客户关系管理在农业银行常州分行的应用研究

论文题目: 客户关系管理在农业银行常州分行的应用研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 工商管理

作者: 薛玮

导师: 黄慧君

关键词: 客户关系管理,数据仓库,客户评价

文献来源: 南京理工大学

发表年度: 2005

论文摘要: 本文从客户管理的角度对中国农业银行常州分行内部经营管理中存在的突出问题进行了分析，结合常州分行现有客户结构的特点和行业内先进的管理经验确立了客户管理需求；分析和探讨了在常州分行实现客户关系管理的可行性，确立了分析型CRM是农行常州分行实施的切入点。文章着重研究了常州分行客户关系管理系统的方案设计，介绍了相关技术的实现手段，对系统实现的各种功能做了详尽描述并例举说明了在部分业务中的应用，最后文章从企业文化建设方面提出了实施中应注意的问题和努力的方向。

论文目录:

摘要

Abstract

1 绪论

1.1 课题背景

1.2 CRM的起源与发展现况

1.2.1 CRM产生的背景

1.2.2 CRM在国外银行发展的现况

1.3 本论文研究的目的及内容

1.4 论文结构

2 CRM的基础理论

2.1 CRM的概念内涵

2.1.1 CRM的定义

2.1.2 CRM的核心管理思想

2.2 CRM的分类与作用

2.3 CRM的理论与支持技术

2.3.1 CRM的理论基础

2.3.1.1 直接营销

2.3.1.2 数据库营销

2.3.1.3 关系营销

2.3.1.4 一对一营销

2.3.2 CRM的关键技术

2.3.2.1 数据仓库

2.3.2.2 数据挖掘

2.3.2.3 数据挖掘在银行的具体应用

3 农业银行常州分行管理需求分析

3.1 经营管理的需求

3.1.1 常州分行的概况

3.1.2 常州分行经营管理分析

3.1.2.1 纵向分析

3.1.2.2 横向分析

3.2 常州分行实施 CRM的必要性

3.2.1 实施 CRM可以实现常州分行可持续发展

3.2.2 CRM是常州分行整合客户资源的良方

3.2.3 CRM是常州分行强化客户经理激励与管理的举措

4 常州分行 CRM系统方案设计与应用

4.1 常州分行业务处理系统情况概述

4.2 常州分行实施 CRM可行性分析

4.2.1 技术层面分析

4.2.2 经济效益分析

4.2.3 组织结构分析

4.2.4 理论基础论证

4.3 常州分行 CRM方案与实现

4.3.1 常州分行信息系统结构与 CRM技术实现

4.3.1.1 系统结构

4.3.1.2 系统数据流向

4.3.1.3 技术实现

4.3.2 常州分行 CRM系统的功能设计

4.3.2.1 客户评价

4.3.2.2 客户细分

4.3.2.3 客户查询

4.3.2.4 客户管理

4.3.2.5 系统设置

4.3.2.6 客户经理考核

4.4 CRM在常州分行业务经营中的应用

4.4.1 CRM在客户服务中的具体应用

4.4.1.1 客户细分

4.4.1.2 客户服务方案

4.4.2 CRM在客户风险管理中的应用

5 CRM在常州分行具体实施应注意的问题

5.1 经营理念的树立与转变

5.1.1 为客户服务的意识贯穿员工心目中

5.1.2 将产品创新紧紧围绕客户的需求

5.1.3 将客户关系管理思想融入企业文化中

5.2 利用制度和机制强化客户关系管理的执行

结论与展望

致谢

参考文献

发布时间: 2006-12-06

参考文献

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