论文摘要
呼叫中心是通过电话、传真、邮件等多种形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,最大限度地提高客户的满意度,密切企业与客户关系,提高企业竞争力。为进一步满足业务发展需要,提高邮政服务的质量,邮政呼叫中心(11185)进行升级改造势在必行。本论文以江西邮政11185中心的升级改造为研究对象,力图提出了完整的江西邮政11185中心升级改造的方案。本论文在对江西邮政11185中心的现状进行细致的分析基础上,对目前存在的问题和影响未来发展的瓶颈进行了归纳和总结。针对所提出的问题,提出了江西邮政11185中心技术改造的目标和原则,完成了11185中心的业务功能需求分析,并完成了呼叫中心的组网方案设计、系统软件平台设计和业务数据接口设计。在11185中心技术改造的基础上,结合顾客价值管理和服务质量管理理论又提出了业务流程再造的设想,并针对揽收业务、服务协作和投诉建议流程进行了具体的分析和优化。
论文目录
摘要Abstract1 绪论1.1 选题背景和意义1.2 国内外研究与应用状况1.3 论文研究的主要目的和内容2 顾客价值管理与服务质量管理理论2.1 顾客价值管理理论2.1.1 顾客价值的定义2.1.2 顾客价值管理的涵义及特点2.1.3 顾客价值管理框架2.2 服务质量管理理论2.2.1 服务质量内涵及其特点2.2.2 服务质量的评价2.2.3 服务质量差距管理3 呼叫中心系统概述3.1 呼叫中心及其产生和发展3.2 中国呼叫中心行业发展趋势及问题分析3.2.1 市场概况3.2.2 运营管理现状3.2.3 呼叫中心在邮政系统的现状4 江西邮政11185中心的现状分析4.1 江西邮政呼叫中心系统建设现状4.1.1 硬件构架4.1.2 软件结构4.1.3 业务功能4.2 江西邮政呼叫中心系统应用中存在的问题5 江西邮政11185中心的技术改造5.1 总体定位5.2 总体目标5.3 建设原则5.4 业务需求功能分析5.4.1 话务平台需求分析5.4.2 业务应用系统需求分析5.5 系统组网方案5.5.1 语音组网方案5.5.2 呼叫量分析5.6 系统平台设计5.6.1 平台软件体系结构图图5.6.1.1 平台软件体系结构图5.6.2 平台软件体系结构说明5.7 11185系统与邮政内/外业务系统的接口5.7.1 链接查询及本地库查询方式5.7.2 接口通信方式6 江西邮政11185中心的业务改善6.1 邮政11185中心的品牌推广6.2 邮政11185中心服务质量保障体系建设6.2.1 把握顾客需求,建立服务标准6.2.2 采用电话监听保证服务质量6.2.3 关键绩效指标管理6.3 业务流程再造6.3.1 揽收业务流程6.3.2 投诉与建议业务流程6.3.3 相关职能部门服务协作流程6.4 建立科学的员工培训体系7 总结7.1 工作总结7.2 展望致谢参考文献
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标签:呼叫中心论文; 邮政业务论文; 顾客价值管理论文; 服务质量论文;