度评价指标权重的确定
• 3.1.2.1 权重确定方法的选择
• 3.1.2.2 各指标权重的确定
• 3.1.2.3 总体模型各指标权重的确定
• 3.1.2.4 模型指标对总体目标组合权重的确定
• 第四章 客户满意度的指标评价
• 4.1 指标权重分析
• 4.2 模糊综合评价方法的基本原理
• 4.2.1 一级模糊综合评价
• 4.2.2 多级模糊综合评价
• 4.2.3 模糊隶属关系矩阵R 的确定
• 4.2.3.1 定量指标隶属关系矩阵R 的确定
• 4.2.3.2 定性指标隶属关系矩阵R 的确定
• 第五章 案例研究
• 5.1 客户满意度的综合评价
• 5.1.1 形象评价指标隶属度的确定
• 5.1.2 服务评价指标隶属度的确定
• 5.1.3 电费抄收指标隶属度的确定
• 5.1.4 供电质量指标隶属度的确定
• 5.1.5 用户报装指标隶属度的确定
• 5.1.6 投诉评价指标隶属度的确定
• 5.1.7 各准则层隶属度和综合隶属度的确定
• 5.2 评价结果分析
• 第六章 对供电企业电力营销的建议与展望
• 6.1 当前电力营销存在的问题
• 6.1.1 电力管理体制问题
• 6.1.2 供电、配电工程贴费问题
• 6.1.3 价格机制缺乏市场竞争力
• 6.1.4 缺乏现代市场营销观念
• 6.2 电力市场营销对策
• 6.2.1 产品策略
• 6.2.2 分销和促销策略
• 6.2.3 服务营销组合策略
• 6.2.4 利用经济手段调控电力市场
• 6.2.5 利用科技拓展市场
• 6.3 电力营销工作建议
• 6.3.1 提高专业技术，确保电能优质可靠
• 6.3.2 建设企业文化，确保电力形象
• 6.3.3 满足客户需求，确保服务方便快捷
• 第七章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录
• 攻读工程硕士学位期间发表的学术论文和参加科研情况