邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系研究

论文摘要

银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。国外的众多商业银行都在尝试以服务营销为导向调整银行营销体系和营销重心。邮储银行作为一家新兴的国有商业银行,由于起点低、硬件设施陈旧,服务意识不强等因素,在市场竞争中面临非常不利的局面,有必要通过服务营销增强自身实力,在激烈的市场竞争中占据有利地位。本文从研究国内外服务营销体系入手,引出邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系现状,着重分析邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系的现状及影响因素,通过分析邮储银行哈尔滨市分行的现行模式以及服务营销体系的具体做法,揭示邮储银行在服务营销体系方面存在的问题及不足,并予以分析其成因及影响服务营销的几类因素,进而就邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系提出完善的对策,最后提出邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系实施保障措施。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景、目的和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究目的
• 1.1.3 研究意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 写作思路、研究内容与方法
• 1.3.1 写作思路、研究内容
• 1.3.2 写作方法
• 第2章 邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系现状分析
• 2.1 服务、服务营销与银行服务营销的内涵
• 2.1.1 服务的内涵
• 2.1.2 服务营销的内涵
• 2.1.3 银行的服务营销内涵
• 2.2 邮储银行哈尔滨市分行管理模式及组织结构
• 2.2.1 邮储银行哈尔滨市分行管理模式
• 2.2.2 邮储银行哈尔滨市分行组织结构
• 2.3 现阶段邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系概况
• 2.3.1 在服务营销观念方面
• 2.3.2 在资源整合利用方面
• 2.3.3 在营销渠道方面
• 2.3.4 在顾客忠诚度方面
• 2.4 本章小结
• 第3章 邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系存在的问题及影响因素分析
• 3.1 邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系存在的问题
• 3.1.1 缺乏服务意识和市场的营销理念
• 3.1.2 尚未健全关系和完善组织架构
• 3.1.3 缺乏前后台部门之间的通力合作能力
• 3.1.4 缺乏建立与总行之间的营销配合的整体协作能力
• 3.1.5 缺少有针对性的服务营销策略
• 3.1.6 没有科学灵活的营销定价机制
• 3.1.7 缺乏合理有效的激励约束机制
• 3.2 影响邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系的因素分析
• 3.2.1 内部市场营销
• 3.2.2 服务企业文化
• 3.2.3 员工满意、顾客满意和顾客忠诚
• 3.2.4 全面质量管理、服务企业核心能力
• 3.3 本章小结
• 第4章 邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系的完善
• 4.1 进一步完善组织架构、树立服务营销理念
• 4.2 整合服务营销模式、与总行在经营战略上保持协调一至
• 4.3 进一步完善前后台通力合作流程
• 4.4 创建邮储银行哈尔滨市分行服务品牌口碑
• 4.5 建立和完善个人优质客户服务营销的组织体系
• 4.6 建立和完善合理的激励约束机制
• 4.7 本章小结
• 第5章 邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系实施的保障措施
• 5.1 开展具有激励功能的薪酬机制
• 5.2 提高信息化管理水平
• 5.3 强化服务至上的企业文化
• 5.4 强化人才及硬件设施投入
• 5.5 建立规范化的服务标准
• 5.6 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢
• 个人简历