论文摘要
当前,客户服务需求日益多元化、个性化,对银行业客户营销模式提出了更高的要求。金融机构如何适应更加多变的市场形势?如何挖掘多元的客户需求?如何提高客户的满意度?如何提高银行的核心竞争力?……这些,成为越来越多国内商业银行考虑的问题。我国银行业的决策者们都在为未来描绘着各自的发展蓝图,但万变不离其宗:以客户需求为中心,以产品服务流程为主线,以提高营销力度和业务效率为目的,是当前银行业为之努力的方向。为了打造新型服务模式,提高银行服务质量,建造功能强大的银行呼叫中心是其中不可缺少的重要环节。许多银行将呼叫中心视为客户服务工作的核心,并已经构建了自己的呼叫中心。但是随着客户对用户体验的要求越来越高,原有功能简单的呼叫中心已经不能满足银行的需要,银行急需构建能够提供多种接入方式,业务功能丰富,易于维护,易于扩充的客户互动平台。本文介绍了基于呼叫中心技术构建的银行客户互动平台设计策略,提供了一种支持多种方式（电话、WEB、短信、邮件）接入、提供丰富功能、运行稳定、扩展能力强的实现方式。银行客户互动平台遵循目前流行的三层或多层客户机/服务器体系结构,这种多层的体系结构可以让不同的处理逻辑在不同的层上实现,分散各层服务器的压力,同时相互协同工作,从而提高交易并发能力,提高可维护性。银行客户互动平台的实现按照逻辑划分为八个子系统,包括:交换机子系统、CTI子系统、IVR子系统、银行应用子系统、外拨子系统、报表子系统、TTS子系统、录音子系统。交换机子系统利用PBX（Private Branch Exchange）技术实现了电话接入,是银行客户互动平台的语音门户,通过扩展板卡连接IVR子系统和CTI子系统。CTI（Computer Telephony Integration）子系统基于Genesys公司的产品进行构建,我们利用它控制电话的动作如电话转接,实现对转人工服务的电话的话路路由,制作话务报表,实现人工电话外拨处理。IVR（Interactive Voice Response）子系统利用Edify平台进行构建。系统按照开发好的、部署在服务器上的语音流程给客户语音提示,客户按照语音提示通过电话的按键与系统进行交互,自助完成某项业务功能的操作如帐户查询。银行应用子系统是基于J2EE技术开发的B/S架构的应用,主要完成各种银行业务的处理,包括帐户管理、外汇买卖、基金买卖、债券买卖、业务投诉等。外拨子系统主要完成银行外拨业务的处理。外拨管理员利用该系统可根据业务需要设定不同的外拨任务,导入不同格式外拨数据。系统支持电话外拨、传真、短信外拨、Email外拨等方式。在IVR子系统中和外拨子系统中我们还使用了TTS（Text-to-speech）技术,将较短的、经常发生变化的信息通过TTS转换成语音播报给客户,减少了大量的录制语音的工作。银行客户互动平台引入了模块化、参数化的设计思想。模块化和参数化设计思路,使整个平台扩展性更好。该银行客户互动平台系统的推出,满足了商业银行为客户提供更好的服务的要求。