绵阳电信客户关系管理研究

论文摘要

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是全公司范围的策略，成功实施CRM可以提高客户满意度和忠诚度，从而提升客户价值。电信行业竞争形式严峻，客户流失、客户欠费等问题困扰着运营商，实施CRM是各家运营商的首选策略。本文运用客户关系管理相关理论并结合电信行业自身特点，对CRM在电信行业的应用进行了分析、研究。本文全面分析了绵阳电信在营销服务渠道、支撑系统和生产经营中出现的困难等现状，运用SWOT方法分析了绵阳电信实施CRM的有利条件以及现阶段存在的认识不足、信息孤岛等问题。在此研究的基础上，本文针对绵阳电信提出了CRM战略选择、分阶段实施方案、渠道定位等对策。同时，针对绵阳电信现阶段管理分析系统不健全的状况，分析了RFM模型在绵阳电信应用的可行性并进行了初步验证，为绵阳电信提供了一种简单易行的客户管理方法。希望本文的研究对绵阳电信以至四川电信的经营战略有所帮助。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究动机与背景
• 1.1.1 国外电信行业概况
• 1.1.2 激烈的国内竞争环境
• 1.1.3 绵阳的竞争状况
• 1.2 目的及意义
• 1.3 研究方法和思路
• 第二章 电信企业客户关系管理概述及分析
• 2.1 客户关系管理的基本意义
• 2.1.1 客户关系管理定义及内涵
• 2.1.2 CRM的构成及功能
• 2.2 电信客户满意度分析
• 2.2.1 客户满意度概念
• 2.2.2 电信客户满意度层次结构分析
• 2.2.3 电信服务分析
• 2.3 客户关系管理在电信行业的应用分析
• 2.3.1 电信行业CRM系统的特点
• 2.3.2 电信行业CRM系统应用的主要技术
• 2.3.3 电信行业CRM研究方向
• 2.3.4 电信企业CRM系统的分层结构
• 2.4 四川电信CRM系统规划
• 2.4.1 CTG-MBOSS简介
• 2.4.2 系统框架描述
• 第三章 绵阳电信客户关系管理现状分析
• 3.1 绵阳电信SWOT分析
• 3.2 绵阳电信CRM概况
• 3.3 绵阳电信CRM系统现状
• 3.3.1 综合营帐系统
• 3.3.2 10000号呼叫中心
• 3.3.3 电子工单系统
• 3.4 绵阳电信客户接触点分析
• 3.4.1 绵阳电信组织架构
• 3.4.2 绵阳电信的前端服务部门
• 3.4.3 绵阳电信的后端服务部门
• 3.4.4 绵阳电信渠道分析
• 3.5 绵阳电信存在问题分析
• 3.5.1 电信业的特点简析
• 3.5.2 当前面临的主要经营问题
• 3.5.3 客户关系管理主要问题分析
• 第四章 绵阳电信客户关系管理对策研究
• 4.1 绵阳电信战略选择简析
• 4.2 CRM分阶段实施方案
• 4.3 渠道功能定位分析
• 4.4 客户间关系研究建议
• 4.5 RFM模型在绵阳电信的可行性研究
• 4.5.1 可行性分析
• 4.5.2 RFM客户分群应用分析
• 结束语
• 致谢
• 参考文献