商业银行客户关系管理研究 ——以重庆建行为例

论文摘要

客户关系管理(Customer Relationship Management),中外学者从理论上已作了许多精辟的论述与研究,同时,中西方企业家也创造了许多的实践案例,但对于中国的大多数银行来讲,CRM还是一种全新的营销理念,CRM理论在中国金融业的理论研究特别是实践也才刚刚起步,随着中国金融业改革进程的加快,现代公司治理管理体制的日臻完善,市场竞争的不断加剧,以客户为中心的经营理念,已成为金融业的立行之本。CRM管理的出现必将为金融业全面提升行业服务水平、客户管理能力及企业盈利能力带来巨大的商机。本研究旨在通过对CRM理论背景的系统论述及国外银行的相关实践,针对国内商业银行实施客户关系管理的现状,特别是通过对重庆建行的案例分析提出对国内商业银行实施CRM的建议,从而起到一定的借鉴和参考作用。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 1 绪论
• 1.1 引言
• 1.2 相关概念的界定
• 1.2.1 大客户管理
• 1.2.2 关系营销
• 1.2.3 客户关系管理
• 1.3 CRM的必要性
• 1.4 CRM在商业银行的运用
• 1.5 本文的主要探讨方向
• 2 CRM在国外商业银行的实践及启示
• 2.1 国外商业银行对CRM的实践
• 2.1.1 开发营销工具挖掘需求
• 2.1.2 整合网点满足客户需要
• 2.1.3 创建适应客户需求的管理信息系统
• 2.1.4 全新的客户细分模式
• 2.2 国外商业银行实践CRM的启示
• 2.2.1 花旗的CRM运用
• 2.2.2 启示
• 3 CRM在我国商业银行的现状和问题
• 3.1 我国商业银行实施CRM的现状
• 3.2 我国商业银行实施CRM存在的问题
• 3.2.1 观念更新缓慢
• 3.2.2 金融产品创新较慢，产品同质化严重
• 3.2.3 客户经理管理体制落后
• 3.2.4 信息技术无法满足差异化要求
• 3.2.5 信用体系仍需完善
• 4 建行客户关系管理研究
• 4.1 重庆建行现状及问题
• 4.1.1 重庆建行技术现状
• 4.1.2 重庆建行服务水平分析
• 4.1.3 重庆建行客户关系管理存在的问题
• 4.2 重庆建行实行CRM的必要性
• 4.2.1 差别服务的需要
• 4.2.2 业务流程整合的需要
• 4.2.3 混业经营的需要
• 4.2.4 提升价值创造力能力的需要
• 4.2.5 同业竞争加剧
• 4.2.6 实施CRM的基础优势
• 4.3 重庆建行CRM的指导思想及目标
• 4.3.1 指导思想
• 4.3.2 目标
• 4.4 重庆建行CRM需求及功能
• 4.4.1 CRM系统功能需求
• 4.4.2 CRM一期工程的主要内容
• 4.4.3 CRM二期工程的主要内容
• 4.5 北部高新园建行个案分析
• 4.5.1 北部高新园支行客户关系管理的步骤
• 4.5.2 客户管理个案
• 4.6 北部高新园支行客户关系管理评价
• 4.6.1 牢固树立服务及营销意识
• 4.6.2 加强客户经理管理
• 4.6.3 理财产品形式多样，且达到预期收益
• 4.6.4 现有的CRM系统提供了有力支持
• 5 国内商业银行实施CRM的建议
• 5.1 更新观念，实行差别化服务
• 5.2 加快金融创新，避免产品同质化
• 5.3 注重客户经理机制建设
• 5.3.1 建设客户经理体制
• 5.3.2 服务与营销
• 5.3.3 建立激励约束机制
• 5.3.4 实行严格的准入机制
• 5.3.5 建立完善的培训制度和约束机制
• 5.4 推进社会信用体系建设
• 5.4.1 完善风险控制体系
• 5.4.2 建立客户征信系统
• 5.5 加强相关系统的建设
• 5.6 推动客户关系管理系统的建设
• 5.7 其它应注意的问题
• 6 结论
• 致谢
• 参考文献