山东航空公司航班正点率现状分析及对策研究

论文摘要

山东航空公司(以下简称“山航”)自1994年12月26日开始运行以来,已经安全运行了14个年头。十几年来,公司的规模不断扩大,从最初的一架运七飞机起步,到目前已拥有30架B737、7架CRJ飞机。山航作为服务性的运输企业,始终遵循“安全第一、正常飞行、优质服务”的理念,自公司成立至今,保持了安全飞行的记录,但随着公司规模的不断扩大,航班正点率成为公司发展的一大难题,尤其是今年以来,航班正点率大幅下滑,旅客投诉和抱怨增加,影响了公司形象。航空公司的航班正点率是衡量航空公司服务水平的重要指标,形势的发展和行业的特殊性决定了山航必须贯彻质量制胜的经营理念,高度关注客户满意度,注意服务质量的持续改进和提高。从某种程度上讲,客户满意度的高低决定着山航能否实现可持续发展,是判断山航是否拥有核心竞争力的关键因素。因此,本文通过详细的数据分析,并结合工作实际,运用先进的质量管理理论,对山航的航班正点率对策进行研究。本文共分七个部分:第一部分是引言。引言部分介绍了航空公司的航班正点率已经成为旅客关注的焦点,航班正点率是提高航空公司服务水平的重要手段,目前航班正点率已成为山航快速发展的瓶颈,提高航班正点率成为山航迫切需要解决的问题。第二部分回顾了对航班正点率的认识过程,总结了对航班正点率的研究情况。对质量管理的发展阶段进行了回顾,指出实施全面质量管理是航空公司提高航班正点率的有效途径。第三部分简单回顾了中国民航和山航的发展概况,对中国民航和山航的未来发展趋势进行了展望。对民航总局公布的国内各航空公司的航班正点率进行分析,重点分析影响航班正常的因素,航班正点率已成为全球航空公司面临的一大难题。第四部分对山航航班正点率进行全面分析,山航自身的航班正点率水平与民航总局公布的数据有很大差距,主要从影响航班正常的因素、航班延误时间、各机场航班正常情况、航班联线分析和基地首发航班正点率分析,通过全方位的分析,发现影响航班正常的因素,便于有针对性地提出对策。第五部分结合前面的分析,指出山航航班正点率管理中存在的问题,为实施全面质量管理,提高航班正点率,提升服务水平提供了依据。第六部分运用质量管理的方法,结合作者的工作经验,提出山航航班正点率的对策,指出在提高航班正点率的同时应该注意的问题。第七部分结束语。山航目前正在实施服务品牌战略,要提供超越旅客期望的服务质量,必须通过科学的管理,整合公司资源,采用先进的信息化技术,提高人员技能,提高航班正点率,达到提升服务水平的目的,打造山航的核心竞争力。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 选题的背景和意义
• 1.2 研究的方法和思路
• 第二章 理论综述
• 2.1 对航班正点率认识的三个阶段
• 2.2 对航班正点率研究的三个阶段
• 2.3 实施全面质量管理是提高航班正点率的有效途径
• 第三章 中国民航的发展趋势及航班正点率现状分析
• 3.1 中国民航发展概况和未来发展趋势
• 3.2 山航发展概况和未来发展趋势
• 3.3 航空公司航班正点率现状分析
• 第四章 山航航班正点率现状分析
• 4.1 山航内部统计的航班正点率情况
• 4.2 从影响航班正常的因素分析航班正点率
• 4.2.1 空许对航班正常的影响
• 4.2.2 天气对航班正常的影响
• 4.2.3 军事活动对航班正常的影响
• 4.2.4 公司原因对航班正常的影响
• 4.2.5 其他原因对航班正常的影响
• 4.3 从延误时间分析航班正点率
• 4.4 从机场出港航班分析航班正点率
• 4.5 从航班联线分析航班正点率
• 4.6 从基地首发航班分析正点率
• 第五章 山航航班正点率存在的问题分析
• 5.1 外部环境对航班正点率的制约
• 5.1.1 空管原因和军事活动严重影响航班正点率
• 5.1.2 天气对航班正点率的影响明显增加
• 5.1.3 相关体制、法制环境制约航班正点率的提高
• 5.1.4 航空业对航班正点率的认识进入误区
• 5.2 公司原因造成的航班不正常居高不下
• 5.2.1 对航班正点率的管理职能不明确
• 5.2.2 数据分析不完善
• 5.2.3 航班编排不合理
• 5.2.4 全员参与意识不强
• 5.2.5 在航班正点率方面投入不足
• 5.2.6 基地首发航班和过站效率不高
• 第六章 山航航班正点率对策
• 6.1 加强外部沟通协调
• 6.2 增加投入
• 6.3 通过实施全面质量管理提高航班正点率
• 6.3.1 领导重视，转变职能
• 6.3.2 全员参与
• 6.3.3 加强数据分析
• 6.3.4 加强基地航班的管理
• 6.3.5 加强人为原因的分析和管理
• 6.3.6 合理配备人员和加强人员培训
• 6.3.7 合理编排航班计划
• 6.3.8 加强应急管理
• 6.4 山航实施航班正点率对策时应注意的问题
• 第七章 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 附录
• 学位论文评阅及答辩情况表